洗腳房樓面管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范洗腳房樓面的運營管理，提高服務質(zhì)量，確保顧客滿意度，保障員工權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于洗腳房樓面全體員工，包括樓面主管、服務員、技師、收銀員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。團隊協(xié)作原則：各崗位員工應密切配合，相互協(xié)作，共同完成樓面的各項工作任務。公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正的原則，對待每一位員工和顧客。規(guī)范執(zhí)行原則：嚴格按照本制度及相關(guān)操作規(guī)程執(zhí)行，確保樓面運營的標準化和規(guī)范化。二、樓面人員崗位職責（一）樓面主管1.崗位職責負責樓面的日常管理工作，確保樓面運營順暢。安排員工工作任務，合理調(diào)配人力，保證各崗位工作有序進行。監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，對員工進行培訓、指導和考核，提升員工業(yè)務水平。處理樓面的突發(fā)事件，如顧客投訴、員工糾紛等，及時向上級匯報并采取有效措施解決。與其他部門協(xié)調(diào)溝通，確保樓面工作與其他部門工作的銜接順暢。定期對樓面設施設備進行檢查，確保其正常運行，及時報修損壞的設備。負責樓面的環(huán)境衛(wèi)生管理，督促員工保持工作區(qū)域的整潔。統(tǒng)計樓面的營業(yè)數(shù)據(jù)，分析經(jīng)營情況，提出改進建議。2.工作流程每日上班前，檢查樓面的準備工作是否就緒，包括環(huán)境衛(wèi)生、設備設施、員工出勤等情況。召開班前會，傳達上級指示，安排當日工作任務，強調(diào)工作重點和注意事項。在樓面工作期間，隨時關(guān)注各崗位員工的工作情況，及時給予指導和幫助。處理樓面發(fā)生的各類問題，對于重大問題及時向上級匯報，并跟蹤處理結(jié)果。下班前，檢查樓面的收尾工作，如設備關(guān)閉、環(huán)境衛(wèi)生清理、員工交接等情況，確保無誤后下班。（二）服務員1.崗位職責迎接顧客，引導顧客至合適的座位，為顧客提供茶水、毛巾等服務。協(xié)助顧客選擇洗腳項目，介紹項目內(nèi)容和價格，解答顧客疑問。負責為顧客提供洗腳、按摩等服務，按照標準流程操作，確保服務質(zhì)量。關(guān)注顧客需求，及時為顧客添加茶水、更換毛巾，提供其他必要的服務。維護服務區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌面、地面整潔，及時清理垃圾。協(xié)助技師做好服務工作，如傳遞工具、調(diào)整水溫等。負責服務區(qū)域的物品管理，確保物品擺放整齊，數(shù)量充足。送客時，向顧客表示感謝，歡迎顧客再次光臨。2.工作流程顧客到來前，做好服務區(qū)域的準備工作，包括清潔衛(wèi)生、擺放物品等。顧客進門時，熱情迎接，引導顧客入座，送上茶水和毛巾。介紹洗腳項目，幫助顧客選擇合適的服務。引領(lǐng)顧客至洗腳區(qū)域，協(xié)助技師做好準備工作。在服務過程中，隨時關(guān)注顧客需求，及時提供服務。服務結(jié)束后，清理服務區(qū)域，整理物品。送客時，禮貌道別，歡迎顧客再次光臨。（三）技師1.崗位職責為顧客提供專業(yè)的足部按摩、身體按摩等服務，根據(jù)顧客需求和身體狀況制定個性化的按摩方案。嚴格按照按摩操作規(guī)程進行服務，確保服務質(zhì)量和顧客安全。與顧客溝通交流，了解顧客感受，及時調(diào)整服務力度和方式。維護按摩區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持按摩床、工具等清潔衛(wèi)生。協(xié)助樓面做好顧客接待工作，如引導顧客至按摩區(qū)域、介紹按摩項目等。定期參加培訓，不斷提升自身的按摩技能和專業(yè)知識。2.工作流程顧客到來前，做好按摩區(qū)域的準備工作，包括清潔按摩床、準備按摩工具等。迎接顧客，引導顧客至按摩區(qū)域，介紹按摩項目。根據(jù)顧客需求和身體狀況，制定個性化的按摩方案，并向顧客說明。按照按摩操作規(guī)程為顧客提供服務，注意觀察顧客反應，及時調(diào)整服務力度和方式。服務過程中，與顧客保持良好的溝通，解答顧客疑問。