政務(wù)服務(wù)事管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范政務(wù)服務(wù)事的管理，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保政務(wù)服務(wù)工作的公正、透明、高效運(yùn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位所有涉及政務(wù)服務(wù)事的部門、崗位及工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、政策規(guī)定開展政務(wù)服務(wù)工作。2.公正公平原則：對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象一視同仁，確保政務(wù)服務(wù)的公正性和公平性。3.高效便民原則：優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，為服務(wù)對(duì)象提供便捷、高效的服務(wù)。4.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、流程、結(jié)果等信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公開，接受公眾監(jiān)督。二、政務(wù)服務(wù)事的界定與分類（一）政務(wù)服務(wù)事的界定政務(wù)服務(wù)事是指本單位依法依規(guī)面向社會(huì)公眾提供的各類行政許可、行政審批、公共服務(wù)等事項(xiàng)。（二）政務(wù)服務(wù)事的分類1.行政許可事項(xiàng)：依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，由本單位實(shí)施的對(duì)公民、法人或其他組織從事特定活動(dòng)的許可。2.行政審批事項(xiàng)：包括各類項(xiàng)目審批、資質(zhì)認(rèn)定、備案等事項(xiàng)。3.公共服務(wù)事項(xiàng)：如信息咨詢、政策解讀、證明開具、便民服務(wù)等。三、政務(wù)服務(wù)事辦理流程（一）受理1.服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立專門的受理崗位，負(fù)責(zé)接收服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料。2.受理人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)申請(qǐng)材料的完整性、真實(shí)性和有效性，對(duì)符合要求的予以受理，并出具受理憑證；對(duì)不符合要求的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)充或更正的材料。（二）審查1.受理后的申請(qǐng)材料應(yīng)及時(shí)流轉(zhuǎn)至相關(guān)審查部門或崗位。2.審查人員應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行全面審查，包括形式審查和實(shí)質(zhì)審查。3.審查過程中如需服務(wù)對(duì)象補(bǔ)充材料或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查等，應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象，并明確要求和期限。（三）決定1.審查結(jié)束后，審查部門應(yīng)根據(jù)審查結(jié)果提出明確的決定意見。2.對(duì)于符合規(guī)定的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)作出準(zhǔn)予許可或批準(zhǔn)的決定；對(duì)于不符合規(guī)定的，應(yīng)作出不予許可或批準(zhǔn)的決定，并說明理由。3.決定意見應(yīng)經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核簽字確認(rèn)。（四）送達(dá)1.準(zhǔn)予許可或批準(zhǔn)的決定作出后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)證件、文件等送達(dá)服務(wù)對(duì)象。2.送達(dá)方式可根據(jù)實(shí)際情況選擇直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、公告送達(dá)等，并做好送達(dá)記錄。3.對(duì)于不予許可或批準(zhǔn)的決定，也應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象，并說明救濟(jì)途徑。四、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的公開（一）公開內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的名稱、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部材料目錄和申請(qǐng)書示范文本等。2.辦理結(jié)果，包括許可決定、審批結(jié)果、公共服務(wù)事項(xiàng)辦理情況等。3.服務(wù)指南，詳細(xì)說明政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、辦理地點(diǎn)、辦理時(shí)間、咨詢電話等信息。4.收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)。（二）公開方式1.本單位官方網(wǎng)站應(yīng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)專欄，及時(shí)、準(zhǔn)確地公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)信息。2.在服務(wù)窗口顯著位置張貼服務(wù)指南、辦理流程等資料，方便服務(wù)對(duì)象查閱。3.利用政務(wù)新媒體平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、微博等，發(fā)布政務(wù)服務(wù)信息，拓寬公開渠道。五、政務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情主動(dòng)接待服務(wù)對(duì)象，使用文明禮貌用語，不得態(tài)度冷漠、生硬。2.耐心傾聽服務(wù)對(duì)象的訴求，不得推諉、敷衍服務(wù)對(duì)象。（二）業(yè)務(wù)能力1.工作人員應(yīng)熟悉政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)政策法規(guī)、辦理流程和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。2.積極參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，及時(shí)掌握新政策、新要求。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天等。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露服務(wù)對(duì)象的隱私和申請(qǐng)事項(xiàng)的相關(guān)信息。六、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的政務(wù)服務(wù)監(jiān)督崗位或部門，負(fù)責(zé)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行抽查，檢查辦理流程是否規(guī)范、辦理結(jié)果是否準(zhǔn)確、服務(wù)態(tài)度是否良好等。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督電話等方式，廣泛收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴和舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給服務(wù)對(duì)象。（三）考核機(jī)制1.建立政務(wù)服務(wù)工作考核制度，將政務(wù)服務(wù)工作納入單位績(jī)效考核體系。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、工作紀(jì)律、群眾滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)存在問題的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)給予相應(yīng)的處分。七、政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)（一）建設(shè)目標(biāo)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建高效、便捷、智能化的政務(wù)服務(wù)信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能，提高政務(wù)服務(wù)的信息化水平和辦事效率。（二）平臺(tái)功能1.事項(xiàng)管理模塊：實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的動(dòng)態(tài)管理，包括事項(xiàng)的新增、修改、刪除等操作。2.受理審批模塊：在線接收服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)材料，進(jìn)行受理、審查、決定等流程，并記錄辦理過程和結(jié)果。3.信息公開模塊：及時(shí)發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)信息，方便服務(wù)對(duì)象查詢。4.互動(dòng)交流模塊：提供在線咨詢、投訴舉報(bào)、意見建議等功能，加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)。5.統(tǒng)計(jì)分析模塊：對(duì)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供依據(jù)。（三）運(yùn)行維護(hù)1.建立政務(wù)服務(wù)信息化平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)管理制度，明確專人負(fù)責(zé)平臺(tái)的日常維護(hù)和管理。2.定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行安全檢查和數(shù)據(jù)備份，確保平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。3.及時(shí)處理平臺(tái)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的故障和問題，保障服務(wù)對(duì)象能夠正常使用平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。八、政務(wù)服務(wù)投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等。2.受理人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并及時(shí)進(jìn)行登記。（二）調(diào)查處理1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，可通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定。對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)責(zé)令相關(guān)部門和人員立即整改，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人；對(duì)于投訴不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人說明情況，做好解釋工作。（三）結(jié)果反饋1.投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書面或電話等方式反饋給投訴人。2.對(duì)投訴處