景區(qū)咨詢(xún)崗位管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范景區(qū)咨詢(xún)崗位的工作流程，提高咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，確保游客能夠獲得準(zhǔn)確、及時(shí)、周到的信息，提升景區(qū)整體形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有從事咨詢(xún)崗位工作的員工。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則：咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)積極主動(dòng)地為游客提供服務(wù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)游客需求，熱情解答疑問(wèn)。2.準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)原則：提供的信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤，具備專(zhuān)業(yè)的景區(qū)知識(shí)，能夠?yàn)橛慰吞峁┛煽康慕ㄗh和指導(dǎo)。3.耐心細(xì)致原則：面對(duì)游客的各種問(wèn)題，要耐心傾聽(tīng)，細(xì)致解答，不得有不耐煩或敷衍的態(tài)度。4.首問(wèn)負(fù)責(zé)原則：第一位接到游客咨詢(xún)的員工，要負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)，確保問(wèn)題得到妥善解決，不得推諉。二、崗位職責(zé)（一）咨詢(xún)服務(wù)1.在景區(qū)咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)為游客提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，包括景區(qū)景點(diǎn)介紹、游覽路線規(guī)劃、開(kāi)放時(shí)間、門(mén)票價(jià)格、周邊配套設(shè)施等信息解答。2.通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道回復(fù)游客的咨詢(xún)郵件、留言等，及時(shí)解決游客的疑問(wèn)。（二）引導(dǎo)協(xié)助1.根據(jù)游客需求，為其提供合理的游覽路線建議，引導(dǎo)游客前往相應(yīng)景點(diǎn)。2.協(xié)助游客解決在景區(qū)內(nèi)遇到的各種問(wèn)題，如協(xié)助購(gòu)票、處理突發(fā)狀況等。（三）信息收集反饋1.收集游客對(duì)景區(qū)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便景區(qū)不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。2.關(guān)注景區(qū)內(nèi)的動(dòng)態(tài)信息，如景點(diǎn)調(diào)整、活動(dòng)安排等，及時(shí)更新咨詢(xún)內(nèi)容，確保游客能夠獲取最新信息。（四）資料整理1.定期整理咨詢(xún)過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題及答案，形成知識(shí)庫(kù)，方便咨詢(xún)?nèi)藛T查閱和學(xué)習(xí)。2.對(duì)景區(qū)宣傳資料進(jìn)行整理和補(bǔ)充，確保資料的準(zhǔn)確性和完整性。三、工作流程（一）接待準(zhǔn)備1.提前到達(dá)咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，做好清潔衛(wèi)生工作，整理好桌面物品，確保咨詢(xún)區(qū)域整潔有序。2.檢查電腦、電話、宣傳資料等設(shè)備和資料是否正?？捎?，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修或補(bǔ)充。3.熟悉當(dāng)天景區(qū)的各項(xiàng)信息，包括景點(diǎn)開(kāi)放情況、活動(dòng)安排、臨時(shí)調(diào)整等，確保能夠準(zhǔn)確回答游客問(wèn)題。（二）游客接待1.當(dāng)游客前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”2.認(rèn)真傾聽(tīng)游客的問(wèn)題，做好記錄，對(duì)于不清楚的問(wèn)題，可以請(qǐng)游客稍等，進(jìn)一步核實(shí)后再給予答復(fù)。3.按照準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)的原則，為游客提供詳細(xì)、清晰的解答。對(duì)于游客的特殊需求或個(gè)性化問(wèn)題，要盡力提供合理的解決方案或建議。（三）問(wèn)題處理1.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理，確保游客滿意。2.對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要向游客說(shuō)明情況，并告知其預(yù)計(jì)解決時(shí)間，留下游客聯(lián)系方式，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，并在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)游客。3.如果遇到復(fù)雜問(wèn)題或超出自己職責(zé)范圍的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同解決，確保游客問(wèn)題得到妥善處理。（四）引導(dǎo)協(xié)助1.根據(jù)游客的游覽需求，為其規(guī)劃合理的游覽路線，并在地圖或宣傳資料上進(jìn)行標(biāo)注，方便游客理解。2.引導(dǎo)游客前往相應(yīng)景點(diǎn)，必要時(shí)可以親自帶領(lǐng)游客前往，確保游客順利到達(dá)。3.在游客游覽過(guò)程中，保持與游客的溝通，及時(shí)了解游客的需求和反饋，提供必要的幫助。（五）信息收集反饋1.在與游客交流過(guò)程中，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)游客對(duì)景區(qū)的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真記錄。2.每天下班前，將收集到的游客意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理匯總，填寫(xiě)《游客意見(jiàn)反饋表》，提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.關(guān)注景區(qū)內(nèi)的各種動(dòng)態(tài)信息，如景點(diǎn)設(shè)施損壞、環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題等，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果。（六）資料整理1.每周對(duì)咨詢(xún)過(guò)程中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題及答案進(jìn)行整理，更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，確保知識(shí)庫(kù)的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。2.定期對(duì)景區(qū)宣傳資料進(jìn)行檢查和補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)資料有損壞、缺失或信息不準(zhǔn)確的情況，及時(shí)進(jìn)行更換和修正。（七）工作結(jié)束1.下班前，清理咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，關(guān)閉電腦、電話等設(shè)備電源，整理好桌面物品。