永輝海底撈管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范永輝海底撈的運營管理，確保公司各項工作有序開展，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障員工權(quán)益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)體驗。（二）適用范圍本制度適用于永輝海底撈全體員工，包括正式員工、兼職員工、實習(xí)生等。（三）基本原則1.合規(guī)合法原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，確保公司運營合法合規(guī)。2.以人為本原則：尊重員工個性，關(guān)注員工需求，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機會，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。3.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，不斷提升顧客體驗。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團隊，共同實現(xiàn)公司目標(biāo)。5.持續(xù)改進原則：鼓勵創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和管理制度，以適應(yīng)市場變化和公司發(fā)展需求。二、公司組織架構(gòu)及職責(zé)（一）組織架構(gòu)永輝海底撈采用層級分明、分工明確的組織架構(gòu)，主要包括高層管理團隊、職能部門、門店運營部門等。高層管理團隊負責(zé)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和決策；職能部門涵蓋人力資源、財務(wù)、采購、市場等，為公司運營提供專業(yè)支持；門店運營部門負責(zé)各門店的日常運營管理，直接服務(wù)顧客。（二）各部門職責(zé)1.高層管理團隊制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和年度計劃。領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督公司各部門的工作，確保公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)。決策重大事項，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部關(guān)系。2.人力資源部門負責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關(guān)系管理等工作。制定并執(zhí)行人力資源相關(guān)制度和流程，為公司提供人力資源支持。促進員工發(fā)展，提升員工滿意度和忠誠度。3.財務(wù)部門負責(zé)公司財務(wù)管理、會計核算、資金管理、成本控制等工作。制定財務(wù)預(yù)算和決算方案，提供財務(wù)分析和決策支持。確保公司財務(wù)合規(guī)，防范財務(wù)風(fēng)險。4.采購部門負責(zé)食材、物資等的采購工作，確保采購物資的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。尋找優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，建立良好的合作關(guān)系，進行采購成本控制。管理采購合同，跟進采購進度和交貨情況。5.市場部門制定市場推廣策略，提升公司品牌知名度和美譽度。開展市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為公司決策提供依據(jù)。策劃營銷活動，吸引新顧客，維護老顧客，增加市場份額。6.門店運營部門負責(zé)門店的日常運營管理，包括顧客接待、服務(wù)提供、菜品制作、環(huán)境衛(wèi)生維護等。確保門店服務(wù)質(zhì)量達到公司標(biāo)準(zhǔn)，處理顧客投訴和反饋，提高顧客滿意度。管理門店員工，組織培訓(xùn)和團隊建設(shè)活動，提升員工業(yè)務(wù)能力和團隊凝聚力。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實守信，保守公司機密，不得泄露公司商業(yè)信息、顧客信息等。2.敬業(yè)愛崗，認真履行工作職責(zé)，積極主動完成工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)。3.廉潔奉公，嚴(yán)禁接受供應(yīng)商、客戶等的賄賂或不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假需提前按照規(guī)定流程申請并獲批。2.工作時間內(nèi)專注工作，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、玩游戲、閑聊等。3.嚴(yán)格遵守公司各項操作規(guī)程和工作流程，確保工作質(zhì)量和安全。4.服從工作安排和調(diào)配，如有不同意見應(yīng)通過正常渠道溝通解決，不得擅自違抗上級指令。（三）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色。男性員工頭發(fā)不宜過長，女性員工可適當(dāng)化淡妝。3.保持面部清潔，口氣清新，不得留長指甲、涂指甲油，不得佩戴過于夸張的首飾。（四）言行舉止1.對待顧客應(yīng)熱情、禮貌、周到，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應(yīng)耐心解釋，積極解決。3.在工作場合不得大聲喧嘩、追逐打鬧，保持良好的工作秩序。4.尊重同事，團結(jié)協(xié)作，不得在背后議論他人是非，不得搬弄是非、挑撥離間。四、招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需求和崗位空缺情況，制定招聘計劃。明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、校園招聘、內(nèi)部推薦、人才市場等。3.對應(yīng)聘者進行資格審查、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保選拔出符合崗位要求和公司文化的優(yōu)秀人才。4.對于新員工入職，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，介紹公司基本情況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等，使其盡快適應(yīng)工作環(huán)境。（二）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：新員工入職后，開展為期[X]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識等。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)新員工所在崗位，安排專業(yè)的崗位技能培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的員工或主管進行指導(dǎo)，使其掌握崗位操作技能。2.