第1篇一、方案背景隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)日益繁榮，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量成為衡量小區(qū)居民生活品質(zhì)的重要指標(biāo)。為了提高物業(yè)管理水平，滿足業(yè)主需求，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，特制定本物業(yè)橫向測(cè)評(píng)方案。二、測(cè)評(píng)目的1.了解各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、管理能力、服務(wù)態(tài)度等方面的表現(xiàn)，為業(yè)主提供參考。2.促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，提高整體服務(wù)水平和業(yè)主滿意度。3.發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)存在的問題，為相關(guān)部門提供決策依據(jù)。三、測(cè)評(píng)原則1.公平公正：測(cè)評(píng)過(guò)程遵循客觀、公正、公開的原則，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性。2.全面性：測(cè)評(píng)內(nèi)容涵蓋物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各個(gè)方面，全面反映企業(yè)的整體實(shí)力。3.可操作性：測(cè)評(píng)方法簡(jiǎn)單易行，便于物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與和實(shí)施。4.實(shí)用性：測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)工作、提高服務(wù)水平具有實(shí)際指導(dǎo)意義。四、測(cè)評(píng)內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量（1）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：包括小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安保巡邏等。（2）服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)滿意度等。2.管理能力（1）管理制度：包括企業(yè)內(nèi)部管理制度、項(xiàng)目管理制度等。（2）團(tuán)隊(duì)建設(shè)：包括員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。（3）項(xiàng)目管理：包括項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目驗(yàn)收等。3.服務(wù)態(tài)度（1）員工服務(wù)態(tài)度：包括禮貌用語(yǔ)、耐心解答、及時(shí)響應(yīng)等。（2）業(yè)主溝通：包括主動(dòng)溝通、傾聽業(yè)主需求、解決問題等。4.企業(yè)形象（1）企業(yè)形象：包括企業(yè)知名度、品牌形象、口碑傳播等。（2）社會(huì)責(zé)任：包括參與公益活動(dòng)、履行社會(huì)責(zé)任等。五、測(cè)評(píng)方法1.問卷：通過(guò)問卷了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度，收集業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查：實(shí)地考察物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、管理能力、服務(wù)態(tài)度等方面。3.專家評(píng)審：邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合實(shí)力進(jìn)行評(píng)審。4.業(yè)主訪談：隨機(jī)抽取業(yè)主進(jìn)行訪談，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)。六、測(cè)評(píng)流程1.制定測(cè)評(píng)方案：明確測(cè)評(píng)目的、原則、內(nèi)容、方法等。2.組建測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)：邀請(qǐng)業(yè)主代表、行業(yè)專家、相關(guān)部門人員組成測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)。3.發(fā)布測(cè)評(píng)通知：向各物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)布測(cè)評(píng)通知，要求企業(yè)配合測(cè)評(píng)工作。4.收集測(cè)評(píng)資料：通過(guò)問卷、現(xiàn)場(chǎng)檢查、專家評(píng)審、業(yè)主訪談等方式收集測(cè)評(píng)資料。5.分析測(cè)評(píng)結(jié)果：對(duì)收集到的測(cè)評(píng)資料進(jìn)行分析，得出測(cè)評(píng)結(jié)論。6.發(fā)布測(cè)評(píng)報(bào)告：將測(cè)評(píng)結(jié)果整理成報(bào)告，向業(yè)主和相關(guān)部門發(fā)布。7.跟蹤改進(jìn)：對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出改進(jìn)建議，督促企業(yè)提升服務(wù)水平。七、測(cè)評(píng)時(shí)間測(cè)評(píng)工作自發(fā)布測(cè)評(píng)通知之日起，為期三個(gè)月。八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算測(cè)評(píng)工作經(jīng)費(fèi)預(yù)算包括：測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)人員費(fèi)用、測(cè)評(píng)資料印刷費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)檢查費(fèi)用、專家評(píng)審費(fèi)用等。九、預(yù)期效果通過(guò)本次物業(yè)橫向測(cè)評(píng)，期望達(dá)到以下效果：1.提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平和業(yè)主滿意度。2.促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。3.為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、便捷的物業(yè)服務(wù)。