物業(yè)應(yīng)收賬管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司財(cái)務(wù)管理，規(guī)范物業(yè)應(yīng)收賬的管理，確保公司資金及時(shí)、足額回收，提高資金使用效率，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各物業(yè)管理項(xiàng)目的應(yīng)收賬管理工作，包括但不限于物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)等各類應(yīng)收款項(xiàng)。（三）職責(zé)分工1.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)制定和完善應(yīng)收賬管理制度及流程，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)應(yīng)收賬的核算、統(tǒng)計(jì)、分析及報(bào)告工作，定期與各項(xiàng)目核對(duì)賬目。負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬進(jìn)行賬齡分析，及時(shí)預(yù)警逾期賬款，并采取相應(yīng)的催款措施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、租戶等相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，處理應(yīng)收賬相關(guān)的爭(zhēng)議和問(wèn)題。負(fù)責(zé)對(duì)因催收不力導(dǎo)致的壞賬損失進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和追究。2.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本項(xiàng)目應(yīng)收賬的日常管理工作，包括客戶信息收集、費(fèi)用催繳通知發(fā)送、欠費(fèi)情況跟蹤等。協(xié)助財(cái)務(wù)部開(kāi)展應(yīng)收賬的核對(duì)和催款工作，提供相關(guān)的業(yè)務(wù)支持和信息。負(fù)責(zé)與業(yè)主、租戶等相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解欠費(fèi)原因，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題，提高客戶滿意度，促進(jìn)應(yīng)收賬的回收。負(fù)責(zé)對(duì)新入住客戶進(jìn)行費(fèi)用告知和繳費(fèi)提醒，確?？蛻袅私饫U費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和期限。3.客服部負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于費(fèi)用繳納的疑問(wèn)，提供相關(guān)的政策解釋和服務(wù)指引。負(fù)責(zé)處理客戶的投訴和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。協(xié)助物業(yè)管理部開(kāi)展應(yīng)收賬的催繳工作，通過(guò)電話、短信、郵件等方式提醒客戶按時(shí)繳費(fèi)。負(fù)責(zé)收集客戶的意見(jiàn)和反饋，及時(shí)傳遞給公司相關(guān)部門(mén)，為改進(jìn)服務(wù)和加強(qiáng)應(yīng)收賬管理提供依據(jù)。4.法務(wù)部負(fù)責(zé)為應(yīng)收賬管理提供法律支持和咨詢服務(wù)，審查相關(guān)合同和協(xié)議，確保公司權(quán)益得到法律保障。協(xié)助處理應(yīng)收賬管理過(guò)程中的法律糾紛和訴訟案件，制定法律應(yīng)對(duì)策略，維護(hù)公司合法權(quán)益。參與制定和完善應(yīng)收賬管理制度，確保制度符合法律法規(guī)要求。二、應(yīng)收賬的核算與管理（一）應(yīng)收賬的確認(rèn)1.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)按照與業(yè)主、租戶簽訂的合同或協(xié)議約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)周期，及時(shí)確認(rèn)應(yīng)收賬。2.對(duì)于已提供服務(wù)但尚未收到款項(xiàng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)在服務(wù)完成且符合收入確認(rèn)條件時(shí)，確認(rèn)應(yīng)收賬。收入確認(rèn)條件包括：服務(wù)已經(jīng)提供、相關(guān)的經(jīng)濟(jì)利益很可能流入企業(yè)、收入的金額能夠可靠地計(jì)量、相關(guān)的已發(fā)生或?qū)l(fā)生的成本能夠可靠地計(jì)量。3.對(duì)于預(yù)收賬款，應(yīng)在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)，按照規(guī)定的方法將預(yù)收賬款結(jié)轉(zhuǎn)至應(yīng)收賬，并確認(rèn)相應(yīng)的收入。（二）應(yīng)收賬的計(jì)量1.應(yīng)收賬應(yīng)按照實(shí)際發(fā)生的交易金額計(jì)量，包括應(yīng)收的物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。2.對(duì)于因客戶逾期付款而產(chǎn)生的違約金或滯納金，應(yīng)按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，并計(jì)入應(yīng)收賬。3.對(duì)于涉及銷(xiāo)售折扣、折讓等情況的應(yīng)收賬，應(yīng)按照扣除折扣、折讓后的金額計(jì)量。（三）應(yīng)收賬的賬務(wù)處理1.財(cái)務(wù)部應(yīng)設(shè)置專門(mén)的應(yīng)收賬明細(xì)賬，按照客戶名稱或項(xiàng)目名稱進(jìn)行明細(xì)核算，詳細(xì)記錄每筆應(yīng)收賬的發(fā)生時(shí)間、金額、收款情況等信息。