服務結(jié)束后，清理按摩區(qū)域，整理按摩工具。送客時，向顧客表示感謝，歡迎顧客再次光臨。（四）收銀員1.崗位職責負責顧客消費的收銀工作，準確結(jié)算顧客的費用，開具發(fā)票。熟練掌握各種收費項目和價格，準確計算顧客的消費金額。認真核對顧客的消費項目和數(shù)量，確保收費準確無誤。負責收款設備的操作和維護，保證收款工作的正常進行。每日營業(yè)結(jié)束后，核對現(xiàn)金、票據(jù)等，與財務部門進行交接。協(xié)助樓面主管做好樓面的其他工作，如統(tǒng)計營業(yè)數(shù)據(jù)等。2.工作流程顧客消費結(jié)束后，引導顧客至收銀臺結(jié)算費用。準確輸入顧客的消費項目和數(shù)量，計算消費金額。向顧客說明消費金額，并收取相應的費用。開具發(fā)票給顧客，如顧客需要，提供相關(guān)的消費明細。每日營業(yè)結(jié)束后，清點現(xiàn)金、票據(jù)等，填寫收款日報表。將現(xiàn)金、票據(jù)等與財務部門進行交接，確保賬目清晰。三、樓面服務規(guī)范（一）接待服務規(guī)范1.員工應保持良好的精神面貌，站立姿勢端正，面帶微笑，主動迎接顧客。2.使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”、“請坐”、“請問您需要什么服務”等。3.引導顧客入座時，應走在顧客前方，步伐適中，手勢自然。4.及時為顧客送上茶水、毛巾等物品，動作要輕緩，避免打擾顧客。（二）服務操作規(guī)范1.服務員和技師應按照標準的服務流程為顧客提供服務，確保服務質(zhì)量。2.在服務過程中，要注意與顧客的溝通交流，了解顧客需求和感受，及時調(diào)整服務方式。3.服務動作要規(guī)范、熟練，力度適中，避免給顧客造成不適。4.保持服務區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理垃圾和更換用品。（三）送客服務規(guī)范1.顧客離開時，員工應主動起身，微笑送別，使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快，歡迎下次再來”。2.協(xié)助顧客整理物品，如有需要，為顧客提供幫助。3.送至門口，目送顧客離開。四、樓面衛(wèi)生管理制度（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.地面保持干凈、整潔，無雜物、水漬，定期進行清掃和拖地。2.桌面、臺面等保持清潔，無灰塵、污漬，每日擦拭。3.墻壁、門窗保持干凈，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，定期進行清潔。4.垃圾桶及時清理，垃圾不堆積，垃圾袋每日更換。（二）衛(wèi)生清潔流程1.每日營業(yè)前，對樓面進行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、物品整理等。2.營業(yè)期間，隨時清理顧客產(chǎn)生的垃圾，保持服務區(qū)域的整潔。3.營業(yè)結(jié)束后，對樓面進行徹底清潔，包括地面拖地、桌面擦拭、設備清理等。4.定期對樓面的衛(wèi)生死角進行清理，如墻角、天花板等。（三）衛(wèi)生檢查制度1.樓面主管每日對樓面的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促員工整改。2.設立衛(wèi)生檢查記錄，記錄檢查時間、檢查人員、問題及整改情況。3.對于衛(wèi)生不達標的區(qū)域，要求責任員工立即整改，如多次整改仍不達標，將進行相應的處罰。五、樓面設備設施管理制度（一）設備設施管理職責1.樓面主管負責設備設施的日常管理工作，包括檢查、維護、報修等。2.員工應愛護設備設施，正確使用設備設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。（二）設備設施使用規(guī)范1.員工應熟悉設備設施的操作規(guī)程，按照操作規(guī)程使用設備設施。2.不得隨意拆卸、改裝設備設施，不得超負荷使用設備設施。3.使用設備設施后，應及時清理、歸位，保持設備設施的整潔。（三）設備設施維護保養(yǎng)1.定期對設備設施進行維護保養(yǎng)，如檢查設備設施的運行狀況、添加潤滑油、更換零部件等。2.建立設備設施維護保養(yǎng)記錄，記錄維護保養(yǎng)時間、內(nèi)容、維修人員等信息。3.對于出現(xiàn)故障的設備設施，應及時報修，維修人員應及時進行維修，并做好維修記錄。