本方案為物業(yè)服務(wù)橫向測(cè)評(píng)的總體框架，具體實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第2篇一、前言隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)日益繁榮，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量和社區(qū)的和諧穩(wěn)定。為了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，特制定本物業(yè)橫向測(cè)評(píng)方案。本方案旨在通過(guò)科學(xué)、規(guī)范、公正的測(cè)評(píng)方法，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)估，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。二、測(cè)評(píng)目的1.了解物業(yè)公司服務(wù)現(xiàn)狀，找出服務(wù)中的不足之處。2.促進(jìn)物業(yè)公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度。3.為物業(yè)公司提供改進(jìn)方向，提高物業(yè)管理水平。4.推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。三、測(cè)評(píng)范圍1.物業(yè)公司基本情況：公司規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目、員工素質(zhì)等。2.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：保潔、綠化、安保、維修、客服等。3.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)家、地方及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.業(yè)主滿意度：業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度。四、測(cè)評(píng)方法1.文件審查法：查閱物業(yè)公司相關(guān)文件，了解其服務(wù)流程、管理制度等。2.問卷法：通過(guò)發(fā)放問卷，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議。3.觀察法：實(shí)地觀察物業(yè)公司服務(wù)情況，記錄存在的問題。4.訪談法：與物業(yè)公司管理人員、業(yè)主進(jìn)行訪談，了解服務(wù)現(xiàn)狀和改進(jìn)措施。5.案例分析法：選取典型案例，分析物業(yè)公司服務(wù)過(guò)程中的亮點(diǎn)和不足。五、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系1.物業(yè)公司基本情況指標(biāo)：（1）公司規(guī)模：?jiǎn)T工人數(shù)、服務(wù)面積等。（2）服務(wù)項(xiàng)目：保潔、綠化、安保、維修、客服等。（3）員工素質(zhì)：學(xué)歷、職稱、培訓(xùn)等。2.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)：（1）保潔：環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域清潔等。（2）綠化：綠化面積、綠化養(yǎng)護(hù)等。（3）安保：巡邏、門禁、消防等。（4）維修：設(shè)施設(shè)備維修、房屋維修等。（5）客服：投訴處理、信息傳遞等。3.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)：（1）國(guó)家、地方及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。（2）服務(wù)規(guī)范、流程、制度等。4.業(yè)主滿意度指標(biāo)：（1）業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。（2）對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度。六、測(cè)評(píng)實(shí)施步驟1.制定測(cè)評(píng)方案：明確測(cè)評(píng)目的、范圍、方法、指標(biāo)體系等。2.成立測(cè)評(píng)小組：由業(yè)主代表、物業(yè)管理人員、專業(yè)人士等組成。3.發(fā)放問卷：通過(guò)線上線下方式，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議。4.實(shí)地觀察：對(duì)物業(yè)公司服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)地觀察，記錄存在的問題。5.訪談：與物業(yè)公司管理人員、業(yè)主進(jìn)行訪談，了解服務(wù)現(xiàn)狀和改進(jìn)措施。6.案例分析：選取典型案例，分析物業(yè)公司服務(wù)過(guò)程中的亮點(diǎn)和不足。7.數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出測(cè)評(píng)結(jié)果。8.撰寫測(cè)評(píng)報(bào)告：總結(jié)測(cè)評(píng)結(jié)果，提出改進(jìn)建議。七、測(cè)評(píng)結(jié)果運(yùn)用1.將測(cè)評(píng)結(jié)果反饋給物業(yè)公司，促進(jìn)其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行排名，對(duì)優(yōu)秀物業(yè)公司進(jìn)行表彰。3.為業(yè)主提供參考，幫助業(yè)主選擇合適的物業(yè)公司。4.為物業(yè)管理行業(yè)提供借鑒，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。八、總結(jié)本物業(yè)橫向測(cè)評(píng)方案旨在通過(guò)科學(xué)、規(guī)范、公正的測(cè)評(píng)方法，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)估，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。通過(guò)實(shí)施本方案，有望提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。第3篇一、背景隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)日益發(fā)展壯大，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到業(yè)主的生活品質(zhì)和社區(qū)的和諧穩(wěn)定。