互聯(lián)網(wǎng)藥品零售管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)藥品零售管理，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)藥品零售行為，保障公眾用藥安全、有效，根據(jù)《藥品管理法》《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司通過互聯(lián)網(wǎng)從事藥品零售活動(dòng)的相關(guān)管理。包括但不限于公司網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展的藥品銷售、藥學(xué)服務(wù)等業(yè)務(wù)。3.基本原則誠(chéng)實(shí)守信原則。公司及相關(guān)人員在互聯(lián)網(wǎng)藥品零售活動(dòng)中應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，保證所提供信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。質(zhì)量第一原則。始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量要求。依法經(jīng)營(yíng)原則。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展互聯(lián)網(wǎng)藥品零售業(yè)務(wù)，自覺接受藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查。4.職責(zé)分工質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定互聯(lián)網(wǎng)藥品零售質(zhì)量管理體系文件，并指導(dǎo)、監(jiān)督各部門執(zhí)行。審核互聯(lián)網(wǎng)藥品展示信息，確保藥品信息真實(shí)、準(zhǔn)確、合法。負(fù)責(zé)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、銷售、配送等環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量把控。信息管理部門負(fù)責(zé)公司互聯(lián)網(wǎng)藥品零售平臺(tái)的建設(shè)、維護(hù)和管理，確保平臺(tái)安全穩(wěn)定運(yùn)行。保障藥品銷售數(shù)據(jù)及客戶信息的安全與保密，防止信息泄露。按照藥品監(jiān)督管理部門要求，做好平臺(tái)數(shù)據(jù)的備份、上傳等工作。采購(gòu)部門嚴(yán)格按照質(zhì)量管理要求，從合法渠道采購(gòu)互聯(lián)網(wǎng)銷售的藥品，確保藥品質(zhì)量。審核供應(yīng)商資質(zhì)，建立合格供應(yīng)商檔案，并定期進(jìn)行評(píng)估。負(fù)責(zé)藥品采購(gòu)計(jì)劃的制定與執(zhí)行，保證藥品供應(yīng)的及時(shí)性和穩(wěn)定性。銷售部門負(fù)責(zé)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展藥品銷售活動(dòng)，準(zhǔn)確介紹藥品信息，解答客戶咨詢。收集客戶反饋信息，及時(shí)處理客戶投訴和不良反應(yīng)報(bào)告。按照規(guī)定開具銷售票據(jù)，做好銷售記錄。物流配送部門負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)藥品的儲(chǔ)存、配送工作，確保藥品在儲(chǔ)存和運(yùn)輸過程中的質(zhì)量安全。建立藥品配送管理制度，保證配送過程符合藥品儲(chǔ)存運(yùn)輸要求。對(duì)配送人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量和藥品保護(hù)意識(shí)。二、藥品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理1.資質(zhì)審核公司開展互聯(lián)網(wǎng)藥品零售業(yè)務(wù)，應(yīng)依法取得《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》，并在有效期內(nèi)。質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)審核互聯(lián)網(wǎng)藥品零售平臺(tái)上銷售的藥品品種范圍，確保與《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍一致。對(duì)擬在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)銷售的新藥品品種，由采購(gòu)部門提供相關(guān)資料，質(zhì)量管理部門進(jìn)行合法性和質(zhì)量可靠性審核，報(bào)公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可納入銷售目錄。2.許可證管理《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》應(yīng)懸掛在公司互聯(lián)網(wǎng)藥品零售平臺(tái)顯著位置，接受社會(huì)監(jiān)督。定期對(duì)《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》進(jìn)行檢查，確保其有效性和合法性。如有變更事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向藥品監(jiān)督管理部門申請(qǐng)辦理變更手續(xù)，并及時(shí)更新互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)信息。3.備案管理公司開展互聯(lián)網(wǎng)藥品零售業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定向藥品監(jiān)督管理部門進(jìn)行備案。備案內(nèi)容包括企業(yè)基本信息、網(wǎng)站信息、藥品經(jīng)營(yíng)范圍等。每年對(duì)備案信息進(jìn)行自查，如有變化應(yīng)及時(shí)辦理備案變更手續(xù)。