有效溝通與協(xié)調(diào)辦公電話：（0757）88628788

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演講大綱一、溝通的必要性二、溝通的定義三、如何進(jìn)行有效的溝通與協(xié)調(diào)2案例：1、2、3。。。

小結(jié)：幾乎每個(gè)人都被這種毫無愛心可言的語話刺傷過，卻又用同樣的話去刺傷別人。由此可見，養(yǎng)成良好的溝通能力及處理好我們的人際關(guān)系網(wǎng)有多重要。3一、溝通的必要性1、良好的溝通能促進(jìn)人與人之間的相互了解2、良好的溝通可以解除人與人之間的誤會3、良好的工作溝通有利于團(tuán)隊(duì)工作的開展4、良好的工作溝通能讓自己的前途更加光明4二、溝通的定義1、溝通就是將信息傳送給對方,并期望得到對方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。2、溝通的兩種基本模式:語言溝通和肢體語言溝通.3、語言溝通:包括通過口頭語言、書面語言、圖片或者圖形進(jìn)行溝通。4、肢體語言溝通：包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。

小結(jié)-----見附頁

5三、如何做好有效的溝通與協(xié)調(diào)

1、有效溝通的步驟

2、職場溝通的注意事項(xiàng)3、溝通的方法4、與員工及下屬溝通的技巧與注意事項(xiàng)5、溝通的基本原則6、如何排除與員工溝通的障礙7、如何用溝通化解員工的抵觸8、如何做好各方的協(xié)調(diào)工作9、如何提高自己的說服力10、如何有效的說服別人11、說服員工的要點(diǎn)12、事前疏通13、改變自身工作的弱點(diǎn)61、有效溝通的步驟

1）---事前準(zhǔn)備2）---確認(rèn)需求3）---闡述需求4）---處理異議5）---達(dá)成協(xié)議6）---共同實(shí)施7

1）---事前準(zhǔn)備（1）、明確溝通的目標(biāo)（2）、制定計(jì)劃（3）、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)（4）、對本次溝通中雙方的優(yōu)劣勢做出分析82）---確認(rèn)需求：

------確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。（最好的方法是向員工提問，切忌用“為什么”開始溝通）。3）----闡述觀點(diǎn)：

-------就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對方，這一點(diǎn)非常重要，當(dāng)你的意思說完了，應(yīng)該使對方能夠明白，并且能夠接受。94）----處理異議：

------在溝通中遇到異議時(shí)，不要強(qiáng)行說服對方，而要利用對方的觀點(diǎn)來說服對方；當(dāng)遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對方說出對你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用此觀點(diǎn)去說服對方。5）---達(dá)成協(xié)議：------溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議，達(dá)成協(xié)議時(shí)以后要注意以下幾點(diǎn)：a、感謝b、贊美c、慶祝6）----共同實(shí)施：------達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果，但最終在達(dá)成協(xié)議之后要進(jìn)行實(shí)施。102、職場溝通的注意事項(xiàng)1）、與上司溝通（1）、支持：盡責(zé)，尤其對上司弱項(xiàng)之處予以支持。（2）、執(zhí)行命令：聆聽、詢問、響應(yīng)。（3）、了解下屬情況：定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理。（4）、為領(lǐng)導(dǎo)分憂：理解上司、敢挑重?fù)?dān)、提出建議。（5）、提供信息：及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息。

112)、與下屬溝通（1）關(guān)心：主動(dòng)詢問，問候、了解下屬需要與困難。（2）支持：幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助。（3）指導(dǎo)：誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)（4）理解：傾聽、讓下屬傾訴。（5）重視：授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可。（6）得到指示：清楚的命令、健全溝通渠道。（7）及時(shí)的反饋：定期給下屬工作上的反饋。（8）給予協(xié)調(diào)：溝通、調(diào)解、解決沖突。123）、與平級溝通（1）尊重：傾聽對方的意見，重視對方的意見，不背后議論。（2）合作：主動(dòng)提供信息，溝通本部情況。（3）幫助：給予支持。（4）理解：寬容、豁達(dá)。133.溝通的方法