為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，有必要對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行橫向測(cè)評(píng)。本方案旨在制定一套科學(xué)、合理、可操作的物業(yè)橫向測(cè)評(píng)體系，以促進(jìn)物業(yè)企業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，提升整體服務(wù)水平。二、測(cè)評(píng)目的1.評(píng)估物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，找出存在的問題和不足。2.促進(jìn)物業(yè)企業(yè)之間的交流與合作，提高整體服務(wù)水平。3.為業(yè)主提供參考依據(jù)，選擇合適的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。4.引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)樹立品牌意識(shí)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、測(cè)評(píng)原則1.科學(xué)性：測(cè)評(píng)指標(biāo)體系應(yīng)具有科學(xué)性，能夠全面反映物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。2.客觀性：測(cè)評(píng)過(guò)程應(yīng)客觀公正，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性。3.可操作性：測(cè)評(píng)方法應(yīng)簡(jiǎn)便易行，便于物業(yè)企業(yè)實(shí)際操作。4.持續(xù)性：測(cè)評(píng)工作應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，以跟蹤物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量變化。四、測(cè)評(píng)對(duì)象本測(cè)評(píng)對(duì)象為我國(guó)范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，包括住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體、辦公樓等物業(yè)類型。五、測(cè)評(píng)內(nèi)容1.企業(yè)基本信息：包括企業(yè)名稱、成立時(shí)間、資質(zhì)等級(jí)、服務(wù)范圍等。2.服務(wù)質(zhì)量：包括物業(yè)管理、安保、清潔、綠化、維修等方面。3.業(yè)主滿意度：通過(guò)問卷、訪談等方式了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。4.企業(yè)管理：包括企業(yè)架構(gòu)、管理制度、人員培訓(xùn)等方面。5.企業(yè)信譽(yù)：包括企業(yè)獲獎(jiǎng)情況、社會(huì)責(zé)任履行情況等。六、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系1.企業(yè)基本信息（10分）-企業(yè)名稱（2分）-成立時(shí)間（2分）-資質(zhì)等級(jí)（3分）-服務(wù)范圍（3分）2.服務(wù)質(zhì)量（60分）-物業(yè)管理（20分）-物業(yè)管理制度的完善程度（5分）-物業(yè)管理人員的素質(zhì)（5分）-物業(yè)管理費(fèi)用的合理性（5分）-物業(yè)管理效果的滿意度（5分）-安保（15分）-安保人員的配備（5分）-安保措施的落實(shí)（5分）-業(yè)主安全感的滿意度（5分）-清潔（10分）-清潔人員的配備（3分）-清潔效果的滿意度（3分）-清潔工作的及時(shí)性（4分）-綠化（10分）-綠化人員的配備（3分）-綠化效果的滿意度（3分）-綠化工作的及時(shí)性（4分）-維修（5分）-維修人員的配備（2分）-維修響應(yīng)速度（2分）-維修質(zhì)量的滿意度（1分）3.業(yè)主滿意度（20分）-問卷（15分）-業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度（10分）-業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信任度（5分）-訪談（5分）-業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的具體意見和建議（5分）4.企業(yè)管理（10分）-企業(yè)架構(gòu)（5分）-管理制度（5分）5.企業(yè)信譽(yù)（5分）-獲獎(jiǎng)情況（3分）-社會(huì)責(zé)任履行情況（2分）七、測(cè)評(píng)方法1.問卷：通過(guò)隨機(jī)抽取一定數(shù)量的業(yè)主，發(fā)放問卷，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。2.訪談：邀請(qǐng)業(yè)主代表、物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人等進(jìn)行訪談，收集意見和建議。3.實(shí)地考察：對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出測(cè)評(píng)結(jié)果。八、測(cè)評(píng)流程1.制定測(cè)評(píng)方案：明確測(cè)評(píng)目的、原則、對(duì)象、內(nèi)容、方法等。2.招標(biāo)選聘測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)：公開招標(biāo)，選聘具有資質(zhì)的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)。3.制定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系：根據(jù)測(cè)評(píng)內(nèi)容，制定科學(xué)合理的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。4.開展測(cè)評(píng)工作：按照測(cè)評(píng)方案，進(jìn)行問卷、訪談、實(shí)地考察等。5.數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出測(cè)評(píng)結(jié)果。6.發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果：將測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。7.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)和改進(jìn)。九、保障措施1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)：成立