確保備案信息與實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況相符。三、藥品采購(gòu)管理1.供應(yīng)商管理采購(gòu)部門應(yīng)建立供應(yīng)商評(píng)估和選擇標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供應(yīng)商的合法性、質(zhì)量信譽(yù)、生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)能力等進(jìn)行綜合評(píng)估。對(duì)新供應(yīng)商，應(yīng)索取其《藥品生產(chǎn)許可證》或《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證證書或藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證證書、法人授權(quán)委托書、銷售人員身份證復(fù)印件等資質(zhì)證明文件，并進(jìn)行審核。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察或評(píng)估，建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商基本信息、供貨品種、質(zhì)量情況、合作情況等。根據(jù)供應(yīng)商評(píng)估情況，建立合格供應(yīng)商名單，優(yōu)先從合格供應(yīng)商采購(gòu)藥品。2.采購(gòu)計(jì)劃銷售部門應(yīng)定期分析藥品銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合庫(kù)存情況，向采購(gòu)部門提供藥品采購(gòu)需求預(yù)測(cè)。采購(gòu)部門根據(jù)銷售需求預(yù)測(cè)、庫(kù)存狀況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定藥品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)合理安排采購(gòu)數(shù)量和時(shí)間，避免積壓或缺貨。采購(gòu)計(jì)劃經(jīng)質(zhì)量管理部門審核、公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.采購(gòu)流程采購(gòu)人員應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃，向合格供應(yīng)商發(fā)送采購(gòu)訂單。采購(gòu)訂單應(yīng)明確藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等內(nèi)容。供應(yīng)商應(yīng)按照采購(gòu)訂單要求，及時(shí)組織發(fā)貨。采購(gòu)人員應(yīng)跟蹤采購(gòu)訂單執(zhí)行情況，確保藥品按時(shí)、按質(zhì)、按量到貨。藥品到貨時(shí)，采購(gòu)人員應(yīng)通知質(zhì)量驗(yàn)收人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的藥品辦理入庫(kù)手續(xù)，驗(yàn)收不合格的藥品按照規(guī)定進(jìn)行處理。四、藥品驗(yàn)收管理1.驗(yàn)收人員及職責(zé)質(zhì)量管理部門應(yīng)配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、具備相應(yīng)資質(zhì)的驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)藥品驗(yàn)收工作。驗(yàn)收人員應(yīng)熟悉藥品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)到貨藥品進(jìn)行驗(yàn)收。2.驗(yàn)收依據(jù)驗(yàn)收人員應(yīng)依據(jù)藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、合同約定以及相關(guān)法律法規(guī)對(duì)到貨藥品進(jìn)行驗(yàn)收。逐批檢查藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書等項(xiàng)目，確保藥品包裝完好、標(biāo)簽清晰、說明書內(nèi)容符合規(guī)定。3.驗(yàn)收內(nèi)容藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、數(shù)量、價(jià)格等信息應(yīng)與采購(gòu)訂單和發(fā)票一致。檢查藥品的外觀質(zhì)量，有無(wú)破損、污染、變質(zhì)等情況。對(duì)需要進(jìn)行內(nèi)在質(zhì)量檢驗(yàn)的藥品，按照規(guī)定抽取樣品送法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。4.驗(yàn)收記錄驗(yàn)收人員應(yīng)如實(shí)記錄藥品驗(yàn)收情況，包括驗(yàn)收日期、藥品名稱、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、供應(yīng)商、驗(yàn)收結(jié)果等內(nèi)容。驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。五、藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)管理1.儲(chǔ)存設(shè)施設(shè)備公司應(yīng)配備與互聯(lián)網(wǎng)藥品零售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的藥品儲(chǔ)存設(shè)施設(shè)備，如倉(cāng)庫(kù)、貨架、溫濕度調(diào)控設(shè)備、防蟲防鼠設(shè)備等。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，有必要的照明和消防設(shè)施。根據(jù)藥品儲(chǔ)存要求，設(shè)置不同溫濕度條件的倉(cāng)庫(kù)區(qū)域，如常溫庫(kù)（溫度10℃30℃）、陰涼庫(kù)（溫度不超過20℃）、冷藏庫(kù)（溫度2℃8℃）等。