1）、對下屬下達(dá)命令的方法A、命令的目的是讓下屬按照您的意圖完成特定的行為或工作。B、下達(dá)命令需注意以下幾點(diǎn)——要運(yùn)用5W2H原則,要目標(biāo)明確，要讓下屬具體完成任么任務(wù)，在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，完成的數(shù)量，如何去完成。142）、跨部門溝通的方法（1）雙贏思維平行單位之間的溝通，“雙贏思維”是最好的結(jié)果。（2）把握重點(diǎn)A、自己的態(tài)度：要與對方溝通時(shí)，必須要有愿意讓一步的態(tài)度，否則雙方相持不下，就無法達(dá)成共識了。B、思維模式：必須往上一層次思考，不要拘泥于現(xiàn)狀，要有大局意識，要能逃脫現(xiàn)在的執(zhí)著點(diǎn)。C、有些協(xié)調(diào)問題不是個(gè)人因素造成的，我們要從中找到關(guān)鍵.要從流程或制度方面去解決問題。154、與員工及下屬溝通的技巧與注意事項(xiàng)1）、了解下屬類型：基層管理者要面對各種各樣的下屬。A、基層管理者年輕，而小組成員都是資歷老的員工。B、小組的組員來源不同，時(shí)常會有沖突。C、小組成員沒有工作激情。小結(jié)：a、在日常的交往當(dāng)中，最主要的一點(diǎn)是我們要耐心的去了解。b、員工的想法，只有有了了解，我們才能做好溝通。162）、溝通的技巧A、傾聽技巧：---傾聽他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。（鼓勵(lì)詢問反應(yīng)復(fù)述）B、氣氛控制技巧：---要?jiǎng)?chuàng)造一種和諧的氣氛，促使對方消除心中的疑慮，否則雙方處于一種猜忌狀態(tài)下，這樣只能加速溝通的中斷。（聯(lián)合參與依賴覺察）C、推動(dòng)技巧：---用不斷影響他人的一種行為，使對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到鼓勵(lì)，想完成工作。（回饋提議推論增強(qiáng)）173）、與下屬溝通的注意事項(xiàng)：

----在與部下打交道時(shí)，切忌作為基層管理的我們要”不惱怒，不苛求，不偏袒，要有主動(dòng)姿態(tài)。

A、率先表明自己的態(tài)度和做法（要主動(dòng)放下架子，不要高高在上，要有適宜的言行舉止）B、批人不揭“皮”（切忌：不要在大眾場合下批評人，這樣會挫傷下屬的自尊心，也會讓他們產(chǎn)生極大的抵觸情緒；夸獎(jiǎng)要在人多場合，批評要單獨(dú)談話，尤其是點(diǎn)名道姓的批評）C、交流時(shí)間多而短（要與下屬頻繁短時(shí)間的接觸，要讓大家感到親近，更容易知道你在關(guān)心他.)18D、要想人服，先讓人言（首先要讓員工讓說完自己的看法，不要連聽都不聽就取消別人的發(fā)言權(quán)，這是不信任的最直接表現(xiàn)）。E、必須誠實(shí)（只有在誠實(shí)的基礎(chǔ)之上，才能越過障礙進(jìn)行真正暢通的交流，這種交流才能使員工將自己的好主意貢獻(xiàn)出來，也是讓員工干勁十足，全身心投入工作的有效動(dòng)力）。F、雙向溝通（溝通一定要與時(shí)俱進(jìn)，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)一定要及時(shí)解決問題）。G、要更多的了解員工。19

5、溝通的3大基本原則1）、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信（自信就是“對自己感到滿意，而且愿與人合作，很樂意的去解決問題，勇于挑戰(zhàn)的人；作為基層管理的我們要維護(hù)員工的自尊，尤其是在討論問題時(shí)，要對事不對人，要贊賞員工的意見，對他們的能力表示充滿信心）2）、專心傾聽（傾聽是打開雙方溝通渠道的關(guān)鍵。要讓員工從心里感覺到你正在專心聆聽，同時(shí)也讓員工明白說話的內(nèi)容，這樣對解決困難有很大的幫助）3）、要讓員工幫助解決問題（員工一般都有熟練的技巧，此時(shí)讓員工幫助解決問題，不單可以有效地運(yùn)用寶貴的資源，而且可以營造一種合作，共同參與的氣氛；如果不可行，還可以讓員工提出其他的解決辦法.當(dāng)下屬同意你的方案時(shí)，你應(yīng)大力支持，并隨時(shí)提供幫助）206、如何排除與員工溝通的障礙1）、力求表達(dá)清楚完整（表達(dá)思想要明確，措辭恰當(dāng)，使對方能夠更理解易于接受）2）、應(yīng)雙向溝通（當(dāng)信息發(fā)出自下而上傳遞之后，要及時(shí)接收反饋信息情況。）3）、控制信息量（對信息的范圍要進(jìn)行一定的控制，以輕重緩急之分）。4）、以誠相待（溝通時(shí)要有誠意，取得對方信任，要有民主作風(fēng)，要豁達(dá)大度，要深入基層消除溝通者的心理障礙，與他們建立良好的關(guān)系。）21

