律師事務(wù)所投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范律師事務(wù)所投訴管理工作，保障當(dāng)事人合法權(quán)益，維護(hù)律師事務(wù)所正常工作秩序，樹立良好的社會(huì)形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本律師事務(wù)所全體律師及工作人員，以及向本律師事務(wù)所提出投訴的當(dāng)事人或其他相關(guān)方。（三）基本原則1.公正公平原則處理投訴過(guò)程中，應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.及時(shí)高效原則對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，避免拖延，提高處理效率，減少對(duì)當(dāng)事人權(quán)益的影響。3.依法合規(guī)原則嚴(yán)格按照法律法規(guī)、律師行業(yè)規(guī)范及本所內(nèi)部規(guī)定處理投訴，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，向社會(huì)公布，當(dāng)事人可通過(guò)撥打該電話進(jìn)行投訴。2.郵件投訴：開通投訴專用郵箱，當(dāng)事人可將投訴內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至該郵箱。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：當(dāng)事人可直接到律師事務(wù)所辦公場(chǎng)所，向接待人員提出投訴。4.信函投訴：當(dāng)事人可通過(guò)信函方式將投訴內(nèi)容郵寄至律師事務(wù)所。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本律師事務(wù)所管理范圍，且與本所律師或工作人員的執(zhí)業(yè)活動(dòng)相關(guān)。2.有明確的投訴對(duì)象，即被投訴的律師或工作人員。3.有具體的投訴事由，包括投訴事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)等。4.提供必要的證據(jù)材料，如相關(guān)合同、文件、票據(jù)、證人證言等，以便于調(diào)查核實(shí)。（三）受理流程1.接待人員收到投訴后，應(yīng)立即填寫《投訴登記表》，詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，接待人員應(yīng)向投訴人出具《投訴受理通知書》，告知投訴人本所已受理其投訴，并告知其在處理過(guò)程中的權(quán)利和義務(wù)，如查詢處理進(jìn)度、提供補(bǔ)充證據(jù)等。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，接待人員應(yīng)向投訴人說(shuō)明理由，并出具《投訴不予受理通知書》，告知投訴人可通過(guò)其他途徑解決問(wèn)題。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組1.對(duì)于一般性投訴，由本所主任指定一名副主任或資深律師牽頭，組成三人調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查。2.對(duì)于重大、復(fù)雜投訴，由本所主任擔(dān)任組長(zhǎng)，成立專門的調(diào)查委員會(huì)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查委員會(huì)成員包括本所高級(jí)管理人員、資深律師等。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：調(diào)查小組可查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的律師業(yè)務(wù)檔案、財(cái)務(wù)賬目、工作記錄等資料。2.詢問(wèn)當(dāng)事人：分別與投訴人、被投訴律師或工作人員進(jìn)行談話，了解事情經(jīng)過(guò)，核實(shí)相關(guān)情況。3.走訪證人：對(duì)與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證人進(jìn)行走訪，獲取證人證言。4.實(shí)地調(diào)查：根據(jù)需要，對(duì)投訴事項(xiàng)涉及的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地查看、調(diào)查。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、全面、深入地開展調(diào)查工作，不得偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。2.調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)做好調(diào)查記錄，包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、調(diào)查內(nèi)容、被調(diào)查人陳述等，調(diào)查記錄應(yīng)由被調(diào)查人簽字確認(rèn)。3.調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露調(diào)查過(guò)程中獲取的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。四、投訴處理（一）處理依據(jù)1.法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)律師法》等。2.律師行業(yè)規(guī)范，如《律師職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律規(guī)范》等。3.本律師事務(wù)所內(nèi)部規(guī)章制度。（二）處理方式1.調(diào)解對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議不大的投訴事項(xiàng)，調(diào)查小組可組織投訴人與被投訴人進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作《調(diào)解協(xié)議書》，由雙方簽字確認(rèn)，并按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。2.紀(jì)律處分經(jīng)調(diào)查核實(shí)，如被投訴律師或工作人員確實(shí)存在違反法律法規(guī)、律師行業(yè)規(guī)范或本所內(nèi)部規(guī)定的行為，應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。紀(jì)律處分決定應(yīng)書面通知被處分人，并告知其享有申訴的權(quán)利。3.賠償損失如因律師或工作人員的過(guò)錯(cuò)給投訴人造成經(jīng)濟(jì)損失的，本所應(yīng)根據(jù)過(guò)錯(cuò)程度，責(zé)令其承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償責(zé)任的承擔(dān)方式和金額，可由雙方協(xié)商確定，協(xié)商不成的，可通過(guò)法律途徑解決。（三）處理流程1.調(diào)查小組完成調(diào)查后，應(yīng)撰寫《投訴調(diào)查報(bào)告》，詳細(xì)闡述調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果及處理建議。2.將《投訴調(diào)查報(bào)告》提交本所主任或調(diào)查委員會(huì)審議。3.本所主任或調(diào)查委員會(huì)根據(jù)審議結(jié)果作出處理決定，并向投訴人、被投訴人送達(dá)《投訴處理決定書》。4.投訴人、被投訴人對(duì)處理決定不服的，可在規(guī)定期限內(nèi)提出申訴。申訴處理程序按照本制度相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、投訴反饋（一）反饋方式1.處理決定作出后，應(yīng)及時(shí)將《投訴處理決定書》以書面形式送達(dá)投訴人，并通過(guò)電話、郵件等方式告知投訴人處理結(jié)果。2.對(duì)于被投訴人，應(yīng)將處理決定以書面形式送達(dá)，并組織其進(jìn)行談話，告知其處理決定及相關(guān)權(quán)利義務(wù)。（二）反饋內(nèi)容1.向投訴人反饋處理決定的具體內(nèi)容，包括對(duì)投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、處理結(jié)果及理由等。2.向被投訴人反饋處理決定的內(nèi)容，并要求其簽收，同時(shí)告知其如有異議，可在規(guī)定期限內(nèi)提出申訴。（三）跟蹤回訪1.對(duì)投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保處理決定得到有效落實(shí)。2.定期對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度，聽取其意見和建議，不斷改進(jìn)投訴管理工作。六、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、投訴受理通知書、投訴不予受理通知書、投訴調(diào)查報(bào)告、投訴處理決定書、相關(guān)證據(jù)材料、當(dāng)事人陳述及答辯材料、調(diào)解協(xié)議書等與投訴處理相關(guān)的所有文件資料。（二）檔案整理1.按照投訴處理的時(shí)間順序，對(duì)檔案材料進(jìn)行分類整理，確保檔案資料齊全、完整。2.對(duì)每份檔案材料進(jìn)行編號(hào)，并編制目錄，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全存放。2.投訴檔案應(yīng)按照規(guī)定的保管期限進(jìn)行保管，不得擅自銷毀或丟失。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本所設(shè)立投訴管理監(jiān)督小組，由本所主任、副主任及部分資深律師組成，負(fù)責(zé)對(duì)投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，查看投訴受理、調(diào)查、處理等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序，處理結(jié)果是否公正合理。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見，責(zé)令相關(guān)部門或人員進(jìn)行整改。（二）外部監(jiān)督1.積極接受司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，按照要求及時(shí)報(bào)送投訴管理工作情況。2.主動(dòng)征求當(dāng)事人、社會(huì)各界對(duì)本所投訴管理工作的意見和建議，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）考核評(píng)價(jià)1.將投訴管理工作納入本所律師及工作人員的績(jī)效考核體系，對(duì)在投訴管理工作中表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)因工作失誤導(dǎo)致投訴處理