客運(yùn)駐站辦管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)客運(yùn)駐站辦的規(guī)范化管理，提高工作效率，確?？瓦\(yùn)工作的順利開展，保障旅客安全、便捷出行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司客運(yùn)駐站辦全體工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則。以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.安全第一原則。把旅客運(yùn)輸安全放在首位，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全措施。3.規(guī)范高效原則。建立健全各項(xiàng)工作規(guī)范，提高工作效率，確保工作質(zhì)量。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則。加強(qiáng)駐站辦內(nèi)部及與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，形成工作合力。二、崗位職責(zé)（一）駐站辦主任職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)駐站辦的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.協(xié)調(diào)駐站辦與車站及其他相關(guān)部門的關(guān)系，確保工作順利進(jìn)行。3.監(jiān)督檢查駐站辦各項(xiàng)工作制度的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。4.負(fù)責(zé)客運(yùn)業(yè)務(wù)的組織和調(diào)度，保障旅客運(yùn)輸有序進(jìn)行。5.組織開展員工培訓(xùn)和考核工作，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。6.負(fù)責(zé)處理旅客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)公司形象。（二）客運(yùn)業(yè)務(wù)主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)客運(yùn)班次的編排和調(diào)整，確保合理安排運(yùn)力。2.審核客運(yùn)車票的發(fā)售和使用情況，防止違規(guī)操作。3.協(xié)調(diào)解決客運(yùn)過程中出現(xiàn)的票務(wù)問題，保障旅客順利乘車。4.收集、整理客運(yùn)相關(guān)信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。5.協(xié)助主任做好客運(yùn)業(yè)務(wù)的其他管理工作。（三）售票員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守售票工作流程，準(zhǔn)確發(fā)售車票。2.熱情接待旅客，耐心解答旅客咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.做好售票臺(tái)賬的登記和統(tǒng)計(jì)工作，確保賬目清晰。4.妥善保管票款和票據(jù)，按時(shí)上繳，防止丟失和差錯(cuò)。5.協(xié)助維護(hù)售票窗口秩序，防止出現(xiàn)擁擠和混亂。（四）檢票員職責(zé)1.提前到達(dá)檢票口，做好檢票前的準(zhǔn)備工作。2.認(rèn)真核對(duì)旅客車票和身份證件，確保人、票、證相符。3.按照規(guī)定的檢票程序進(jìn)行檢票，防止無票人員進(jìn)站乘車。4.維護(hù)檢票口秩序，引導(dǎo)旅客有序進(jìn)站乘車。5.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理檢票過程中出現(xiàn)的問題，如車票真?zhèn)?、旅客遲到等。（五）調(diào)度員職責(zé)1.實(shí)時(shí)掌握客運(yùn)車輛的運(yùn)行情況，包括車輛位置、行駛速度、載客情況等。2.根據(jù)實(shí)際情況，合理調(diào)度客運(yùn)車輛，確保車輛按時(shí)、正點(diǎn)運(yùn)行。3.及時(shí)處理車輛運(yùn)行過程中的突發(fā)情況，如車輛故障、道路擁堵等，協(xié)調(diào)安排應(yīng)急車輛。4.做好車輛調(diào)度記錄，為后續(xù)工作提供數(shù)據(jù)支持。5.與車站及其他相關(guān)部門保持密切溝通，確保信息暢通。（六）安全檢查員職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)站旅客及其攜帶的行李物品進(jìn)行安全檢查。2.熟練掌握安全檢查設(shè)備的操作方法，準(zhǔn)確識(shí)別危險(xiǎn)物品。3.對(duì)檢查出的危險(xiǎn)物品進(jìn)行妥善處理，防止進(jìn)站上車。4.維護(hù)安全檢查通道秩序，確保檢查工作順利進(jìn)行。5.協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好車站的安全保衛(wèi)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告安全隱患。三、工作流程（一）售票流程1.旅客前往售票窗口，向售票員說明出行日期、目的地等信息。2.售票員查詢余票情況，為旅客提供可供選擇的車次和座位。3.旅客確定購票信息后，售票員按照規(guī)定價(jià)格收取票款，打印車票。4.售票員將車票及找零遞給旅客，同時(shí)告知旅客相關(guān)乘車注意事項(xiàng)。5.售票員在售票系統(tǒng)中記錄售票信息，更新余票數(shù)據(jù)。（二）檢票流程1.檢票員提前到達(dá)檢票口，開啟檢票設(shè)備，準(zhǔn)備檢票工作。2.旅客持車票和身份證件到達(dá)檢票口，檢票員核對(duì)人、票、證相符后，進(jìn)行檢票。3.檢票員在車票上加蓋檢票章，引導(dǎo)旅客通過檢票口進(jìn)站乘車。4.對(duì)于重點(diǎn)旅客（如老、弱、病、殘、孕等），檢票員應(yīng)給予特殊照顧，協(xié)助其進(jìn)站乘車。5.在檢票過程中，如發(fā)現(xiàn)問題車票或無票人員，檢票員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。（三）調(diào)度流程1.調(diào)度員實(shí)時(shí)監(jiān)控客運(yùn)車輛的運(yùn)行狀態(tài)，包括車輛位置、行駛速度、載客情況等。2.根據(jù)車輛運(yùn)行計(jì)劃和實(shí)際情況，調(diào)度員合理安排車輛的發(fā)車時(shí)間、行駛路線等。3.如遇車輛突發(fā)情況（如故障、道路擁堵等），調(diào)度員及時(shí)調(diào)整車輛運(yùn)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)安排應(yīng)急車輛。4.調(diào)度員通過電話、短信等方式與駕駛員保持密切溝通，傳達(dá)調(diào)度指令。5.做好車輛調(diào)度記錄，包括車輛動(dòng)態(tài)、調(diào)度指令、處理結(jié)果等，為后續(xù)工作提供數(shù)據(jù)支持。（四）安全檢查流程1.