2.對(duì)于已確認(rèn)的應(yīng)收賬，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理，借記“應(yīng)收賬款”科目，貸記“主營(yíng)業(yè)務(wù)收入”、“其他業(yè)務(wù)收入”等相關(guān)科目。3.對(duì)于收到的款項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理，借記“銀行存款”、“庫(kù)存現(xiàn)金”等科目，貸記“應(yīng)收賬款”科目。4.每月末，財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)應(yīng)收賬進(jìn)行核對(duì)和清理，確保賬賬相符、賬實(shí)相符。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。（四）應(yīng)收賬的賬齡分析1.財(cái)務(wù)部應(yīng)定期對(duì)應(yīng)收賬進(jìn)行賬齡分析，按照賬齡長(zhǎng)短將應(yīng)收賬分為不同的區(qū)間，如1個(gè)月以內(nèi)、13個(gè)月、36個(gè)月、612個(gè)月、1年以上等。2.通過(guò)賬齡分析，了解應(yīng)收賬的構(gòu)成情況和逾期狀況，為制定催款策略和評(píng)估財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提供依據(jù)。3.對(duì)于賬齡較長(zhǎng)的應(yīng)收賬，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，分析原因，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行催收。三、應(yīng)收賬的催收管理（一）催收流程1.物業(yè)管理部應(yīng)在每月末對(duì)應(yīng)收賬進(jìn)行梳理，統(tǒng)計(jì)出欠費(fèi)客戶名單及欠費(fèi)金額，并按照欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行排序。2.對(duì)于逾期1個(gè)月以內(nèi)的客戶，客服部應(yīng)通過(guò)電話、短信等方式進(jìn)行溫馨提醒，告知客戶欠費(fèi)情況及繳費(fèi)期限，提醒客戶按時(shí)繳費(fèi)。3.對(duì)于逾期13個(gè)月的客戶，物業(yè)管理部應(yīng)安排專人上門(mén)拜訪，了解客戶欠費(fèi)原因，向客戶解釋費(fèi)用明細(xì)和繳費(fèi)政策，督促客戶盡快繳費(fèi)。同時(shí)，客服部應(yīng)繼續(xù)通過(guò)電話、短信等方式進(jìn)行跟進(jìn)。4.對(duì)于逾期36個(gè)月的客戶，財(cái)務(wù)部應(yīng)介入催收工作，向客戶發(fā)送正式的催款函，明確告知客戶欠費(fèi)金額、逾期時(shí)間及可能產(chǎn)生的后果，要求客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)清欠費(fèi)。同時(shí)，物業(yè)管理部和客服部應(yīng)配合財(cái)務(wù)部，加強(qiáng)與客戶的溝通協(xié)調(diào)，了解客戶的還款計(jì)劃和困難，共同協(xié)商解決方案。5.對(duì)于逾期612個(gè)月的客戶，法務(wù)部應(yīng)介入催收工作，根據(jù)具體情況向客戶發(fā)送律師函，通過(guò)法律手段施加壓力，督促客戶還款。同時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)將該客戶的欠費(fèi)情況納入重點(diǎn)監(jiān)控范圍，密切關(guān)注其還款動(dòng)態(tài)。6.對(duì)于逾期1年以上的客戶，如經(jīng)多次催收仍無(wú)效果，公司可考慮通過(guò)法律訴訟等方式追討欠款。在決定采取法律行動(dòng)之前，應(yīng)充分評(píng)估訴訟成本和風(fēng)險(xiǎn)，并制定詳細(xì)的訴訟策略。（二）催收措施1.溝通協(xié)商加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶欠費(fèi)原因，積極協(xié)商解決方案。對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶欠費(fèi)的，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)改進(jìn)服務(wù)，爭(zhēng)取客戶理解和支持，促使客戶盡快繳費(fèi)。根據(jù)客戶的實(shí)際情況，與客戶協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃，如分期還款等，幫助客戶緩解資金壓力，提高客戶的還款意愿。2.信用管理建立客戶信用檔案，記錄客戶的繳費(fèi)歷史、信用狀況等信息。對(duì)于信用良好的客戶，可給予一定的優(yōu)惠政策或信用額度；對(duì)于信用不良的客戶，應(yīng)加強(qiáng)催收力度，并在后續(xù)的業(yè)務(wù)合作中謹(jǐn)慎對(duì)待。將客戶的信用信息與公司內(nèi)部各部門(mén)共享，以便在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中進(jìn)行綜合評(píng)估和決策。3.激勵(lì)措施制定合理的催收激勵(lì)政策，對(duì)在應(yīng)收賬催收工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等，提高催收人員的工作積極性和主動(dòng)性。對(duì)按時(shí)足額繳納費(fèi)用的客戶，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)惠，如物業(yè)費(fèi)折扣、贈(zèng)送禮品等，鼓勵(lì)客戶積極繳費(fèi)，樹(shù)立良好的繳費(fèi)榜樣。（三）催收記錄與反饋1.