客房服務(wù)間管理制度總則1.目的為加強(qiáng)客房服務(wù)間的管理，確?？头糠?wù)工作的高效、有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障酒店運(yùn)營的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店客房服務(wù)間的所有工作人員，包括客房服務(wù)員、樓層主管等相關(guān)崗位人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度。以客人滿意為宗旨，提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。注重安全、衛(wèi)生，確保工作環(huán)境整潔有序。強(qiáng)化團(tuán)隊協(xié)作，共同完成客房服務(wù)任務(wù)。崗位職責(zé)1.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)所分配客房的清潔整理工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、物品補(bǔ)充等，確?？头窟_(dá)到酒店規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，及時響應(yīng)客人需求，提供各類客房服務(wù)，如送餐、送物、叫醒服務(wù)等，并做好記錄。負(fù)責(zé)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告樓層主管，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。妥善保管客人遺留物品，按照酒店規(guī)定進(jìn)行登記、保管和處理。保持客房服務(wù)間的整潔衛(wèi)生，定期整理工作區(qū)域，補(bǔ)充清潔用品和客用物品。積極參加酒店組織的培訓(xùn)和會議，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。2.樓層主管負(fù)責(zé)客房樓層的日常管理工作，監(jiān)督客房服務(wù)員的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度，確保各項服務(wù)工作按時、按質(zhì)完成。檢查所負(fù)責(zé)樓層的客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行督促整改。處理客人投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？腿藵M意度。合理安排客房服務(wù)員的工作任務(wù)，根據(jù)客房出租情況和客人需求，靈活調(diào)配人力，提高工作效率。組織客房服務(wù)員參加培訓(xùn)和考核，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確?？头糠?wù)工作與酒店整體運(yùn)營順暢銜接。工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔流程準(zhǔn)備工作領(lǐng)取工作鑰匙，檢查清潔工具和清潔用品是否齊全、完好。了解所負(fù)責(zé)樓層的客房出租情況，確定需要清潔的客房。敲門與進(jìn)房輕輕敲門三聲，自報身份“客房服務(wù)”，等待客人回應(yīng)。若無人應(yīng)答，再次敲門并等待510秒鐘，確認(rèn)無人后用工作鑰匙開門進(jìn)入客房。進(jìn)入客房后，將房門半掩，并在門外掛上“正在清潔”的牌子?？头空砝_窗簾，打開窗戶通風(fēng)換氣（根據(jù)季節(jié)和客人需求）。清理客房內(nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口，放在客房門口指定位置。整理床鋪，更換床單、被套、枕套，按照標(biāo)準(zhǔn)疊放好被子，擺放好枕頭。整理客人衣物，將衣物掛入衣柜或疊放整齊放在抽屜內(nèi)，保持客房整潔有序。衛(wèi)生間清潔清潔洗手盆、臺面、水龍頭、鏡子等，用干凈的抹布擦拭干凈，確保無污漬、水漬。清潔馬桶，先用清潔劑噴灑馬桶內(nèi)部，然后用馬桶刷仔細(xì)刷洗，包括馬桶座圈、外側(cè)、底部等部位，最后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔淋浴間或浴缸，用清潔劑擦拭玻璃門、水龍頭、噴頭等部位，然后放水沖洗，確保無污垢、無積水。更換衛(wèi)生間的毛巾、浴巾、地巾等客用物品，按照標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。補(bǔ)充衛(wèi)生間的洗漱用品，如牙膏、牙刷、梳子、沐浴露、洗發(fā)水等，確保數(shù)量充足、擺放整齊。家具及物品擦拭用干凈的抹布擦拭客房內(nèi)的家具，如衣柜、書桌、椅子、電視柜等，擦拭順序為由上至下、由左至右，確保無灰塵、無污漬。檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、燈具等，確保正常運(yùn)行，如有問題及時報告。擦拭客房內(nèi)的裝飾物品，如壁畫、擺件等，保持其清潔美觀。物品補(bǔ)充根據(jù)客房消耗情況，補(bǔ)充客房內(nèi)的各類客用物品，如茶葉、咖啡、一次性水杯、衛(wèi)生紙等，確保數(shù)量充足、擺放整齊。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時報告樓層主管，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。檢查退房完成客房清潔后，按照檢查標(biāo)準(zhǔn)對客房進(jìn)行全面檢查，包括衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、物品配備情況等。檢查無誤后，關(guān)閉窗戶、空調(diào)、電視等電器設(shè)備，整理好清潔工具和清潔用品，將工作鑰匙交回客房服務(wù)間。