物業(yè)里保潔管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司保潔服務(wù)管理，規(guī)范保潔工作流程，提高保潔服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主/客戶提供整潔、舒適的環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目的保潔服務(wù)工作。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)開(kāi)展保潔工作。2.以業(yè)主/客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時(shí)的保潔服務(wù)。3.注重細(xì)節(jié)，追求卓越，確保保潔區(qū)域達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生要求。4.強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，各崗位之間密切配合，共同完成保潔任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）保潔主管1.全面負(fù)責(zé)保潔團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.合理安排保潔人員的工作任務(wù)，確保各區(qū)域保潔工作按時(shí)、按質(zhì)完成。3.對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，提高其業(yè)務(wù)水平和工作效率。4.定期檢查保潔工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改，確保保潔區(qū)域始終保持良好的衛(wèi)生狀況。5.與業(yè)主/客戶、其他部門保持良好溝通，及時(shí)處理業(yè)主/客戶的投訴和建議。6.負(fù)責(zé)保潔工具、設(shè)備的申購(gòu)、領(lǐng)用、保管和維護(hù)工作，確保其正常使用。7.做好保潔人員的考勤管理和績(jī)效考核工作，激勵(lì)員工積極工作。（二）保潔員1.嚴(yán)格按照保潔工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成所負(fù)責(zé)區(qū)域的日常保潔工作，包括但不限于地面清潔、門窗擦拭、衛(wèi)生間清潔、垃圾清運(yùn)等。2.愛(ài)護(hù)保潔工具和設(shè)備，正確使用并妥善保管，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)。3.發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞或存在安全隱患時(shí)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.積極配合其他部門的工作，完成臨時(shí)性的保潔任務(wù)。5.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，按時(shí)上下班，不得無(wú)故曠工或遲到早退。三、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域日常保潔流程與標(biāo)準(zhǔn)1.地面清潔每日定時(shí)對(duì)公共區(qū)域地面進(jìn)行清掃，清除灰塵、雜物和污漬。用濕拖把拖地，確保地面無(wú)腳印、水漬，光亮整潔。對(duì)于污漬較重的地面，先用清潔劑進(jìn)行局部處理，再進(jìn)行清潔。2.門窗擦拭定期擦拭公共區(qū)域的門窗玻璃，包括內(nèi)外側(cè)，確保玻璃干凈透明，無(wú)污漬、水印。擦拭門窗框、窗臺(tái)等部位，保持干凈整潔。3.衛(wèi)生間清潔每日定時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行全面清潔，包括洗手臺(tái)、便器、小便器、鏡子、隔斷等。用清潔劑清洗洗手臺(tái)、便器、小便器，去除污漬和異味，并用清水沖洗干凈。擦拭鏡子、隔斷等，保持其干凈明亮。及時(shí)更換衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液等用品。定期對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行消毒，預(yù)防細(xì)菌滋生。4.電梯清潔每日對(duì)電梯轎廂進(jìn)行清潔，包括地面、轎廂壁、按鈕、扶手等。用濕拖把拖地，擦拭轎廂壁和按鈕，確保其干凈整潔。定期對(duì)電梯進(jìn)行消毒，特別是按鈕和扶手部位。5.垃圾清運(yùn)每日定時(shí)收集公共區(qū)域的垃圾，將垃圾袋扎緊后運(yùn)至指定的垃圾堆放點(diǎn)。保持垃圾堆放點(diǎn)周圍環(huán)境整潔，無(wú)垃圾散落。按照規(guī)定的時(shí)間和路線，將垃圾運(yùn)至垃圾處理場(chǎng)進(jìn)行處理。（二）特殊情況保潔處理流程與標(biāo)準(zhǔn)1.突發(fā)污染事件接到突發(fā)污染事件報(bào)告后，保潔主管應(yīng)立即組織保潔人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)污染的類型和程度，采取相應(yīng)的清潔措施，如使用合適的清潔劑、工具等。盡快清理污染區(qū)域，確保環(huán)境恢復(fù)整潔，并做好記錄。2.重大活動(dòng)保障在重大活動(dòng)前，保潔主管應(yīng)制定詳細(xì)的保潔保障方案，明確工作任務(wù)和責(zé)任人。組織保潔人員對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)及周邊區(qū)域進(jìn)行全面清潔和消毒，確保環(huán)境干凈整潔。在活動(dòng)期間，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)保潔，及時(shí)清理垃圾和污漬，保障活動(dòng)的順利進(jìn)行。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，由保潔主管負(fù)責(zé)組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、保潔工作流程與標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項(xiàng)等。