2.與接班人員進(jìn)行交接，將當(dāng)天未處理完的問(wèn)題及相關(guān)信息詳細(xì)告知接班人員，確保工作的連續(xù)性。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。2.語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.對(duì)于游客的問(wèn)題，要給予明確的答復(fù)，不得使用模棱兩可的語(yǔ)言。（二）行為規(guī)范1.保持良好的精神面貌，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或做出其他不雅姿勢(shì)。3.與游客交流時(shí)，要保持目光平視，微笑服務(wù)，不得東張西望、玩手機(jī)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。4.不得在咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)內(nèi)吃東西、吸煙或嚼口香糖等。（三）態(tài)度規(guī)范1.熱情主動(dòng)，積極為游客提供服務(wù)，不得冷漠對(duì)待游客。2.耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽(tīng)游客的問(wèn)題，不得打斷游客說(shuō)話。3.對(duì)于游客的不滿和抱怨，要保持冷靜，虛心接受，及時(shí)道歉并積極解決問(wèn)題，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：新入職的咨詢(xún)?nèi)藛T需參加為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)基本情況、崗位工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、常見(jiàn)問(wèn)題解答等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)：每月組織一次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)最新動(dòng)態(tài)、服務(wù)技巧提升、游客投訴處理等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、邀請(qǐng)專(zhuān)家授課、實(shí)地參觀學(xué)習(xí)等多種形式。3.專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況和游客反饋，不定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)某個(gè)景點(diǎn)的詳細(xì)介紹、某種特殊情況的處理方法等，以提高咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)水平和應(yīng)對(duì)能力。（二）考核1.考核內(nèi)容：包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)、問(wèn)題處理能力等方面。2.考核方式：日常考核：由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)咨詢(xún)?nèi)藛T的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察和評(píng)價(jià)，記錄其工作態(tài)度、服務(wù)行為等方面的情況。定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，通過(guò)模擬游客咨詢(xún)場(chǎng)景、查看工作記錄、收集游客反饋等方式，對(duì)咨詢(xún)?nèi)藛T的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、問(wèn)題處理能力等進(jìn)行考核。游客評(píng)價(jià)考核：通過(guò)設(shè)置游客評(píng)價(jià)表、在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)等方式，讓游客對(duì)咨詢(xún)?nèi)藛T的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用：優(yōu)秀：考核成績(jī)排名前[X]%的咨詢(xún)?nèi)藛T，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。良好：考核成績(jī)?cè)诤细褚陨锨椅催_(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún)?nèi)藛T，給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和指導(dǎo)，幫助其進(jìn)一步提高工作水平。合格：基本能夠完成崗位工作任務(wù)，但在某些方面存在不足的咨詢(xún)?nèi)藛T，要求其制定改進(jìn)計(jì)劃，限期整改。不合格：考核成績(jī)未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún)?nèi)藛T，進(jìn)行誡勉談話，如連續(xù)兩次考核不合格，予以辭退。六、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月評(píng)選出在服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等方面表現(xiàn)突出的咨詢(xún)?nèi)藛T，授予“服務(wù)之星”稱(chēng)號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.創(chuàng)新建議獎(jiǎng)：對(duì)于提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議或改進(jìn)措施，且對(duì)景區(qū)咨詢(xún)服務(wù)工作有明顯提升效果的咨詢(xún)?nèi)藛T，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：在團(tuán)隊(duì)合作方面表現(xiàn)優(yōu)秀，積極協(xié)助同事解決問(wèn)題，共同提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平的咨詢(xún)?nèi)藛T團(tuán)隊(duì)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.警告：對(duì)于違反工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等輕微行為的咨詢(xún)?nèi)藛T，給予警告處分，并要求其立即改正。2.罰款：對(duì)于因工作失誤給景區(qū)或游客造成一定損失的咨詢(xún)?nèi)藛T，根據(jù)損失程度給予相應(yīng)的罰款處理。3.辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范，或多次出現(xiàn)工作失誤且拒不改正，給景區(qū)造成較大損失或惡劣影響的咨詢(xún)?nèi)藛T，予以辭退。七、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.咨詢(xún)?nèi)藛T與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保持定期溝通，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展、游客反饋等情況，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的工作指示和建議。2.與景區(qū)內(nèi)其他部門(mén)保持密切協(xié)作，如與票務(wù)部門(mén)溝通游客購(gòu)票情況，與安保部門(mén)協(xié)調(diào)處理游客突發(fā)狀況等，確保游客在景區(qū)內(nèi)的游覽順暢。3.咨詢(xún)?nèi)藛T之間要相互交流經(jīng)驗(yàn)，分享工作中遇到的問(wèn)題及解決方法，共同提高服務(wù)水平。（二