營(yíng)業(yè)員考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.當(dāng)顧客詢問(wèn)某商品價(jià)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）A.讓顧客自己看標(biāo)簽B.模糊回答價(jià)格C.準(zhǔn)確清晰告知價(jià)格2.以下哪種行為符合營(yíng)業(yè)員的禮儀規(guī)范（）A.雙手叉腰與顧客交流B.面帶微笑，眼神專注與顧客交流C.邊玩手機(jī)邊接待顧客3.顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問(wèn)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該（）A.不理會(huì)顧客B.強(qiáng)調(diào)商品沒(méi)問(wèn)題，讓顧客放心C.耐心傾聽(tīng)，介紹檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等4.推銷(xiāo)商品時(shí)，應(yīng)首先了解顧客的（）A.收入情況B.需求C.興趣愛(ài)好5.營(yíng)業(yè)員在整理貨架商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品有破損，應(yīng)該（）A.繼續(xù)擺放在貨架B.撤下并登記C.降價(jià)賣(mài)給顧客6.顧客要求退貨，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.了解退貨原因，按規(guī)定處理C.讓顧客找領(lǐng)導(dǎo)7.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)員的站姿應(yīng)該（）A.彎腰駝背B.隨意倚靠貨架C.挺胸抬頭，姿勢(shì)端正8.向顧客介紹商品時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)（）A.簡(jiǎn)潔明了B.復(fù)雜冗長(zhǎng)C.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)9.當(dāng)顧客提出不合理要求時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）A.直接反駁B.委婉拒絕并解釋原因C.無(wú)條件滿足10.營(yíng)業(yè)員上班時(shí)的著裝要求是（）A.隨意穿著B(niǎo).統(tǒng)一整潔C.奇裝異服答案：1.C2.B3.C4.B5.B6.B7.C8.A9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.營(yíng)業(yè)員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的責(zé)任心C.豐富的商品知識(shí)D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神2.顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，可能關(guān)注的因素有（）A.價(jià)格B.質(zhì)量C.品牌D.外觀3.以下哪些是營(yíng)業(yè)員與顧客溝通的技巧（）A.認(rèn)真傾聽(tīng)B.積極回應(yīng)C.多用專業(yè)詞匯D.保持微笑4.商品陳列的原則有（）A.醒目原則B.方便原則C.豐富原則D.美觀原則5.處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)做到（）A.耐心傾聽(tīng)B.表示理解C.快速解決D.記錄反饋6.營(yíng)業(yè)員在工作中要注意的服務(wù)態(tài)度包括（）A.熱情B.周到C.冷漠D.主動(dòng)7.銷(xiāo)售過(guò)程中，挖掘顧客需求的方法有（）A.提問(wèn)B.觀察C.推薦商品D.傾聽(tīng)8.商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包含的內(nèi)容有（）A.商品名稱B.價(jià)格C.規(guī)格D.產(chǎn)地9.上班前營(yíng)業(yè)員需要做好的準(zhǔn)備工作有（）A.清潔衛(wèi)生B.整理商品C.檢查設(shè)備D.了解促銷(xiāo)活動(dòng)10.以下哪些屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)（）A.及時(shí)為顧客提供幫助B.超出顧客期望C.滿足顧客所有要求D.解決顧客問(wèn)題答案：1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABD7.ABD8.ABCD9.ABCD10.ABD判斷題（每題2分，共10題）1.營(yíng)業(yè)員可以在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)與同事大聲聊天。（）2.向顧客推銷(xiāo)商品時(shí)，只需要強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，不用提及缺點(diǎn)。（）3.顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼。（）4.商品缺貨時(shí)，不用告知顧客。（）5.營(yíng)業(yè)員的個(gè)人情緒不會(huì)影響顧客購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。（）6.銷(xiāo)售過(guò)程中，不需要了解顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算。（）7.對(duì)所有顧客都應(yīng)該一視同仁。（）8.可以隨意更改商品標(biāo)價(jià)簽。（）9.顧客離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員不用理會(huì)。（）10.良好的售后服務(wù)有助于提高顧客忠誠(chéng)度。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)員如何提升顧客滿意度？答案：主動(dòng)熱情接待顧客，耐心傾聽(tīng)需求并準(zhǔn)確推薦商品。提供專業(yè)服務(wù)，快速解決問(wèn)題。注重購(gòu)物環(huán)境與售后服務(wù)，讓顧客購(gòu)物舒心、放心。2.當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格有異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員該怎么做？答案：先傾聽(tīng)顧客想法，介紹商品價(jià)值、質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)等。適當(dāng)提及優(yōu)惠活動(dòng)、性價(jià)比，讓顧客覺(jué)得物有所值，消除價(jià)格顧慮。3.營(yíng)業(yè)員如何做好商品陳列工作？答案：遵循醒目、方便、豐富、美觀原則。將暢銷(xiāo)品放顯眼處，按類別有序擺放，保證商品豐滿整齊，營(yíng)造吸引人的陳列效果。4.請(qǐng)說(shuō)出處理顧客投訴的一般流程。答案：耐心傾聽(tīng)顧客訴求，表示理解其不滿。詳細(xì)記錄問(wèn)題，分析原因。提出解決方案并與顧客溝通，跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)反饋給顧客。討論題（每題5分，共4題）1.討論在銷(xiāo)售過(guò)程中，如何有效處理顧客的拒絕？答案：保持良好心態(tài)，分析拒絕原因。若是對(duì)商品不了解，詳細(xì)介紹；若是價(jià)格問(wèn)題，說(shuō)明價(jià)值與優(yōu)惠。用案例、對(duì)比等方法消除顧客顧慮，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)。2.怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍來(lái)吸引顧客？答案：從環(huán)境布置入手，保持整潔明亮，合理布局陳列。播放適宜音樂(lè)，營(yíng)造舒適氛圍。營(yíng)業(yè)員熱情服務(wù)，讓顧客進(jìn)店有愉悅感受，增加停留時(shí)間。3.對(duì)于新推出的商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何向顧客推薦？答案：先自己熟悉商品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、使用方法等。推薦時(shí)突出獨(dú)