雙向轉(zhuǎn)診與醫(yī)患溝通技巧重慶市第六人民醫(yī)院龔勇第一頁，共五十二頁。雙向轉(zhuǎn)診小病進(jìn)社區(qū)大病進(jìn)醫(yī)院康復(fù)回社區(qū)第二頁，共五十二頁。指導(dǎo)思想政府承擔(dān)公共衛(wèi)生及全民根本醫(yī)療合理利用綜合醫(yī)院醫(yī)療的醫(yī)療資源、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備、精湛的醫(yī)療技術(shù)及優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境等優(yōu)勢(shì)和社區(qū)衛(wèi)生效勞機(jī)構(gòu)便利的優(yōu)勢(shì)滿足社區(qū)衛(wèi)生效勞機(jī)構(gòu)的醫(yī)療保健、人才培養(yǎng)、儀器設(shè)備支持等需求第三頁，共五十二頁。制度簡介對(duì)社區(qū)醫(yī)療站設(shè)備技術(shù)缺乏的、不能處理的病例，由全科醫(yī)生負(fù)責(zé)會(huì)診、轉(zhuǎn)診為專科醫(yī)院醫(yī)生提供病人的健康資料，包括病史、臨床檢查資第四頁，共五十二頁。制度簡介對(duì)轉(zhuǎn)診病人進(jìn)行隨訪，隨時(shí)與?？漆t(yī)生聯(lián)系，掌握病人在轉(zhuǎn)診治療期間的治療情況以及病情的開展變化病人結(jié)束在?？漆t(yī)院的治療后，要求?？漆t(yī)院提供轉(zhuǎn)診期間治療及用藥情況，并把病人轉(zhuǎn)回到社區(qū)醫(yī)療站，作到雙向轉(zhuǎn)診第五頁，共五十二頁。轉(zhuǎn)診流程社區(qū)衛(wèi)生效勞機(jī)構(gòu)上轉(zhuǎn)病人時(shí)填寫?社區(qū)衛(wèi)生效勞雙向轉(zhuǎn)診上轉(zhuǎn)單?，注明初步診斷，由經(jīng)治醫(yī)師簽字并加蓋公章，同時(shí)聯(lián)系電話通知醫(yī)院分管社區(qū)的工作人員，經(jīng)認(rèn)可后轉(zhuǎn)診。危急重癥患者轉(zhuǎn)診時(shí)，需派專人護(hù)送，并向接診醫(yī)生說明病人病情，同時(shí)提供相關(guān)的檢查、治療資料第六頁，共五十二頁。轉(zhuǎn)診流程雙向轉(zhuǎn)診單分存根欄與轉(zhuǎn)診欄，病人上轉(zhuǎn)時(shí)需持?社區(qū)衛(wèi)生效勞轉(zhuǎn)診單?就診，存根欄由轉(zhuǎn)出社區(qū)留存醫(yī)院院接診后，應(yīng)認(rèn)真填寫?雙向轉(zhuǎn)診登記表?，并及時(shí)安排轉(zhuǎn)診病人至相應(yīng)病區(qū)或門診醫(yī)院在接收社區(qū)衛(wèi)生效勞機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診病人，并進(jìn)行相應(yīng)的診斷治療期間，專業(yè)醫(yī)生有義務(wù)接受社區(qū)醫(yī)生的咨詢，并將病人的治療情況反響社區(qū)醫(yī)生第七頁，共五十二頁。社區(qū)衛(wèi)生效勞雙向轉(zhuǎn)診〔轉(zhuǎn)出〕單醫(yī)院：現(xiàn)有我社區(qū)患者因病情需要，需轉(zhuǎn)入貴院，請(qǐng)予以接診。請(qǐng)接診醫(yī)生填寫回執(zhí)單，交我中心雙向轉(zhuǎn)診管理辦公室。患者性別年齡家庭住址聯(lián)系聯(lián)系電話初步診斷轉(zhuǎn)診目的主要現(xiàn)病史：主要既往史：主要檢查結(jié)果：已施處置：經(jīng)治醫(yī)生〔簽字〕：聯(lián)系聯(lián)系電話：社區(qū)衛(wèi)生效勞中心〔轉(zhuǎn)診章〕年月日第八頁，共五十二頁。社區(qū)衛(wèi)生效勞雙向轉(zhuǎn)診〔回轉(zhuǎn)〕單社區(qū)衛(wèi)生效勞中心：現(xiàn)有貴社區(qū)患者因病情需要，現(xiàn)轉(zhuǎn)回貴中心，請(qǐng)予以接診。請(qǐng)接診醫(yī)生填寫回執(zhí)單，交我院雙向轉(zhuǎn)診管理辦公室。診斷結(jié)果門診〔住院〕病案號(hào)疾病編碼/處置編碼/主要檢查結(jié)果：治療經(jīng)過、下一步治療方案及康復(fù)建議：經(jīng)治醫(yī)生〔簽字〕：聯(lián)系聯(lián)系電話：醫(yī)院〔轉(zhuǎn)診章〕年月日第九頁，共五十二頁。醫(yī)患溝通技巧是現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患溝通存在巨大困難，醫(yī)患關(guān)系很不融洽，因此迫切需要改善現(xiàn)狀是特別需要加強(qiáng)醫(yī)院中不同科室之間、上下級(jí)之間、同事之間等的溝通能力是自己已具備了良好的溝通能力，但是由于生活、工作等各方面壓力過大，對(duì)自身素質(zhì)要求比較高，需要進(jìn)一步提升人際溝通能力第十頁，共五十二頁。第十一頁，共五十二頁。人際溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，在個(gè)體或群體間傳遞信息，并到達(dá)準(zhǔn)確理解其意義的過程就是溝通第十二頁，共五十二頁。人際溝通的功能傳達(dá)信息心理保健形成和開展社會(huì)心理第十三頁，共五十二頁。人際溝通的三大要素溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)傳遞信息準(zhǔn)確地理解信息的意義第十四頁，共五十二頁。溝通的兩種方式