5）、選擇合適的溝通網(wǎng)絡(luò)（不同的網(wǎng)絡(luò)有不同的特征。要根據(jù)組織目標(biāo)，計(jì)劃和任務(wù)選擇，這樣才能保證溝通網(wǎng)絡(luò)的暢通）6）、讓員工感到滿意（溝通時(shí)一定要讓下屬感到滿意，下屬的態(tài)度對信息交流過程起著決定性的作用。切忌：不能給下屬施加不合理的壓力，強(qiáng)迫他們完成任務(wù)，而且也不能讓他們產(chǎn)生敵意，畏懼，不信任等態(tài)度，這樣也會阻礙信息的正常流通，使一些信息扭曲，失真。）227、如何用溝通化解員工的抵觸1）、正確對待抵觸A、抵觸是自然反應(yīng)，是必然的過程。不是每一個(gè)人都能全心全意的接受改變，需要時(shí)間的調(diào)整，需要我們基層管理的溝通。B不應(yīng)將員工的抵觸視為阻礙（面對員工的抵觸，要正視員工的反應(yīng)，去了解真正的原因，化解員工的抵觸心理）C界定彼此的權(quán)利與義務(wù)（員工是不愿意改變，他們更在乎的是自已的利益是否受到影響）2)、了解員工為何心生抵觸A、信息不明確B、情況不了解C、心態(tài)不安D、心理不信任233）、化解抵觸注意事項(xiàng)A、不要是安撫情緒，而是要化解疑慮。a、要向員工講清楚，要做到信息透明，為什么要改變，改變有什么好處？又如何去要求他們?nèi)ソ邮芨淖?。b、要聽員工的聲音,在決策中，一定要讓員工有發(fā)表意見的機(jī)會，最終的意見不管是否被采納，這并不重要，而在于員工的意見被聽到，公平的過程是講求第一種意見都有表達(dá)的機(jī)會。B、不要談?wù)搩r(jià)值觀，而是溝通要具體事實(shí)（目標(biāo)明確）。C、不要刻意隱瞞，要確實(shí)說明可有的困難。D、不要只顧員工的想法，而要去影響員工（要以理服人，有些事情就是作為基層管理的我們有最后的決策權(quán)，決定什么事情要去做，必須去做）。248、如何做好各方的協(xié)調(diào)工作1）、什么是協(xié)調(diào)？------協(xié)調(diào)就是指管理人員為調(diào)整大家的工作方向，達(dá)到觀點(diǎn)，理念的基本一致，或者為了任務(wù)更好地完成，而對某一特定問題與有關(guān)人員聯(lián)系，彼此交換意見，借以保持雙方的和諧與融洽。簡言之，不僅是目標(biāo)與觀點(diǎn)的共識，還包括問題意識與職務(wù)意識的鼓舞及士氣的提升。2）、工作協(xié)調(diào)溝通原則A、要有高度的自信心B、避開拒絕鋒芒（人們在堅(jiān)持要求時(shí)，常見錯(cuò)誤有以下幾點(diǎn)）a、質(zhì)問拒絕的原因，一個(gè)勁地問：”你為什么不同意“這種現(xiàn)象似乎是別人拒絕的沒有道理。b、抱怨自己，說“我知道你不會答應(yīng)的”。c、功擊，埋怨別人，“你這個(gè)人怎么能這樣”？d、威脅、恫嚇?biāo)?，如：“不行，這項(xiàng)任務(wù)一定要完成，不然就扣發(fā)獎(jiǎng)金！”（小結(jié)---見附頁）253）、要有靈活多變的策略在提出要求-拒絕要求-堅(jiān)持要求的結(jié)構(gòu)中，堅(jiān)持要求是“要求”的延續(xù)，但不是“要求”的簡單重復(fù)。而堅(jiān)持要求的恰當(dāng)行為是“變換要求的角度、方式，口氣”等。4）、要解決他人拒絕時(shí)提出的理由。269、如何提高自已的說服力---說服就是指向他人游說，使其同意并使其行動(dòng)起來。說服能力也是一個(gè)很重要的溝通交流能力。1）、說服別人具備的條件。2）、內(nèi)容明確，條理清楚。3）、結(jié)果和前景的可期望值。4）、風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對辦法。5）、平時(shí)建立友好的友好、依賴關(guān)系。6）、強(qiáng)大的精神力量。7）、說服技巧的掌握。8）、了解他人的興趣和想法。9）、事前疏通與氛圍的制造。小結(jié)---見附頁

2710、如何有效的說服別人1）、有事實(shí)或體會等根據(jù)，依據(jù)。2）、靈活運(yùn)用數(shù)字、數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果。3）、增添專家等權(quán)威的意見。4）、有理論性（如因果關(guān)系等）。5）、如何運(yùn)用視聽等工具。6）、考慮關(guān)心、期待、利害關(guān)系。2811、說服員工的要點(diǎn)1）、要有一定的耐心。2）、非常了解員工的性格和特點(diǎn)，有針對性的開展。3）、從他人立場出發(fā)，考慮說服時(shí)的態(tài)度。4）、不要一味的模仿他人，要發(fā)揮自己的長處和特點(diǎn)。5）、與其使用高壓政策去強(qiáng)迫，不如從理解員工開始。6）、有效地說服工作是建立在日常的人際關(guān)系要信賴的基礎(chǔ)之上。2912、事前疏通

----事前疏通也是說服的一種方式，很多事情。如果拿到正式場合來討論，往往有人跟你唱反調(diào)；但如果是事前打招呼的話，人們就會很尊重你，一般都會很支持你。1）、事前疏通的要點(diǎn)。2）、信賴關(guān)系是基礎(chǔ)，應(yīng)在平時(shí)就注意搞好人際關(guān)系。3）、疏通工作要有毅力、耐性。4）、敢于承擔(dān)，“責(zé)任由我來負(fù)”是最重要的。305）、舍名而求實(shí)，多做實(shí)際工作。6）、抓住時(shí)機(jī)，掌握火候。7）、選擇合適的場