五星酒店會員卡管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范五星酒店會員卡的管理，提升客戶忠誠度，促進酒店業(yè)務發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店發(fā)行的各類會員卡，包括但不限于貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡等，以及涉及會員卡辦理、使用、積分、掛失、補辦、退卡等相關業(yè)務流程及人員。（三）基本原則1.公平公正原則：會員卡的發(fā)行、使用、管理等各項環(huán)節(jié)應遵循公平公正原則，確保所有符合條件的客戶都能平等地享受相應權益。2.客戶導向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點，不斷優(yōu)化會員卡服務，提升客戶體驗，增強客戶對酒店的滿意度和忠誠度。3.規(guī)范管理原則：建立健全會員卡管理制度，明確各部門職責和操作流程，確保會員卡業(yè)務的規(guī)范有序運行。二、會員卡類別及權益（一）貴賓卡1.辦理條件：凡累計消費達到[X]元或一次性預存消費金額達到[X]元的客戶，均可申請辦理貴賓卡。2.權益內容房價優(yōu)惠：享受酒店門市價[X]折優(yōu)惠。優(yōu)先預訂：優(yōu)先預訂酒店各類房型，確保在旺季也能順利入住。延遲退房：在酒店房態(tài)允許的情況下，可享受延遲至[具體時間]退房服務。積分累積：每消費1元可累積[X]積分。（二）金卡1.辦理條件：凡累計消費達到[X]元或一次性預存消費金額達到[X]元的客戶，或滿足酒店特定邀請條件的客戶，可申請辦理金卡。2.權益內容房價優(yōu)惠：享受酒店門市價[X]折優(yōu)惠。優(yōu)先預訂：優(yōu)先預訂酒店各類房型，確保在旺季也能順利入住，且享有預留房型服務。延遲退房：在酒店房態(tài)允許的情況下，可享受延遲至[具體時間]退房服務。積分累積：每消費1元可累積[X]積分，積分加倍計算。免費早餐：持卡人每次入住可享受一份免費早餐。（三）白金卡1.辦理條件：凡累計消費達到[X]元或一次性預存消費金額達到[X]元的客戶，或滿足酒店特定邀請條件的客戶，可申請辦理白金卡。2.權益內容房價優(yōu)惠：享受酒店門市價[X]折優(yōu)惠。優(yōu)先預訂：優(yōu)先預訂酒店各類房型，確保在旺季也能順利入住，享有預留房型服務，同時可享受免費房型升級（視房態(tài)而定）。延遲退房：在酒店房態(tài)允許的情況下，可享受延遲至[具體時間]退房服務。積分累積：每消費1元可累積[X]積分，積分加倍計算，且積分可用于兌換更多酒店產品及服務。免費早餐：持卡人每次入住可享受兩份免費早餐。免費行政酒廊待遇：持卡人可免費使用酒店行政酒廊，享受下午茶、晚間雞尾酒及小吃等服務。（四）鉆石卡1.辦理條件：凡累計消費達到[X]元或一次性預存消費金額達到[X]元的客戶，或滿足酒店特定邀請條件的客戶，可申請辦理鉆石卡。2.權益內容房價優(yōu)惠：享受酒店門市價[X]折優(yōu)惠。優(yōu)先預訂：優(yōu)先預訂酒店各類房型，確保在旺季也能順利入住，享有預留房型服務，可享受免費房型升級（視房態(tài)而定），包括升級至套房。延遲退房：在酒店房態(tài)允許的情況下，可享受延遲至[具體時間]退房服務。積分累積：每消費1元可累積[X]積分，積分加倍計算，且積分可用于兌換更多酒店產品及服務，積分兌換比例更優(yōu)。免費早餐：持卡人每次入住可享受兩份免費早餐。免費行政酒廊待遇：持卡人可免費使用酒店行政酒廊，享受下午茶、晚間雞尾酒及小吃等服務，酒廊還提供專屬的快速辦理入住/退房通道。專屬生日禮遇：在持卡人生日當天，可享受酒店提供的專屬生日禮品及餐飲優(yōu)惠。24小時專屬客服：為持卡人提供24小時專屬客服熱線，隨時解答疑問并處理各類需求。三、會員卡辦理流程（一）客戶申請1.客戶可通過酒店官網、微信公眾號、電話預訂中心、前臺等渠道獲取會員卡申請表。2.客戶需如實填寫申請表中的各項信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號碼、常住地址等，并簽署申請聲明。（二）資料審核1.前臺或預訂中心收到客戶申請表后，應及時將相關信息錄入系統(tǒng)，并提交至會員管理部門進行審核。2.會員管理部門根據客戶的消費記錄、信用狀況等對申請資料進行審核，審核時間一般不超過[X]個工作日。3.對于審核通過的申請，會員管理部門將通知客戶前往前臺領取會員卡；對于審核不通過的申請，應及時通知客戶并說明原因。（三）會員卡發(fā)放1.客戶憑有效身份證件前往酒店前臺領取會員卡。2.前臺工作人員在發(fā)放會員卡時，應向客戶詳細介紹會員卡的各項權益、使用規(guī)則及注意事項，并協(xié)助客戶激活會員卡。3.客戶需在《會員卡發(fā)放登記表》上簽字確認領取會員卡。四、會員卡積分管理（一）積分規(guī)則1.