在職員工培訓(xùn)定期培訓(xùn)：每月組織一次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、團隊建設(shè)、行業(yè)動態(tài)等，不斷提升員工綜合素質(zhì)。專項培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，開展專項培訓(xùn)，如新品制作培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)等。晉升培訓(xùn)：對于有晉升潛力的員工，提供晉升培訓(xùn)，幫助其提升管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平，為擔(dān)任更高職務(wù)做好準(zhǔn)備。3.培訓(xùn)效果評估通過考試、實際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等方式對培訓(xùn)效果進行評估。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗，改進培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。五、績效管理（一）績效目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)公司年度目標(biāo)和各崗位工作職責(zé)，為員工設(shè)定明確、可衡量、可實現(xiàn)、相關(guān)聯(lián)、有時限（SMART）的績效目標(biāo)。2.績效目標(biāo)包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，具體指標(biāo)根據(jù)不同崗位特點制定。（二）績效評估1.采用季度考核與年度考核相結(jié)合的方式進行績效評估。2.季度考核：每季度末，員工進行自我評估，上級主管對員工進行評估，評估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.年度考核：結(jié)合四個季度的考核結(jié)果，綜合評估員工年度績效表現(xiàn)。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。4.在績效評估過程中，應(yīng)注重客觀公正，上級主管應(yīng)與員工進行充分溝通，反饋績效評估結(jié)果，指出優(yōu)點和不足，共同制定改進計劃。（三）績效反饋與改進1.績效評估結(jié)束后，上級主管應(yīng)及時與員工進行績效反饋面談?？隙▎T工的成績，同時針對存在的問題提出改進建議和措施。2.員工根據(jù)績效反饋意見，制定個人改進計劃，并在上級主管的指導(dǎo)下實施。3.上級主管應(yīng)跟蹤員工改進情況，定期進行檢查和評估，確保改進措施有效落實，員工績效得到提升。六、薪酬福利（一）薪酬體系1.公司采用崗位績效工資制，薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分。2.基本工資：根據(jù)員工所在崗位、工作經(jīng)驗、學(xué)歷等因素確定，保障員工基本生活需求。3.績效工資：與員工績效評估結(jié)果掛鉤，根據(jù)季度和年度考核成績發(fā)放，激勵員工提高工作績效。4.獎金：根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績、個人突出貢獻等發(fā)放，如年度獎金、優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎等。（二）福利政策1.社會保險與住房公積金：按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，以及住房公積金。2.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假，讓員工在工作之余有時間休息和放松。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或禮金，體現(xiàn)公司對員工的關(guān)懷。4.員工餐補：為員工提供免費或補貼的工作餐，保證員工在工作期間的飲食需求。5.培訓(xùn)與發(fā)展機會：為員工提供豐富的培訓(xùn)課程和晉升機會，幫助員工提升個人能力和職業(yè)發(fā)展。6.健康體檢：定期組織員工進行健康體檢，關(guān)注員工身體健康。七、員工關(guān)懷與職業(yè)發(fā)展（一）員工關(guān)懷1.建立良好的溝通機制，鼓勵員工通過意見箱、座談會、一對一溝通等方式表達想法和建議，公司及時給予回應(yīng)和解決。2.關(guān)注員工工作和生活需求，為員工提供必要的幫助和支持。如員工遇到困難時，組織開展愛心募捐等活動。3.定期組織員工活動，如團建活動、生日會、節(jié)日慶?；顒拥?，增強員工之間的感情，營造良好的工作氛圍。（二）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，包括管理通道和專業(yè)技術(shù)通道。員工可以根據(jù)自身興趣和能力選擇適合自己的發(fā)展方向。2.建立崗位晉升機制，根據(jù)員工績效表現(xiàn)、工作能力、綜合素質(zhì)等，為優(yōu)秀員工提供晉升機會，讓員工在公司有廣闊的發(fā)展空間。3.為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)資源，支持員工參加外部培訓(xùn)課程、行業(yè)研討會等，不斷提升員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，助力員工職業(yè)發(fā)展。八、門店運營管理（一）服務(wù)流程1.顧客接待：顧客進店時，員工應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客就座，及時送上茶水和菜單。2.點單服務(wù)：耐心傾聽顧客需求，準(zhǔn)確記錄點單信息，解答顧客疑問，推薦特色菜品。3.菜品制作：廚房嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程制作菜品，確保菜品質(zhì)量和口味。4.上菜服務(wù)：及時、準(zhǔn)確地將菜品送到顧客桌上，并告知顧客菜品名稱。5.就餐服務(wù)：關(guān)注顧客就餐過程中的需求，及時添加茶水、清理桌面等，提供周到的服務(wù)。6.結(jié)賬送客：顧客就餐結(jié)束后，迅速準(zhǔn)確地結(jié)賬，感謝顧客光臨，并熱情送客。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定門店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔要求。2.安排專人負責(zé)環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，定時進行清掃、消毒，保持門店環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.加強食品衛(wèi)生管理，嚴(yán)格把控食材采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)，確保食品安全。（三）顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機制，確保顧客投訴能夠得到及時、有效的處理。2.當(dāng)接到顧客投訴時，員工應(yīng)耐心傾聽顧客訴求，記錄詳細信息，并及時上報上級主管。3.主管應(yīng)迅