德克士服務(wù)管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范德克士門(mén)店服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，樹(shù)立良好的品牌形象，確保德克士在餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于德克士所有門(mén)店的員工，包括全職員工、兼職員工以及實(shí)習(xí)生等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保各門(mén)店服務(wù)水平的一致性和穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)員工之間的相互協(xié)作與溝通，共同為顧客提供良好的用餐體驗(yàn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則關(guān)注顧客反饋和行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求穿著統(tǒng)一的德克士工作服，保持干凈整潔，無(wú)污漬、破損。工作服應(yīng)合身，不得隨意修改樣式。在工作期間，必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前。2.發(fā)型要求男員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起，短發(fā)應(yīng)整齊干凈，不得披頭散發(fā)。3.面容要求保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口氣清新，上班前不得食用有刺激性氣味的食物。4.手部要求勤洗手，保持手部清潔。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂抹有色指甲油。（二）儀態(tài)舉止1.站姿站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于腹前。雙腳并攏或呈小八字站立，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.坐姿坐在工作崗位上時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，雙腿并攏或交叉，不得翹二郎腿。不得坐在椅子上前后晃動(dòng)或趴在工作臺(tái)上。3.走姿行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑或慌張。雙臂自然擺動(dòng)，不得甩手或背手走路。4.表情保持微笑，眼神親切友善，主動(dòng)與顧客目光交流。不得在顧客面前表現(xiàn)出不耐煩、冷漠或生氣的表情。（三）語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)使用“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)?；卮痤櫩蛦?wèn)題時(shí)，應(yīng)聲音清晰、溫和，不得大聲喧嘩或語(yǔ)氣生硬。2.語(yǔ)言表達(dá)表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊或歧義的語(yǔ)言。與顧客溝通時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)。3.禁忌用語(yǔ)不得使用不文明、不禮貌或有攻擊性的語(yǔ)言。不得與顧客爭(zhēng)吵或頂嘴。（四）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)主動(dòng)迎接顧客，熱情問(wèn)候，積極引導(dǎo)顧客就座。主動(dòng)為顧客介紹菜品、推薦套餐，解答顧客疑問(wèn)。2.耐心周到耐心傾聽(tīng)顧客需求，不得打斷顧客講話。盡力滿足顧客合理要求，為顧客提供周到的服務(wù)。3.微笑服務(wù)始終保持微笑，讓顧客感受到親切和溫暖。微笑應(yīng)自然、真誠(chéng)，不得皮笑肉不笑。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）顧客接待1.迎接顧客當(dāng)顧客走進(jìn)門(mén)店時(shí)，距離顧客12米處，微笑著主動(dòng)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨德克士！”對(duì)于帶小孩的顧客，可適當(dāng)與小孩互動(dòng)，如微笑、打招呼等。2.引導(dǎo)就座根據(jù)顧客人數(shù)，引導(dǎo)顧客到合適的座位就座。如果餐廳座位已滿，應(yīng)禮貌地告知顧客稍等片刻，并安排顧客在休息區(qū)等候，同時(shí)及時(shí)清理出空座位。（二）點(diǎn)餐服務(wù)1.介紹菜品顧客就座后，及時(shí)遞上菜單，微笑著向顧客介紹當(dāng)天的特色菜品、新品以及優(yōu)惠套餐。針對(duì)顧客的口味偏好、飲食禁忌等，提供合理的點(diǎn)餐建議。2.記錄點(diǎn)餐認(rèn)真傾聽(tīng)顧客點(diǎn)餐內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、飲品及其他需求。對(duì)于顧客不清楚的菜品細(xì)節(jié)，應(yīng)耐心解釋，確保點(diǎn)餐信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.確認(rèn)訂單點(diǎn)餐完畢后，重復(fù)顧客所點(diǎn)菜品、飲品及數(shù)量，與顧客確認(rèn)訂單信息是否正確。如顧客有修改或增減訂單的需求，應(yīng)及時(shí)處理并再次確認(rèn)。（三）下單與備餐1.及時(shí)下單將顧客訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入收銀系統(tǒng)，并及時(shí)發(fā)送至廚房備餐區(qū)。下單后，告知顧客大概的等待時(shí)間。2.廚房備餐廚房工作人員收到訂單后，按照標(biāo)準(zhǔn)的制作流程和時(shí)間要求進(jìn)行備餐。確保菜品的質(zhì)量、分量和外觀符合標(biāo)準(zhǔn)要求，同時(shí)注意食品衛(wèi)生和安全。對(duì)于需要較長(zhǎng)時(shí)間制作的菜品，應(yīng)及時(shí)與前臺(tái)溝通，告知顧客等待時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)。（四）送餐服務(wù)1.送餐準(zhǔn)備餐品制作完成后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)核對(duì)餐品信息，確保與訂單一致。將餐品整齊擺放在托盤(pán)上，根據(jù)餐品數(shù)量合理搭配餐具，并準(zhǔn)備好餐巾紙、番茄醬等輔助用品。