2.藥品分類儲(chǔ)存藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲(chǔ)存條件等進(jìn)行分類儲(chǔ)存。處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放；外用藥與其他藥品應(yīng)分開存放；易串味的藥品、中藥材、中藥飲片以及危險(xiǎn)品等應(yīng)與其他藥品分開存放。按照藥品的有效期遠(yuǎn)近，實(shí)行“先進(jìn)先出、近期先出”的原則擺放藥品。3.溫濕度管理倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備溫濕度監(jiān)測(cè)設(shè)備，定期對(duì)溫濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè)和記錄。根據(jù)溫濕度變化情況，及時(shí)采取調(diào)控措施。如在高溫季節(jié)，對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行通風(fēng)降溫；在濕度較大時(shí)，采取除濕措施等。確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境的溫濕度符合規(guī)定要求。4.藥品養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理部門應(yīng)定期對(duì)儲(chǔ)存的藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，檢查內(nèi)容包括藥品外觀質(zhì)量、包裝狀況、儲(chǔ)存條件等。對(duì)易變質(zhì)、近效期藥品等應(yīng)增加養(yǎng)護(hù)檢查頻次。發(fā)現(xiàn)藥品存在質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取停售、封存等措施，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。六、藥品銷售管理1.銷售范圍與對(duì)象公司互聯(lián)網(wǎng)藥品零售業(yè)務(wù)應(yīng)在《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)進(jìn)行銷售，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。處方藥只能憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售給個(gè)人消費(fèi)者，不得在互聯(lián)網(wǎng)上向公眾銷售處方藥。銷售對(duì)象為具有合法用藥資格的個(gè)人消費(fèi)者。2.藥品信息展示銷售部門應(yīng)確?；ヂ?lián)網(wǎng)藥品零售平臺(tái)上展示的藥品信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。藥品信息應(yīng)包括藥品通用名稱、劑型、規(guī)格、功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項(xiàng)、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)等內(nèi)容。藥品信息應(yīng)與藥品監(jiān)督管理部門核準(zhǔn)的內(nèi)容一致，不得擅自更改或夸大藥品功效等虛假宣傳。對(duì)處方藥，應(yīng)在頁(yè)面顯著位置標(biāo)注“憑醫(yī)師處方銷售、購(gòu)買和使用！”字樣。3.銷售流程消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)藥品零售平臺(tái)下單購(gòu)買藥品時(shí)，應(yīng)先注冊(cè)成為會(huì)員，如實(shí)填寫個(gè)人信息。銷售部門應(yīng)對(duì)消費(fèi)者訂單進(jìn)行審核，確認(rèn)訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于非處方藥訂單，銷售部門審核通過后，通知物流配送部門發(fā)貨；對(duì)于處方藥訂單，應(yīng)要求消費(fèi)者上傳執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方，經(jīng)審核合格后方可發(fā)貨。物流配送部門按照訂單要求及時(shí)發(fā)貨，并將發(fā)貨信息反饋給銷售部門和消費(fèi)者。4.銷售記錄銷售部門應(yīng)建立完整的銷售記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售價(jià)格、銷售日期、購(gòu)買人姓名、地址、聯(lián)系方式等。銷售記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。七、藥學(xué)服務(wù)管理1.藥學(xué)專業(yè)人員配備公司應(yīng)配備一定數(shù)量的執(zhí)業(yè)藥師或其他藥學(xué)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)開展互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)工作。執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在網(wǎng)上提供藥學(xué)專業(yè)指導(dǎo)，解答消費(fèi)者關(guān)于藥品使用、儲(chǔ)存等方面的疑問。2.藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容為消費(fèi)者提供藥品咨詢服務(wù)，指導(dǎo)合理用藥。根據(jù)消費(fèi)者的病情、用藥史、過敏史等情況，提供個(gè)性化的用藥建議。開展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)和報(bào)告工作。及時(shí)收集消費(fèi)者反饋的藥品不良反應(yīng)信息，并按照規(guī)定向藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。