物業(yè)管理部、客服部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)在催收過(guò)程中應(yīng)做好詳細(xì)的記錄，包括催收時(shí)間、方式、對(duì)象、內(nèi)容、結(jié)果等信息。2.每次催收后，應(yīng)及時(shí)將催收情況反饋給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，對(duì)于遇到的問(wèn)題和困難，應(yīng)共同研究解決方案。3.財(cái)務(wù)部應(yīng)定期匯總應(yīng)收賬催收情況，形成催收?qǐng)?bào)告，向公司管理層匯報(bào)，為公司決策提供依據(jù)。四、應(yīng)收賬的風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.財(cái)務(wù)部應(yīng)定期對(duì)應(yīng)收賬進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析可能導(dǎo)致壞賬的風(fēng)險(xiǎn)因素，如客戶經(jīng)營(yíng)狀況惡化、惡意拖欠、法律糾紛等。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，將應(yīng)收賬分為不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，如高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)等，并采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收賬對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收賬，應(yīng)制定專項(xiàng)的催收方案，加大催收力度，必要時(shí)可采取法律訴訟等手段。密切關(guān)注客戶的經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況，及時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)信息，以便調(diào)整催收策略。與法務(wù)部保持密切溝通，共同應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的法律糾紛，確保公司權(quán)益得到最大程度的保障。2.中風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收賬對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收賬，應(yīng)加強(qiáng)跟蹤催收，定期與客戶溝通，了解客戶的還款計(jì)劃和資金狀況。適當(dāng)調(diào)整催收頻率和方式，根據(jù)客戶的實(shí)際情況采取靈活的催收措施。關(guān)注客戶的信用狀況變化，如有必要，及時(shí)調(diào)整客戶的信用額度或合作方式。3.低風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收賬對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收賬，可按照正常的催收流程進(jìn)行管理，但仍需保持關(guān)注，確?？铐?xiàng)能夠按時(shí)收回。定期對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收賬進(jìn)行復(fù)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，并采取相應(yīng)的防范措施。（三）壞賬處理1.對(duì)于確實(shí)無(wú)法收回的應(yīng)收賬，應(yīng)按照公司的財(cái)務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，進(jìn)行壞賬核銷(xiāo)處理。2.在進(jìn)行壞賬核銷(xiāo)前，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審核和審批程序，確保壞賬核銷(xiāo)的真實(shí)性、合理性和合規(guī)性。3.壞賬核銷(xiāo)后，應(yīng)繼續(xù)保留對(duì)該客戶的追索權(quán)，并將相關(guān)信息記錄在案，以備后續(xù)查詢和追溯。五、應(yīng)收賬的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司內(nèi)部應(yīng)建立健全應(yīng)收賬監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)應(yīng)收賬管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保制度的執(zhí)行和催收工作的有效開(kāi)展。2.財(cái)務(wù)部應(yīng)定期向公司管理層匯報(bào)應(yīng)收賬的管理情況，包括應(yīng)收賬余額、賬齡結(jié)構(gòu)、催收進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)狀況等信息，為公司決策提供依據(jù)。3.審計(jì)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)應(yīng)收賬管理工作進(jìn)行審計(jì)，檢查應(yīng)收賬的核算、催收、風(fēng)險(xiǎn)管理等環(huán)節(jié)是否符合公司制度和相關(guān)法律法規(guī)的要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核指標(biāo)1.為加強(qiáng)應(yīng)收賬管理工作的考核，公司應(yīng)制定明確的考核指標(biāo)，包括應(yīng)收賬回收率、逾期賬款占比、壞賬率等。2.應(yīng)收賬回收率=（本期實(shí)際收回的應(yīng)收賬金額÷本期應(yīng)收賬總額）×100%3.逾期賬款占比=（逾期賬款余額÷應(yīng)收賬總額）×100%4.壞賬率=（本期壞賬核銷(xiāo)金額÷本期應(yīng)收賬總額）×100%（三）考核辦法1.公司應(yīng)根