2.送餐至桌雙手平穩(wěn)地端著托盤(pán)，以輕快的步伐將餐品送至顧客桌前。微笑著向顧客說(shuō)：“打擾一下，這是您點(diǎn)的餐，請(qǐng)慢用?！睂⒉推钒凑疹櫩鸵蠓胖迷诓妥郎希⑹疽忸櫩痛_認(rèn)。（五）用餐服務(wù)1.關(guān)注需求在顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)不時(shí)關(guān)注顧客的需求，如是否需要添加飲品、更換骨碟等。主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)菜品的口味評(píng)價(jià)，及時(shí)收集顧客反饋。2.處理投訴如果顧客對(duì)菜品或服務(wù)有任何不滿，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。誠(chéng)懇地向顧客道歉，并及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，如更換菜品、調(diào)整服務(wù)方式等。將顧客投訴情況及時(shí)反饋給店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人，跟進(jìn)處理結(jié)果，并在事后回訪顧客，確保顧客滿意度。（六）結(jié)賬與送客1.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)上前詢問(wèn)顧客是否需要結(jié)賬。準(zhǔn)確計(jì)算餐費(fèi)，使用收銀系統(tǒng)為顧客結(jié)賬，并將賬單遞給顧客確認(rèn)金額。如顧客使用優(yōu)惠券、會(huì)員卡或其他支付方式，應(yīng)按照相應(yīng)流程操作，確保支付順利完成。2.送客服務(wù)顧客結(jié)賬后，微笑著向顧客說(shuō)：“謝謝惠顧，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”主動(dòng)為顧客拉開(kāi)門(mén)，目送顧客離開(kāi)門(mén)店。四、服務(wù)培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)參加為期[X]天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、服務(wù)理念、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范等。通過(guò)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等方式，讓新員工熟悉德克士的服務(wù)要求和工作環(huán)境。2.定期培訓(xùn)每月組織一次全體員工服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)當(dāng)月服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題和顧客反饋進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)師授課、觀看服務(wù)視頻、案例分析、角色扮演等，以提高培訓(xùn)效果。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)不同崗位和服務(wù)場(chǎng)景，不定期開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，如外賣(mài)服務(wù)培訓(xùn)、接待大型團(tuán)體顧客培訓(xùn)等。通過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)，提升員工在特定服務(wù)場(chǎng)景下的應(yīng)對(duì)能力和服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)效果評(píng)估1.理論考核在每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)書(shū)面考試的方式對(duì)員工的培訓(xùn)內(nèi)容掌握情況進(jìn)行考核。考核成績(jī)作為員工培訓(xùn)檔案的一部分，記錄員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況。2.實(shí)踐評(píng)估觀察員工在實(shí)際工作中的服務(wù)表現(xiàn)，評(píng)估員工是否將培訓(xùn)所學(xué)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中。收集顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋，作為實(shí)踐評(píng)估的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)反饋鼓勵(lì)員工在培訓(xùn)過(guò)程中提出問(wèn)題和建議，及時(shí)收集員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式的反饋。根據(jù)員工反饋，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道為表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員提供明確的晉升通道，如從服務(wù)員晉升為資深服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等。設(shè)定晉升標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、顧客滿意度等方面的考核指標(biāo)。2.職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。如為有管理潛力的員工提供管理培訓(xùn)課程，幫助其提升管理能力；為希望提升專業(yè)技能的員工提供更深入的服務(wù)技能培訓(xùn)。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督店長(zhǎng)及管理人員應(yīng)定期對(duì)門(mén)店服務(wù)情況進(jìn)行巡查，觀察員工的服務(wù)行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，由專人負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提醒員工糾正。2.顧客監(jiān)督通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、意見(jiàn)反饋表、在線評(píng)價(jià)等方式，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。