通過(guò)培訓(xùn)，使新員工了解公司的規(guī)章制度和保潔工作要求，盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。2.定期培訓(xùn)保潔主管應(yīng)定期組織保潔人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔技能提升、新清潔工具和清潔劑的使用、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際工作需要，針對(duì)特殊情況或新的保潔任務(wù)，組織專項(xiàng)培訓(xùn)，確保保潔人員能夠掌握相關(guān)技能和知識(shí)。（二）考核1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的保潔工作考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度等方面對(duì)保潔人員進(jìn)行考核。工作質(zhì)量考核主要包括清潔區(qū)域的衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求、是否按時(shí)完成工作任務(wù)等；工作效率考核主要考察保潔人員完成工作的速度和及時(shí)性；工作態(tài)度考核主要包括是否遵守工作紀(jì)律、是否服從工作安排、是否積極主動(dòng)等。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。定期考核每月進(jìn)行一次，由保潔主管對(duì)保潔人員的工作進(jìn)行全面檢查和評(píng)估；不定期抽查由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門人員進(jìn)行，主要檢查保潔工作的實(shí)際效果。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)考核不合格的保潔人員進(jìn)行批評(píng)教育，并要求其限期整改；連續(xù)兩次考核不合格的，予以辭退。五、工具與設(shè)備管理（一）工具與設(shè)備申購(gòu)1.保潔主管根據(jù)保潔工作的實(shí)際需要，定期統(tǒng)計(jì)保潔工具和設(shè)備的使用情況，填寫申購(gòu)申請(qǐng)表。2.申購(gòu)申請(qǐng)表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.公司采購(gòu)部門根據(jù)審批后的申購(gòu)申請(qǐng)表進(jìn)行采購(gòu)。（二）工具與設(shè)備領(lǐng)用1.保潔人員憑個(gè)人工牌到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用保潔工具和設(shè)備，并在領(lǐng)用登記表上簽字確認(rèn)。2.倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照規(guī)定的數(shù)量和品種發(fā)放工具和設(shè)備，確保賬物相符。（三）工具與設(shè)備保管1.保潔人員應(yīng)妥善保管所領(lǐng)用的工具和設(shè)備，不得隨意轉(zhuǎn)借他人或丟失。2.工具和設(shè)備應(yīng)存放在指定的地點(diǎn)，擺放整齊，便于取用。3.定期對(duì)工具和設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保其正常使用。（四）工具與設(shè)備維修1.保潔人員在使用工具和設(shè)備過(guò)程中發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保潔主管。2.保潔主管對(duì)損壞的工具和設(shè)備進(jìn)行檢查和評(píng)估，確定維修方案。3.對(duì)于能夠自行維修的工具和設(shè)備，由保潔人員進(jìn)行維修；對(duì)于無(wú)法自行維修的，報(bào)公司維修部門進(jìn)行維修。六、安全管理（一）安全意識(shí)教育1.定期組織保潔人員進(jìn)行安全意識(shí)教育，提高其安全防范意識(shí)。2.教育內(nèi)容包括安全操作規(guī)程、防火防盜知識(shí)、應(yīng)急處理方法等。（二）安全操作規(guī)程1.保潔人員在工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用保潔工具和設(shè)備。2.如使用清潔劑時(shí)，應(yīng)佩戴防護(hù)手套和口罩，避免直接接觸皮膚和呼吸道。3.在進(jìn)行高處作業(yè)時(shí)，應(yīng)系好安全帶，確保自身安全。（三）安全檢查與隱患排查1.保潔主管應(yīng)定期對(duì)保潔工作區(qū)域進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。2.重點(diǎn)檢查清潔工具和設(shè)備的使用情況、電氣設(shè)備的安全狀況、消防設(shè)施的完好性等。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保工作環(huán)境的安全。（四）應(yīng)急處理1.制定保潔工作應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.如發(fā)生火災(zāi)、觸電等突發(fā)事件，保潔人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.定期組織保潔人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高其應(yīng)急處理能力。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便業(yè)主/客戶投訴。2.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并向投訴人承諾處理時(shí)間。（二）投訴調(diào)查1.保潔主管接到投訴后，應(yīng)立即組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查方式可包括現(xiàn)場(chǎng)查看、詢問(wèn)相關(guān)人員等，確保了解投訴的真實(shí)情況。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)