1.語言的溝通口頭書面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會(huì)議信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)第十五頁，共五十二頁。溝通的兩種方式

2肢體語言〔非語言〕的溝通肢體語言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：我是對(duì)的，你必須聽我的臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力第十六頁，共五十二頁。豐富多彩de手語第十七頁，共五十二頁?？鞓敷@奇憤怒哀傷蔑視害怕第十八頁，共五十二頁。心理學(xué)家的提示視線接觸的時(shí)間通常占交往時(shí)間的30%～60%。如果超過60%，表示感興趣；如果低于30%，表示沒興趣，視線接觸的時(shí)間除關(guān)系比較密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1～2秒。第十九頁，共五十二頁。漠不關(guān)心、無可奈何、不以為然或、屈服、疑惑自滿、厭煩、氣憤、或漫不經(jīng)心扭捏、害羞、謙恭、或悲傷傲慢、威脅、或驚奇、疑心、憂郁2341234第二十頁，共五十二頁。溝通的雙向性單向溝通：指信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者，但得到反響，雙向溝通：信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者，信息接受者將信息接受之后的反響信息傳遞給原來的住處發(fā)出者，形成溝通雙方的互動(dòng)。第二十一頁，共五十二頁。溝通的三個(gè)行為說、聽、問

說話，并不在于你說什么，而在于你是怎么說的。社區(qū)的工作人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒第二十二頁，共五十二頁。溝通的三個(gè)行為說、聽、問

說好話的藝術(shù)

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)先說間接的好話，再提意見，最后再說直接的好話對(duì)下屬先說直接的好話，再做鼓勵(lì)。對(duì)同事直接的好話和間接的好話，交替著說提意見也用好話第二十三頁，共五十二頁。學(xué)會(huì)比喻

