交通客運公司投訴管理制度總則目的為了規(guī)范交通客運公司投訴管理工作，及時、有效地處理乘客投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，維護公司形象，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司所屬各客運線路、車站及相關(guān)服務(wù)部門，以及所有與公司客運服務(wù)相關(guān)的工作人員?；驹瓌t1.公正公平原則：對所有投訴一視同仁，以客觀、公正的態(tài)度進行調(diào)查和處理。2.及時高效原則：及時受理投訴，迅速展開調(diào)查，在規(guī)定時間內(nèi)給予投訴人明確的處理結(jié)果。3.責任追究原則：明確投訴處理過程中各環(huán)節(jié)的責任，對因工作失誤導致投訴的相關(guān)人員進行責任追究。4.持續(xù)改進原則：通過對投訴案例的分析總結(jié)，不斷完善服務(wù)流程和標準，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。投訴受理受理渠道1.客服熱線：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號碼]，確保24小時暢通，接受乘客的電話投訴。2.現(xiàn)場投訴：在各客運車站設(shè)置投訴受理窗口，安排專人負責接待現(xiàn)場投訴的乘客。3.網(wǎng)絡(luò)平臺：開通公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP等網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，方便乘客通過在線表單等方式提交投訴。受理流程1.接聽/接待：客服人員或現(xiàn)場工作人員接到投訴后，應(yīng)禮貌、熱情地接待投訴人，認真傾聽投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、涉及的客運線路/車站/車輛等信息。2.初步判斷：根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴事項進行初步判斷，確定投訴的性質(zhì)和嚴重程度。對于能夠當場解決的簡單問題，應(yīng)立即給予答復和處理；對于較為復雜的投訴，應(yīng)告知投訴人將在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并留下投訴人的聯(lián)系方式。3.投訴登記：將投訴信息詳細錄入投訴管理系統(tǒng)，生成投訴工單，明確投訴處理的責任部門和責任人，并按照投訴的緊急程度進行分類標記。投訴調(diào)查調(diào)查安排1.責任部門接到工單后：應(yīng)立即組織人員對投訴事項展開調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，確保調(diào)查過程的公正性和客觀性。2.調(diào)查方式：查閱資料：查閱與投訴相關(guān)的客運記錄、監(jiān)控視頻、服務(wù)檔案等資料。實地走訪：對涉及的客運車輛、車站設(shè)施等進行實地查看。人員訪談：與涉事的駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)人員以及其他相關(guān)人員進行談話，了解事件經(jīng)過。調(diào)查內(nèi)容1.核實投訴事項的真實性：通過各種調(diào)查方式，確認投訴所反映的情況是否屬實。2.查找問題根源：分析導致投訴產(chǎn)生的原因，是服務(wù)態(tài)度問題、服務(wù)質(zhì)量問題、車輛設(shè)施問題還是其他原因。3.確定責任主體：明確在投訴事件中負有責任的個人或部門。投訴處理處理方式1.道歉與解釋：對于因公司原因給乘客造成不便或不滿的投訴，責任部門應(yīng)及時向投訴人道歉，并詳細解釋事件的經(jīng)過和處理措施。2.補償與賠償：根據(jù)投訴的嚴重程度和給乘客造成的損失，按照相關(guān)規(guī)定給予乘客相應(yīng)的補償或賠償。補償方式包括但不限于優(yōu)惠券、免費乘車券、現(xiàn)金賠償?shù)取?.整改措施：針對投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，責任部門應(yīng)制定具體的整改措施，明確整改責任人、整改期限和整改目標，確保類似問題不再發(fā)生。4.培訓教育：對于因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等原因?qū)е峦对V的工作人員，責任部門應(yīng)組織相關(guān)培訓教育，提高其服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。處理流程1.調(diào)查結(jié)束后：責任部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴管理部門。2.投訴管理部門審核：對責任部門提交的處理意見進行審核，如發(fā)現(xiàn)處理不當或不符合規(guī)定的，應(yīng)及時要求責任部門重新處理。3.反饋投訴人：審核通過后，投訴管理部門將處理結(jié)果以電話、短信或書面形式反饋給投訴人，告知投訴人處理情況，并征求投訴人的意見。4.歸檔備案：將投訴處理過程中形成的各類資料，包括投訴工單、調(diào)查記錄、處理結(jié)果等進行整理歸檔，以備后續(xù)查閱和分析。投訴跟蹤與回訪跟蹤機制1.責任部門負責：對投訴處理后的整改措施落實情況進行跟蹤，確保整改工作按計劃推進。2.定期匯報：責任部門應(yīng)定期向投訴管理部門匯報整改工作進展情況，直至問題徹底解決?；卦L安排1.投訴管理部門在投訴處理完畢后[X]個工作日內(nèi)：對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。2.回訪方式：采用電話回訪或問卷調(diào)查的方式進行，回訪內(nèi)容包括投訴處理結(jié)果是否滿意、對公司改進措施的意見和建議等。投訴統(tǒng)計與分析統(tǒng)計內(nèi)容1.投訴數(shù)量：按月份、季度、年度統(tǒng)計投訴的總數(shù)量。2.投訴類型：對投訴事項進行分類統(tǒng)計，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、車輛設(shè)施、運營準點等。3.投訴分布：統(tǒng)計投訴在不同客運線路、車站、時間段的分布情況。分析方法1.趨勢分析：觀察投訴數(shù)量隨時間的變化趨勢，分析公司服務(wù)質(zhì)量的波動情況。2.關(guān)聯(lián)分析：找出投訴類型與客運線路、車站、服務(wù)人員等因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在問題。3.原因分析：深入剖析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)共性問題和主要原因，為制定改進措施提供依據(jù)。結(jié)果應(yīng)用1.定期發(fā)布投訴統(tǒng)計分析報告：向公司管理層和各部門通報投訴情況，為決策提供數(shù)據(jù)支持。2.指導服務(wù)改進：根據(jù)分析結(jié)果，針對性地制定服務(wù)改進措施，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。責任追究責任界定1.直接責任：對于因個人故意或重大過失導致投訴的工作人員，承擔直接責任。2.管理責任：對于因管理不善、監(jiān)督不力導致投訴頻發(fā)的部門負責人，承擔管理責任。追究方式1.批評教育：對責任較輕的人員，進行批評教育，責令其作出書面檢討。2.績效扣分：根據(jù)投訴的嚴重程度和造成的影響，對責任人員進行績效扣分，扣減相應(yīng)的績效獎金。3.崗位調(diào)整：對多次因工作失誤導致投訴，且拒不改正的責任人員，進行崗位調(diào)整。4.辭退處理：對于嚴重違反公司規(guī)定，給公司造成重大損失或惡劣影響的責任人員，予以辭退處理。監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對投訴處理工作進行檢查和監(jiān)督，確保投訴處理流程規(guī)范、處理結(jié)果公正。2.外部監(jiān)督：通過乘客滿意度調(diào)查、第三方測評等方式，接受社會公眾對公司投訴處理工作的監(jiān)督?？己酥笜?.投訴處理及時率：考核投訴是否在規(guī)定時間內(nèi)得到受理和處理。2.投訴處理滿意度：通過回訪投訴人，統(tǒng)計對處理結(jié)果滿意的投訴比例。3.投訴數(shù)量下降率：對比不同時期的投訴數(shù)量，考核投訴管理工作對服務(wù)質(zhì)量提升的效果?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.與績效掛鉤：將投訴處理工作的考核結(jié)果與部門和個人的績效獎金掛鉤，激勵各部門和員工積極做好投訴處理工作。2.評優(yōu)評先參考：在年度評優(yōu)評先工作中