定期對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行用藥知識(shí)宣傳和健康科普教育，提高消費(fèi)者的自我藥療意識(shí)和用藥安全水平。3.藥學(xué)服務(wù)記錄藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)做好藥學(xué)服務(wù)記錄，記錄內(nèi)容包括咨詢時(shí)間、咨詢內(nèi)容、解答情況、用藥建議等。藥學(xué)服務(wù)記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。八、藥品配送管理1.配送人員管理物流配送部門應(yīng)配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、具備相應(yīng)資質(zhì)的配送人員。配送人員應(yīng)熟悉藥品配送流程和要求，掌握藥品儲(chǔ)存運(yùn)輸知識(shí)，確保藥品在配送過程中的質(zhì)量安全。2.配送設(shè)施設(shè)備物流配送部門應(yīng)配備與藥品配送業(yè)務(wù)相適應(yīng)的運(yùn)輸車輛、冷藏設(shè)備、保溫設(shè)備等設(shè)施設(shè)備。運(yùn)輸車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車況良好，具備安全運(yùn)輸藥品的條件。3.配送過程管理根據(jù)藥品的儲(chǔ)存條件和特性，選擇合適的配送方式和運(yùn)輸工具。對(duì)冷藏藥品，應(yīng)采用冷鏈運(yùn)輸方式，確保藥品在運(yùn)輸過程中的溫度符合要求。藥品配送過程中，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，防止藥品受到污染、損壞。配送人員應(yīng)按時(shí)將藥品送達(dá)消費(fèi)者手中，并與消費(fèi)者進(jìn)行交接，確保藥品準(zhǔn)確無(wú)誤交付。4.配送記錄物流配送部門應(yīng)建立藥品配送記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)貨時(shí)間、送達(dá)時(shí)間、配送人員、收貨地址等。配送記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。九、售后服務(wù)管理1.客戶投訴處理銷售部門應(yīng)設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、藥品名稱、規(guī)格、購(gòu)買時(shí)間等。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，屬于公司責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)采取措施解決問題，如退換貨、賠償損失等；屬于供應(yīng)商責(zé)任的，應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者與供應(yīng)商協(xié)商解決。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并做好投訴處理記錄。投訴處理記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。2.藥品退換貨管理公司應(yīng)制定藥品退換貨管理制度，明確退換貨條件和流程。符合退換貨條件的藥品，應(yīng)及時(shí)為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)。對(duì)退回的藥品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，合格的藥品重新入庫(kù)，不合格的藥品按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.不良反應(yīng)報(bào)告與處理銷售部門應(yīng)及時(shí)收集消費(fèi)者反饋的藥品不良反應(yīng)信息，并向質(zhì)量管理部門報(bào)告。質(zhì)量管理部門接到不良反應(yīng)報(bào)告后，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查分析，屬于藥品質(zhì)量問題的，應(yīng)采取相應(yīng)措施，如召回藥品、停止銷售等，并按照規(guī)定向藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。十、監(jiān)督檢查與考核1.內(nèi)部監(jiān)督檢查質(zhì)量管理部門應(yīng)定期對(duì)公司互聯(lián)網(wǎng)藥品零售業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括藥品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、銷售、配送、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。2.外部監(jiān)督檢查應(yīng)對(duì)積極配合藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。對(duì)藥品監(jiān)督管理部門提出的整改意見，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，按時(shí)報(bào)送整改報(bào)告。3.考核機(jī)制建立員工考核機(jī)制，將互聯(lián)網(wǎng)藥品零售業(yè)務(wù)相關(guān)工作納入員工績(jī)效考核內(nèi)容。對(duì)在藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理、藥學(xué)服務(wù)、客戶投訴處理等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反制度規(guī)定、工作失誤造成不良影響的員工進(jìn)行處罰。十一、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門應(yīng)制定年度互聯(lián)網(wǎng)藥品零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括藥品法律法規(guī)、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、互