將“正在清潔”的牌子取下，關(guān)閉客房門。2.客房服務(wù)流程接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽客房服務(wù)電話，禮貌問候客人，自報部門和崗位。認(rèn)真傾聽客人需求，做好記錄，如有不清楚的地方及時向客人詢問確認(rèn)。記錄與傳達(dá)將客人需求準(zhǔn)確記錄在客房服務(wù)記錄單上，包括房號、需求內(nèi)容、客人姓名等信息。及時將客人需求傳達(dá)給相關(guān)客房服務(wù)員或其他部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。服務(wù)實施客房服務(wù)員接到通知后，按照客人要求及時提供相應(yīng)的服務(wù)，如送餐、送物等。送餐服務(wù)時，確保餐食溫度適宜、餐具齊全、擺放整齊，按照規(guī)定的時間送到客人房間。送物服務(wù)時，準(zhǔn)確無誤地將客人所需物品送到房間，并請客人簽字確認(rèn)。反饋與跟進(jìn)服務(wù)完成后，及時向客人反饋服務(wù)結(jié)果，詢問客人是否還有其他需求。對客人的意見和建議進(jìn)行記錄，并及時向上級匯報，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理客房服務(wù)間應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行清掃和整理，定期消毒。清潔工具和清潔用品應(yīng)分類存放，擺放整齊，保持干燥、清潔，避免交叉污染。客房內(nèi)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合酒店規(guī)定，做到無灰塵、無污漬、無異味，各類物品擺放整齊有序。衛(wèi)生間應(yīng)重點清潔，確保馬桶、洗手盆、淋浴間或浴缸等無污垢、無積水，客用毛巾、浴巾等干凈整潔，洗漱用品齊全、擺放規(guī)范。定期對客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，如擦拭家具、清潔電器設(shè)備等，延長其使用壽命。2.安全管理客房服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的安全制度，確保工作過程中的人身安全和財產(chǎn)安全。注意防火安全，嚴(yán)禁在客房服務(wù)間內(nèi)吸煙，不得私拉亂接電線，確保電器設(shè)備使用安全。妥善保管工作鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，如有遺失及時報告并采取相應(yīng)措施。加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告樓層主管，并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理，確?？腿耸褂冒踩?。遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，應(yīng)保持冷靜，按照酒店的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，及時疏散客人，并向上級匯報。物資管理1.客用物資管理客用物資包括床上用品、毛巾、浴巾、地巾、洗漱用品、茶葉、咖啡、一次性水杯、衛(wèi)生紙等，應(yīng)按照酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量進(jìn)行配備?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)客用物資的日常補(bǔ)充和更換，確?？头績?nèi)物資齊全、完好，滿足客人需求。定期對客用物資進(jìn)行盤點，統(tǒng)計物資消耗情況，及時向上級匯報，以便合理采購和補(bǔ)充?？陀梦镔Y應(yīng)存放在客房服務(wù)間的指定區(qū)域，分類擺放整齊，便于取用和管理。2.清潔物資管理清潔物資包括清潔劑、消毒劑、抹布、拖把、掃帚、垃圾袋等，應(yīng)根據(jù)工作需要合理配備。清潔物資由專人負(fù)責(zé)保管，建立出入庫登記制度，詳細(xì)記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫時間、領(lǐng)用部門和領(lǐng)用人員等信息。定期對清潔物資進(jìn)行盤點，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，如有短缺或損壞及時補(bǔ)充和更換。清潔物資應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)的倉庫內(nèi)，避免陽光直射和潮濕環(huán)境，防止變質(zhì)和損壞。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)管理酒店應(yīng)定期組織客房服務(wù)人員參加培訓(xùn)，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋客房清潔流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全知識、溝通技巧等方面，確保員工熟悉工作流程和操作規(guī)范。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵員工積極參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵和薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。2.考核管理建立健全客房服務(wù)人員考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面?？己朔绞娇刹捎蒙霞壴u價、客人評價、自我評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進(jìn)行督促整改或