企業(yè)管理公司門店管理制度一、總則（一）目的為加強企業(yè)管理公司門店的規(guī)范化管理，提高門店運營效率和服務質量，確保公司各項業(yè)務目標的實現(xiàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于企業(yè)管理公司旗下所有門店，包括但不限于直營店、加盟店等。（三）基本原則1.合法性原則：門店運營活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關政策要求。2.規(guī)范性原則：建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范門店的運營流程和員工行為。3.效益性原則：以提高門店經濟效益和社會效益為目標，合理配置資源，降低運營成本。4.服務性原則：強化服務意識，為客戶提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。二、組織架構與職責（一）門店組織架構門店組織架構一般包括店長、副店長、各部門主管（如銷售部主管、客服部主管、運營部主管等）以及基層員工。（二）各層級職責1.店長職責全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項業(yè)務的順利開展。制定門店年度、季度、月度經營計劃，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行。負責門店員工的招聘、培訓、考核、晉升等人事管理工作。管理門店的財務收支，控制成本費用，確保門店盈利目標的實現(xiàn)。維護與客戶、供應商、合作伙伴等的良好關系，拓展業(yè)務渠道，提升門店市場競爭力。及時處理門店運營過程中的各類突發(fā)事件，向上級領導匯報重要情況。2.副店長職責協(xié)助店長開展工作，在店長缺席時履行店長職責。負責分管部門的日常管理工作，指導和監(jiān)督部門員工的工作表現(xiàn)。協(xié)助店長制定和執(zhí)行門店經營計劃，完成各項經營指標。參與門店團隊建設，組織員工培訓和活動，提高員工工作積極性和業(yè)務能力。收集和反饋門店運營過程中的問題和建議，協(xié)助店長優(yōu)化管理流程。3.部門主管職責負責本部門的日常管理工作，制定部門工作計劃并組織實施。組織部門員工開展業(yè)務工作，確保各項工作任務按時、高質量完成。對部門員工進行培訓、指導和考核，提升員工業(yè)務水平和工作效率。負責與其他部門的溝通協(xié)調，共同推進門店整體運營工作。分析部門業(yè)務數(shù)據(jù)，總結經驗教訓，提出改進措施和建議。4.基層員工職責遵守公司和門店的各項規(guī)章制度，服從工作安排。認真履行崗位職責，完成本職工作任務，確保工作質量。積極參加培訓和學習，不斷提升自身業(yè)務能力和綜合素質。及時反饋工作中遇到的問題和困難，與同事協(xié)作解決問題。維護門店形象和聲譽，積極為客戶提供優(yōu)質服務。三、門店運營管理（一）營業(yè)前準備1.人員準備員工按時到崗，簽到考勤，檢查儀容儀表，確保符合公司要求。召開班前會議，店長或主管傳達當天的工作任務、重點事項和注意事項，激勵員工士氣。2.商品準備檢查商品陳列是否整齊、豐滿，標價簽是否清晰準確。核對商品庫存數(shù)量，及時補貨，確保貨架商品充足。對新到商品進行驗收、上架和陳列展示。3.環(huán)境準備清潔門店內外衛(wèi)生，包括地面、貨架、櫥窗、收銀臺等，營造整潔舒適的購物環(huán)境。檢查門店設施設備是否正常運行，如照明、空調、收銀系統(tǒng)、監(jiān)控設備等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。整理宣傳資料、促銷道具等，擺放整齊有序。（二）營業(yè)中管理1.銷售服務員工熱情接待每一位顧客，主動詢問顧客需求，提供專業(yè)的產品介紹和建議。積極推銷商品，促成交易，提高銷售業(yè)績。處理顧客投訴和糾紛，耐心傾聽顧客意見，及時解決問題，確保顧客滿意度。2.商品管理關注商品銷售情況，及時調整商品陳列和庫存，對滯銷商品進行分析和處理。做好商品盤點工作，定期核對庫存數(shù)量，確保賬實相符。加強商品防盜、防損管理，注意觀察店內顧客動態(tài)，防止商品丟失和損壞。3.現(xiàn)場管理維護門店秩序，確保顧客購物順暢，通道暢通無阻。監(jiān)督員工工作紀律和服務規(guī)范執(zhí)行情況，及時糾正不當行為。關注門店安全狀況，檢查消防設施、電器設備等是否存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（三）營業(yè)后工作1.結算工作收銀員核對當天銷售數(shù)據(jù)，與系統(tǒng)記錄進行比對，確保準確無誤。整理收款憑證，進行現(xiàn)金繳存或轉賬操作，完成當天收款結算工作。