各類會員卡按照不同的積分比例累積積分，具體積分比例如前文所述。2.除正常消費累積積分外，酒店舉辦的促銷活動、會員專享活動等也可額外獲得積分，具體積分獎勵以活動通知為準。（二）積分查詢與兌換1.客戶可通過酒店官網、微信公眾號、手機APP或致電會員管理部門查詢會員卡積分余額。2.積分兌換可通過酒店官網、微信公眾號或手機APP進行操作，客戶可根據自身需求選擇兌換酒店客房、餐飲、禮品等產品及服務。3.積分兌換申請?zhí)峤缓?，會員管理部門將在[X]個工作日內進行審核，審核通過后將及時為客戶處理積分兌換，并發(fā)送兌換成功短信通知客戶。（三）積分有效期1.會員卡積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。2.對于即將到期的積分，會員管理部門將提前[X]個月通過短信或郵件方式提醒客戶。3.積分到期后未使用的部分將自動清零。五、會員卡使用規(guī)定（一）預訂與入住1.客戶使用會員卡預訂酒店客房時，需提前告知預訂員會員卡卡號及相關信息。2.預訂成功后，客戶需在預訂入住時間前到達酒店辦理入住手續(xù)，并出示會員卡及有效身份證件。3.酒店將按照會員卡對應的權益為客戶提供服務，如房價優(yōu)惠、房型升級、延遲退房等，具體以實際房態(tài)為準。（二）消費支付1.客戶在酒店內消費時，可使用會員卡進行支付。2.消費金額將按照會員卡積分規(guī)則累積積分。3.若客戶會員卡內余額不足，可選擇現(xiàn)金、銀行卡、第三方支付等其他支付方式進行結算。（三）其他規(guī)定1.會員卡僅限本人使用，不得轉借他人。如因轉借導致的一切后果，由持卡人自行承擔。2.持卡人應妥善保管會員卡，如不慎遺失或損壞，應及時辦理掛失或補辦手續(xù)。3.酒店有權根據市場情況及經營策略調整會員卡的權益、積分規(guī)則等相關內容，并提前[X]天通過酒店官網、微信公眾號等渠道進行公示。六、會員卡掛失、補辦與退卡（一）掛失1.持卡人發(fā)現(xiàn)會員卡遺失或被盜刷后，應立即致電酒店會員管理部門或前臺進行掛失。2.掛失時需提供持卡人姓名、身份證號碼、會員卡卡號等相關信息。3.掛失成功后，會員卡將立即被凍結，防止積分及余額被盜用。（二）補辦1.掛失后的會員卡可在掛失后的[X]個工作日內前往酒店前臺辦理補辦手續(xù)。2.補辦會員卡需繳納[X]元的補辦費用。3.補辦后的會員卡將沿用原卡號，但積分余額及其他相關信息將與原卡一致。（三）退卡1.客戶因個人原因要求退卡的，可在會員卡有效期屆滿后或滿足酒店規(guī)定的退卡條件下，前往酒店前臺辦理退卡手續(xù)。2.退卡時，酒店將根據會員卡的使用情況及積分余額進行結算，并退還持卡人剩余的預存消費金額及積分（積分按照一定比例折算為現(xiàn)金，具體折算比例為[X]）。3.退卡手續(xù)辦理完成后，會員卡將自動注銷，原會員卡及相關權益立即失效。七、會員權益保障與服務（一）客戶投訴處理1.設立專門的會員投訴熱線及郵箱，確保客戶的投訴能夠及時得到受理。2.對于客戶投訴，應在[X]個工作日內給予回復，并跟蹤處理進度，直至客戶滿意為止。3.定期對客戶投訴案例進行分析總結，針對存在的問題及時采取改進措施，優(yōu)化服務流程，提升服務質量。（二）會員關懷活動1.定期舉辦會員專享活動，如節(jié)日慶典、主題派對、新品品鑒會等，增進與會員的互動與溝通。2.根據會員的消費習慣和偏好，為會員提供個性化的營銷信息推送，如生日祝福、專屬優(yōu)惠活動等。3.建立會員反饋機制，定期收集會員的意見和建議，對于合理的建議給予相應的獎勵，并及時將改進情況反饋給會員。八、部門職責分工（一）前臺1.負責受理客戶會員卡的申請、發(fā)放、掛失、補辦及退卡等業(yè)務。2.協(xié)助客戶激活會員卡，并向客戶介紹會員卡的相關權益和使用規(guī)則。3.在客戶入住和消費時，按照會員卡權益為客戶提供相應服務，并準確記錄客戶消費信息。（二）預訂中心1.協(xié)助客戶使用會員卡進行酒店客房預訂，并在預訂過程中準確記錄會員卡相關信息。2.解答客戶關于會員卡預訂的疑問，及時處理預訂變更及取消等業(yè)務。（三）會員管理部門1.負責會員卡制度的制定、修訂和完善，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。2.審核客戶會員卡申請資料，辦理會員卡的掛失、補辦及退卡等手續(xù)。3.管理會員卡積分系統(tǒng)，負責積分的累積、查詢、兌換及有效期管理等工作。4.定期分析會員數(shù)據，制定會員營銷策略，提升會員忠誠度和活躍度。（四）市場營銷部門1.負責會員卡的推廣宣傳工作，制定會員卡營銷活動方案，吸引新客戶辦理會員卡。2.根據市場需求和酒店經營目標，適時調整會員卡權益和優(yōu)惠政策，以提高市場競爭力。3.收集市場反饋信息，為會員卡制度的優(yōu)化提供參考依據。（五）財務部門1.負責會員卡預存消費金額的財務管理，確保資金安全和準確核算。2.與會員管理部門協(xié)作，做好積分兌換相關的財務處理工作。3.定期對會員