（四）設備設施更新與報廢1.根據(jù)設備設施的使用情況和性能狀況，及時更新老化、損壞的設備設施。2.對于無法修復或已達到報廢標準的設備設施，按照規(guī)定程序進行報廢處理。六、樓面安全管理制度（一）安全管理職責1.樓面主管負責樓面的安全管理工作，制定安全管理制度，落實安全措施。2.員工應遵守安全管理制度，提高安全意識，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告。（二）安全防范措施1.加強樓面的安全防范工作，安裝必要的安全設施，如監(jiān)控攝像頭、報警器等。2.對員工進行安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。3.定期檢查樓面的安全設施設備，確保其正常運行。4.提醒顧客保管好個人財物，注意人身安全。（三）突發(fā)事件應急處理1.制定突發(fā)事件應急預案，如火災、地震、顧客突發(fā)疾病等。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，員工應按照應急預案迅速采取措施，保障顧客和員工的生命財產(chǎn)安全，并及時向上級報告。七、樓面員工培訓制度（一）培訓計劃制定1.根據(jù)樓面員工的崗位需求和業(yè)務水平，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。（二）培訓內(nèi)容1.服務規(guī)范培訓：包括接待服務規(guī)范、服務操作規(guī)范、送客服務規(guī)范等。2.技能培訓：如洗腳、按摩技能培訓，設備設施操作技能培訓等。3.安全知識培訓：如消防安全知識、人身安全知識等。4.溝通技巧培訓：提高員工與顧客溝通交流的能力。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由樓面主管或經(jīng)驗豐富的員工進行培訓。2.外部培訓：邀請專業(yè)培訓機構(gòu)或?qū)＜疫M行培訓。3.現(xiàn)場實操培訓：在實際工作中進行操作培訓，提高員工的實際操作能力。（四）培訓考核1.對員工的培訓效果進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核等。2.考核結(jié)果與員工的績效掛鉤，對于考核優(yōu)秀的員工給予獎勵，對于考核不合格的員工進行補考或再次培訓。八、樓面員工考核制度（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應公平公正，不受主觀因素影響。2.全面客觀原則：考核應涵蓋員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等方面。3.激勵改進原則：考核結(jié)果應與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵員工不斷改進工作。（二）考核內(nèi)容1.工作表現(xiàn)：包括出勤情況、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等。2.業(yè)務能力：如服務技能、操作熟練程度、問題解決能力等。3.服務質(zhì)量：顧客滿意度、投訴情況等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次定期考核。2.不定期考核：根據(jù)實際情況進行不定期考核。3.顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對員工服務質(zhì)量的評價。（四）考核結(jié)果應用1.與薪酬掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整員工的薪酬待遇。2.晉升依據(jù)：作為員工晉升的重要依據(jù)。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果為員工制定個性化的培訓與發(fā)展計劃。九、樓面員工薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.基本工資：根據(jù)員工的崗位和工作經(jīng)驗確定。2.績效工資：與員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等掛鉤。3.提成工資：根據(jù)員工的業(yè)績情況發(fā)放提成。（二）薪酬發(fā)放1.每月按時發(fā)放員工工資，如遇節(jié)假日提前發(fā)放。2