打印銷售報表，交店長或財務人員審核。2.商品整理對未銷售的商品進行整理、歸位，補充商品標簽。清理貨架上的商品殘次品和雜物，保持貨架整潔。3.環(huán)境清理再次清潔門店內外衛(wèi)生，關閉照明、空調等設備電源。檢查門窗是否關閉鎖好，確保門店安全。4.工作總結召開班后會議，員工總結當天工作情況，分享經驗和問題。店長或主管對當天工作進行總結評價，分析銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等，制定改進措施和次日工作計劃。四、商品管理（一）商品采購1.采購計劃制定門店根據(jù)銷售數(shù)據(jù)、市場需求、庫存情況等因素，每月制定商品采購計劃。采購計劃應明確商品種類、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等詳細信息。2.供應商選擇與管理建立合格供應商名錄，對供應商的資質、信譽、產品質量、價格等進行評估和篩選。與選定的供應商簽訂采購合同，明確雙方權利義務、交貨期、付款方式等條款。定期對供應商進行考核評價，根據(jù)考核結果調整合作關系。3.采購流程采購人員根據(jù)采購計劃向供應商發(fā)送采購訂單。跟蹤采購訂單執(zhí)行情況，確保供應商按時、按質、按量交貨。對采購的商品進行驗收，檢查商品數(shù)量、質量、規(guī)格等是否符合要求，驗收合格后方可入庫。（二）商品庫存管理1.庫存分類與布局根據(jù)商品的特點、銷售頻率等因素，對庫存商品進行分類管理，如暢銷品、滯銷品、季節(jié)性商品等。合理規(guī)劃庫存布局，設置不同的存儲區(qū)域，提高庫存管理效率。2.庫存盤點定期進行庫存盤點，一般每月或每季度進行一次全面盤點，每年進行一次年終大盤點。盤點方式可采用實地盤點、賬面盤點等，確保賬實相符。對盤點差異進行分析和處理，查明原因，調整庫存賬目。3.庫存控制設定合理的庫存上下限，根據(jù)銷售情況及時補貨和調整庫存。采用先進先出原則，確保庫存商品的新鮮度和質量。對滯銷庫存進行分析和處理，可采取促銷、退貨、換貨等方式，減少庫存積壓。（三）商品陳列1.陳列原則遵循易看、易拿、易選的原則，方便顧客購物。突出商品特點和優(yōu)勢，采用關聯(lián)陳列、主題陳列等方式，提高商品吸引力。保持陳列的整潔、美觀、豐滿，定期更新陳列布局。2.陳列方法根據(jù)商品的種類、規(guī)格、顏色等進行分類陳列，設置清晰的標識牌。運用道具、燈光等手段營造商品展示氛圍，增強視覺效果。及時調整陳列位置和方式，將新品、促銷品等放置在顯眼位置。五、人員管理（一）員工招聘與入職1.招聘需求分析門店根據(jù)業(yè)務發(fā)展和崗位空缺情況，定期分析招聘需求，確定招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.招聘渠道選擇通過招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場、校園招聘、內部推薦等多種渠道發(fā)布招聘信息。3.面試與錄用對應聘人員進行初步篩選，通知符合條件的人員參加面試。面試過程中，全面了解應聘者的專業(yè)知識、工作經驗、溝通能力、團隊協(xié)作能力等綜合素質。根據(jù)面試結果，確定錄用人員名單，發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)。（二）員工培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定門店根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、產品知識、銷售技巧、服務禮儀、溝通技巧等方面的培訓。3.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種方式相結合，提高培訓效果。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展指導，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)員工表現(xiàn)和能力，提供晉升機會和崗位輪換機會，拓寬員工職業(yè)發(fā)展路徑。（三）員工考核與激勵1.考核制度建立科學合理的員工考核制度，定期對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等進行考核評價?？己朔绞桨ㄉ霞壴u價、同事評價、自我評價、顧客評價等多種形式。2.考核指標銷售業(yè)績、銷售任務完成率、客戶滿意度、工作紀律遵守情況、團隊協(xié)作能力等。3.激勵措施根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對考核不達標或違反公司規(guī)定的員工進行相應的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。