對(duì)顧客反映的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和跟蹤，確保顧客問(wèn)題得到妥善解決。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況考核員工是否遵守儀容儀表、儀態(tài)舉止、語(yǔ)言規(guī)范等服務(wù)行為規(guī)范。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、視頻監(jiān)控等方式進(jìn)行評(píng)估。2.顧客滿意度以顧客滿意度調(diào)查結(jié)果為主要考核指標(biāo)，了解顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)。根據(jù)顧客反饋的問(wèn)題數(shù)量和嚴(yán)重程度進(jìn)行量化考核。3.投訴處理情況統(tǒng)計(jì)門(mén)店收到的顧客投訴數(shù)量，考核員工對(duì)投訴的處理能力和效果。對(duì)于投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致顧客再次投訴或造成不良影響的情況，進(jìn)行扣分處理。（三）考核方式與頻率1.日常考核由店長(zhǎng)及管理人員對(duì)員工的日常服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并反饋。日?？己私Y(jié)果作為員工月度績(jī)效考核的重要依據(jù)。2.月度考核每月末對(duì)員工當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面考核，綜合考慮日?？己饲闆r、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理情況等因素。月度考核成績(jī)與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等直接掛鉤。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)員工月度考核成績(jī)，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金?？己顺煽?jī)優(yōu)秀的員工可獲得較高的績(jī)效獎(jiǎng)金，考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問(wèn)題的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金將相應(yīng)扣減。2.晉升與調(diào)崗在員工晉升或調(diào)崗時(shí)，參考員工的服務(wù)質(zhì)量考核記錄。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工，將優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)；考核不達(dá)標(biāo)且經(jīng)過(guò)培訓(xùn)仍無(wú)明顯改善的員工，可能會(huì)被調(diào)崗或辭退。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)考核結(jié)果，針對(duì)員工存在的問(wèn)題和不足，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升服務(wù)水平。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期優(yōu)秀的員工，提供更多的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，如參加外部培訓(xùn)課程、行業(yè)交流活動(dòng)等。六、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)每月評(píng)選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)突出的員工，授予“服務(wù)之星”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。在門(mén)店顯著位置展示“服務(wù)之星”照片和事跡，激勵(lì)全體員工提升服務(wù)質(zhì)量。2.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)優(yōu)秀，顧客滿意度高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好的門(mén)店團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括團(tuán)隊(duì)聚餐、旅游、頒發(fā)團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)證書(shū)等，同時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。3.特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在服務(wù)創(chuàng)新、顧客投訴處理等方面做出特殊貢獻(xiàn)的員工，給予特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式可根據(jù)實(shí)際情況靈活設(shè)定，如晉升、頒發(fā)榮譽(yù)勛章等。（二）懲罰1.口頭警告對(duì)于首次違反服務(wù)管理制度，且情節(jié)較輕的員工，給予口頭警告。由店長(zhǎng)或管理人員對(duì)員工進(jìn)行談話，指出問(wèn)題，提醒員工改正。2.書(shū)面警告若員工再次違反服務(wù)管理制度，或違反規(guī)定情節(jié)較為嚴(yán)重，給予書(shū)面警告。將書(shū)面警告記錄在員工個(gè)人檔案中，并向員工說(shuō)明若再次出現(xiàn)類似問(wèn)題，將給予更嚴(yán)厲的處罰。3.經(jīng)濟(jì)處罰根據(jù)員工違反規(guī)定的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，如扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、罰款等。經(jīng)濟(jì)處罰從員工當(dāng)月工資或績(jī)效獎(jiǎng)金中扣除，并告知員工處罰原因。4.辭退對(duì)于多次違反服務(wù)管理制度，經(jīng)培訓(xùn)和警告后仍無(wú)改進(jìn)，嚴(yán)重影響德克士品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的員工，予以辭退處理