紅血球好比一個(gè)國家的老百姓，白血球就像一個(gè)國家里的軍隊(duì)和警察。在一般健康的情況下，白血球只保持一定的數(shù)量，白血球多了，說明“國家〞不穩(wěn)定，有敵人來侵犯或內(nèi)部發(fā)生了動(dòng)亂，于是軍隊(duì)出來抵抗，警察來鎮(zhèn)壓。人身上長皰或發(fā)炎化膿，這膿就是在和細(xì)菌戰(zhàn)斗中壯烈犧牲的白血球。第二十四頁，共五十二頁。沉默在溝通中的作用沉默能給孤獨(dú)、寂寞、悲觀者溫暖和力量沉默在劇烈的爭執(zhí)中保持冷靜沉默不自重者面前能夠保持尊嚴(yán)沉默是婉轉(zhuǎn)的拒絕第二十五頁，共五十二頁。溝通的三個(gè)行為說、聽、問最低層次是聽而不聞其次是敷衍了事，略有反響卻心不在焉有選擇性的聽，只聽進(jìn)符合自己心意的內(nèi)容較專注的聽，也有反響，能否聽出說話者的本意、真意仍值得疑心共情地傾聽，理解對(duì)方的感受，并給十分貼切的反響第二十六頁，共五十二頁。正確的傾聽?wèi)B(tài)度集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑身體前傾，專注與鼓勵(lì)的身體語言用語氣詞或短語進(jìn)行鼓勵(lì)和反響用重復(fù)表示理解用正確的提問進(jìn)行澄清用相應(yīng)的面部表情和適宜的語言表達(dá)共情第二十七頁，共五十二頁。正確的傾聽一個(gè)善于傾聽的人總能及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長處，并且鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)行下去而傾聽本身也是對(duì)談話者一種鼓勵(lì)，讓對(duì)方的自信心得到提升第二十八頁，共五十二頁。正確的提問善于提問，首先簡潔及時(shí)適當(dāng)提問可以幫助你澄清問題。比方“你好象是說〞“你的想法是〞“對(duì)你說來那一定是〞恰當(dāng)應(yīng)用開放式提問或封閉式的提問當(dāng)對(duì)方欲言又止時(shí)，可以用提問來鼓勵(lì)。如“你是不是想告訴我什么〞第二十九頁，共五十二頁。正確的提問開放式提問：通常使用“什么〞、“如何〞、“為什么〞、“能不能〞、“愿不愿意〞等詞來發(fā)問，讓患者就有關(guān)總是給予詳細(xì)的解釋和說明封閉式提問：通常使用“是不是〞、“對(duì)不對(duì)〞、“要不要〞、“有沒有〞等詞，而答復(fù)也是簡單的“是〞或“否〞即可第三十頁，共五十二頁。醫(yī)患溝通的六個(gè)方法一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽患者說幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家屬說幾句三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素第三十一頁，共五十二頁。醫(yī)患溝通的六個(gè)方法四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反響，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)五個(gè)防止：防止強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；防止使用易刺激患者情緒的語氣和語言；防止過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止刻意改變患者的觀點(diǎn)，防止壓抑患者的情緒第三十二頁，共五十二頁。醫(yī)患溝通的六個(gè)方法

六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通第三十三頁，共五十二頁。患者心理變化的特征認(rèn)知功能的變化：過高的期望值、較少的醫(yī)學(xué)情緒活動(dòng)的變化：嚴(yán)重的負(fù)性緒、過強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)意志行為變化：對(duì)病史和病癥的態(tài)度、對(duì)治療方案的態(tài)度、對(duì)不健康生活方式的態(tài)度第三十四頁，共五十二頁。共情技巧尊重對(duì)方，尊重個(gè)性及能力。不是憑自己的感情用事。接納對(duì)方的信念和決定，不是評(píng)論或試圖替它做決定。善意理解觀點(diǎn)及行為，不采取排斥態(tài)度。尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對(duì)方不同觀點(diǎn)，不進(jìn)行價(jià)值判斷，尊重對(duì)方的選擇第三十五頁，共五十二頁。共情技巧學(xué)會(huì)換位思考，為對(duì)方行為尋找合理性，以最大限度地理解對(duì)方運(yùn)用重述或運(yùn)用表示理解的語言進(jìn)行反響第三十六頁，共五十二頁。產(chǎn)品價(jià)值效勞價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值時(shí)間本錢精神本錢體力本錢資金本錢患者才會(huì)滿意！

提高效勞的價(jià)值和附加價(jià)值患者是特殊的消費(fèi)者第三十七頁，共五十二頁?；颊呖释跍贤〞r(shí)

獲得尊重和信任第三十八頁，共五十二頁。與病人溝通首先要轉(zhuǎn)變觀念要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心學(xué)會(huì)理解病人如何了解病人？第三十九頁，共五十二頁。樹立與病人交朋友的觀念建立朋友式的關(guān)系有利于溝通，也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)相互理解。

第四十頁，共五十二頁。如何迅速地成為患者的好朋友讓患者感覺到你愿意為他效勞到底讓患者消除緊張懂得看人說話了解病人的心理尋找與病人的相似用自己的熱情帶動(dòng)患者配合病人做好回訪第四十一頁，共五十二頁。細(xì)心的觀察者——發(fā)現(xiàn)問題通過觀察了解就診的患者考慮：患者為什么在這個(gè)時(shí)間，帶著這個(gè)問題，來就診。第四十二頁，共五十二頁。微笑能使別人富有，卻不會(huì)讓你貧窮微笑是一張最好的社交名片適宜的微笑對(duì)病人是鼓勵(lì)是理解是關(guān)心是尊重是信心是勇氣是一劑良藥第四十三頁，共五十二頁。學(xué)會(huì)微笑微笑時(shí)要用目光注視著對(duì)方微笑時(shí)要讓患者感受你的微笑是發(fā)自內(nèi)心微笑時(shí)身體要朝向患者第四十四頁，共五十二頁。自我流露技巧自我流露使醫(yī)