安全檢查員在進(jìn)站口設(shè)置安全檢查通道，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)接受檢查。2.旅客將隨身攜帶的行李物品放在安檢傳送帶上，接受X射線檢查。3.安全檢查員對(duì)可疑物品進(jìn)行人工檢查，確保安全無隱患。4.如發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，安全檢查員按照規(guī)定進(jìn)行處置，嚴(yán)禁旅客攜帶進(jìn)站上車。5.旅客通過安全檢查后，安全檢查員放行旅客進(jìn)站。四、票務(wù)管理（一）車票發(fā)售1.嚴(yán)格按照車站規(guī)定的票價(jià)和售票時(shí)間發(fā)售車票，不得擅自提高或降低票價(jià)。2.售票員應(yīng)熟練掌握售票系統(tǒng)的操作方法，確保售票信息準(zhǔn)確無誤。3.車票應(yīng)采用實(shí)名制售票，售票員認(rèn)真核對(duì)旅客身份證件，確保人、票、證相符。4.對(duì)于學(xué)生票、軍人票等特殊票種，售票員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)售，認(rèn)真查驗(yàn)相關(guān)證件。（二）車票退票與改簽1.旅客要求退票或改簽時(shí)，售票員應(yīng)按照車站規(guī)定的退票和改簽流程辦理。2.退票時(shí)，售票員根據(jù)車票的退票時(shí)間和規(guī)定收取相應(yīng)的退票費(fèi)，將票款退還旅客。3.改簽時(shí)，售票員在售票系統(tǒng)中辦理改簽手續(xù)，為旅客打印新的車票。4.售票員應(yīng)做好退票和改簽記錄，包括旅客信息、車票信息、辦理時(shí)間等。（三）票款管理1.售票員收取的票款應(yīng)及時(shí)存入公司指定賬戶，不得私自截留或挪用。2.每天售票結(jié)束后，售票員應(yīng)核對(duì)票款金額與售票臺(tái)賬記錄是否一致，如有差異應(yīng)及時(shí)查明原因并報(bào)告。3.財(cái)務(wù)部門定期對(duì)票款進(jìn)行核對(duì)和審計(jì)，確保票款安全。（四）票據(jù)管理1.車票、票據(jù)等應(yīng)妥善保管，存放于專門的票據(jù)柜中，確保安全無丟失。2.按照規(guī)定的票據(jù)使用流程領(lǐng)取、發(fā)放和使用票據(jù)，不得擅自轉(zhuǎn)借或涂改票據(jù)。3.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，核對(duì)票據(jù)的使用情況和庫存數(shù)量，確保賬實(shí)相符。4.票據(jù)使用完畢后，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行歸檔保存，以備查驗(yàn)。五、安全管理（一）安全教育培訓(xùn)1.定期組織駐站辦工作人員參加安全知識(shí)培訓(xùn)，包括交通安全、消防安全、應(yīng)急處置等方面的知識(shí)。2.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行專門的安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.結(jié)合實(shí)際案例，開展安全警示教育，提高員工的安全意識(shí)和防范能力。（二）安全檢查與隱患排查1.建立常態(tài)化的安全檢查機(jī)制，定期對(duì)售票廳、候車室、檢票口等區(qū)域進(jìn)行安全檢查。2.重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電氣設(shè)備、安全通道等是否符合安全要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行定期檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。4.鼓勵(lì)員工積極發(fā)現(xiàn)和報(bào)告安全隱患，對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效排除重大安全隱患的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。（三）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.制定完善的客運(yùn)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、車輛突發(fā)故障等情況的應(yīng)對(duì)措施。2.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行修訂和完善。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確駐站辦工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范、行為舉止等方面的要求。2.要求工作人員熱情接待旅客，主動(dòng)為旅客提供幫助，做到微笑服務(wù)、文明用語。3.規(guī)范服務(wù)流程，確保旅客在購票、檢票、乘車等環(huán)節(jié)得到高效、便捷的服務(wù)。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過設(shè)立意見箱、開展旅客滿意度調(diào)查等方式，廣泛收集旅客的意見和建議。2.對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。3.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或被旅客投訴的工作人員，進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或相應(yīng)的處罰。（三）服務(wù)改進(jìn)措施1.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督和考核情況，及時(shí)總結(jié)分析存在的問題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。2.不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)水平，滿足旅客日益增長的需求。3.加強(qiáng)與旅客的溝通互動(dòng)，及時(shí)了解旅客的需求變化，為旅客提供更加個(gè)性化的服務(wù)。七、考勤與休假管理（一）考勤制度1.駐站辦工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作人員應(yīng)按照規(guī)定的工作時(shí)間和班次進(jìn)行工作，如需調(diào)整班次，應(yīng)提前向主任申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。3.考勤由專人負(fù)責(zé)記錄，每天按時(shí)統(tǒng)計(jì)工作人員的出勤情況，月底匯總上報(bào)。（二）請(qǐng)假制度1.工作人員因事、因病需要請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批權(quán)限報(bào)批。2.請(qǐng)假1天以內(nèi)（含1天）的，由駐站辦主任批準(zhǔn)；請(qǐng)假1天以上的，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.請(qǐng)假