通過開展優(yōu)秀員工評選、團隊競賽等活動，激發(fā)員工的工作積極性和競爭意識。（四）員工離職管理1.離職申請員工因個人原因需要離職的，應提前[X]天向店長提交書面離職申請。2.離職面談店長或上級領導與離職員工進行面談，了解離職原因，聽取員工意見和建議。3.離職手續(xù)辦理離職員工按照公司規(guī)定辦理工作交接手續(xù)，歸還公司財物、文件資料等。財務部門核算離職員工工資、獎金、福利等費用，辦理結算手續(xù)。人力資源部門辦理離職員工的社保、公積金減員等手續(xù)。六、財務管理（一）預算管理1.預算編制門店根據(jù)年度經營計劃，編制年度預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算編制應遵循實事求是、科學合理、留有余地的原則。2.預算執(zhí)行與監(jiān)控嚴格執(zhí)行預算計劃，定期對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析。對預算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差及時進行調整和糾正，確保預算目標的實現(xiàn)。（二）成本費用控制1.成本控制加強商品采購成本控制，通過與供應商談判、優(yōu)化采購渠道等方式降低采購成本。控制庫存成本，合理規(guī)劃庫存水平，減少庫存積壓和損耗。降低運營成本，如水電費、物業(yè)費、辦公用品費等，節(jié)約資源，提高效益。2.費用控制嚴格控制各項費用支出，制定費用報銷標準和審批流程，杜絕不合理費用支出。加強對促銷活動、廣告宣傳等費用的管理，確保費用投入的有效性和回報率。（三）財務核算與報表1.財務核算門店財務人員按照財務會計準則和公司財務制度，對門店的各項經濟業(yè)務進行準確核算。及時記錄和處理收入、成本、費用等會計事項，確保財務數(shù)據(jù)的真實性、準確性和完整性。2.財務報表編制定期編制財務報表，如資產負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，向店長和上級領導匯報門店財務狀況和經營成果。對財務報表進行分析，為門店經營決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。七、客戶關系管理（一）客戶信息收集與整理1.信息收集渠道通過門店銷售記錄、會員登記、客戶反饋表、線上平臺等多種渠道收集客戶信息。2.信息內容包括客戶基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、購買記錄、消費偏好、投訴建議等。3.信息整理與分析對收集到的客戶信息進行分類整理，建立客戶檔案。運用數(shù)據(jù)分析工具，分析客戶行為和需求特點，為客戶提供個性化服務和營銷活動。（二）客戶服務與維護1.服務標準制定明確的客戶服務標準，要求員工熱情、周到、專業(yè)地為客戶提供服務。及時響應客戶咨詢、投訴和建議，確?？蛻魡栴}得到及時解決。2.會員管理建立會員制度，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先購買等特權。定期對會員進行回訪，了解會員需求和滿意度，開展會員專屬活動，增強會員粘性。3.客戶投訴處理設立專門的客戶投訴處理渠道，確保客戶投訴能夠及時反饋和處理。對客戶投訴進行詳細記錄，分析投訴原因，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。及時向客戶反饋投訴處理結果，跟蹤客戶滿意度，確?？蛻敉对V得到妥善解決。八、門店安全管理（一）安全制度與責任1.安全制度制定建立健全門店安全管理制度，明確安全責任和安全操作規(guī)程。制定安全應急預案，包括火災、地震、盜竊、搶劫等突發(fā)事件的應對措施。2.安全責任落實店長為門店安全管理第一責任人，負責全面領導和監(jiān)督門店安全工作。各部門主管負責本部門的安全管理工作，落實安全措施，確保部門員工的安全。全體員工應嚴格遵守安全制度，積極參與安全管理工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告。（二）安全檢查與隱患排查1.定期檢查門店定期進行安全檢查，包括消防設施檢查、電器設備檢查、門窗門鎖檢查、商品陳列安全檢查等。安全檢查應制定詳細的檢查表，明確檢查內容、檢查標準和檢查人員。2.隱患排查與整改對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行及時排查和分析，確定隱患等級。根據(jù)隱患等級制定相應的整改措施，明確整改責任人、整改期限和整改目標。跟蹤隱患整改情況，確保隱患得到徹底消除，形成安全管理閉環(huán)。（三）安