旅游企業(yè)工作管理制度一、總則1.目的為了加強公司管理，規(guī)范員工行為，提高工作效率，保障公司各項業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本工作管理制度。本制度適用于公司全體員工，旨在建立科學、合理、高效的工作秩序，確保公司運營目標的實現(xiàn)。2.適用范圍本制度適用于本旅游企業(yè)內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于市場營銷部、計調(diào)部、導游部、客服部、財務(wù)部、行政部等。無論是正式員工、試用期員工還是兼職員工，均需遵守本制度。3.基本原則合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保公司各項工作合法合規(guī)。公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在制度執(zhí)行、績效考核、獎勵懲罰等方面做到公平公正，為員工提供平等的發(fā)展機會。效率效益原則：以提高工作效率和公司效益為出發(fā)點，優(yōu)化工作流程，合理配置資源，鼓勵員工積極創(chuàng)新，為公司創(chuàng)造更大價值。以人為本原則：充分尊重員工的個性和需求，關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，營造良好的工作氛圍，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。二、員工行為規(guī)范1.出勤管理工作時間：公司實行[具體工作時間]工作制，員工應(yīng)嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)?？记谟涗洠汗静捎肹考勤方式，如打卡機、考勤軟件等]進行考勤記錄，員工應(yīng)按時打卡。如因特殊原因無法打卡，需提前向直屬上級說明情況，并填寫未打卡說明。遲到早退處理：遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘但不足[X]小時的，按曠工半天處理，扣除半天工資；遲到或早退超過[X]小時的，按曠工一天處理，扣除一天工資。一個月內(nèi)累計遲到或早退達到[X]次，公司將予以警告處分；達到[X]次及以上，公司有權(quán)解除勞動合同。2.請假制度請假類別：請假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假、年假等。請假流程：員工請假需提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假天數(shù)，按照審批權(quán)限依次提交直屬上級、部門負責人、分管領(lǐng)導審批。審批通過后，將請假申請表交至行政部備案。如遇緊急情況無法提前請假，應(yīng)在請假當天上班后[X]小時內(nèi)通過電話或其他方式向直屬上級請假，并在請假結(jié)束后及時補辦請假手續(xù)。事假：員工因個人事務(wù)需要請假的，應(yīng)提前安排好工作，確保不影響公司正常業(yè)務(wù)開展。事假期間無工資待遇。病假：員工因病需要請假的，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間工資按照國家相關(guān)規(guī)定發(fā)放?；榧?、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假、年假：按照國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，員工應(yīng)提前提交相應(yīng)的證明材料，經(jīng)審批后享受相應(yīng)的假期。假期期間工資待遇按照規(guī)定發(fā)放。3.辦公紀律工作態(tài)度：員工應(yīng)保持積極主動的工作態(tài)度，認真履行工作職責，按時、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。對待客戶、合作伙伴及同事應(yīng)熱情、禮貌、耐心，不得推諉、敷衍。辦公環(huán)境：保持辦公區(qū)域整潔衛(wèi)生，不得在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙、亂扔垃圾。個人辦公桌面應(yīng)保持整潔，文件、辦公用品擺放整齊。愛護辦公設(shè)備和公共設(shè)施，如有損壞應(yīng)及時報告并賠償。工作溝通：員工之間應(yīng)保持良好的溝通協(xié)作，及時交流工作進展和問題。向上級匯報工作應(yīng)做到準確、清晰、簡潔，不得隱瞞或虛報工作情況。與客戶溝通應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言，不得使用不當言辭。保密規(guī)定：嚴格遵守公司保密制度，妥善保管公司機密文件、資料和信息。未經(jīng)公司書面同意，不得將公司機密泄露給任何第三方。在工作中涉及到公司機密的，應(yīng)采取必要的保密措施，如加密存儲、限制訪問等。對于因工作需要接觸公司機密的員工，離職后仍需履行保密義務(wù)，保密期限按照公司與員工簽訂的保密協(xié)議執(zhí)行。三、工作流程與規(guī)范1.市場營銷部工作流程市場調(diào)研：定期收集、分析旅游市場信息，包括競爭對手動態(tài)、客戶需求變化、行業(yè)發(fā)展趨勢等。通過問卷調(diào)查、實地考察、網(wǎng)絡(luò)搜索等方式獲取相關(guān)信息，并撰寫市場調(diào)研報告，為公司制定營銷策略提供依據(jù)。產(chǎn)品策劃：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司資源和目標客戶群體，策劃各類旅游產(chǎn)品。產(chǎn)品策劃應(yīng)注重產(chǎn)品的獨特性、創(chuàng)新性和競爭力，包括線路設(shè)計、行程安排、服務(wù)標準、價格制定等方面。產(chǎn)品策劃方案需經(jīng)部門負責人審核后報公司領(lǐng)導審批。宣傳推廣：制定并執(zhí)行公司宣傳推廣計劃，通過多種渠道進行產(chǎn)品宣傳，如網(wǎng)絡(luò)廣告、社交媒體、線下活動、旅游展會等。負責與媒體、合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，拓展宣傳渠道，提高公司品牌知名度和產(chǎn)品曝光度。及時跟蹤宣傳推廣效果，根據(jù)反饋情況調(diào)整宣傳策略?？蛻糸_發(fā)與維護：積極開拓客源市場，通過電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶拜訪等方式開發(fā)新客戶。建立客戶檔案，記錄客戶信息和業(yè)務(wù)往來情況，定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，維護良好的客戶關(guān)系。及時處理客戶投訴和反饋，提高客戶忠誠度。2.計調(diào)部工作流程訂單接收與確認：負責接收客戶訂單，認真核對訂單信息，包括行程安排、人數(shù)、價格、特殊要求等。對于訂單中存在的問題，及時與客戶溝通確認，確保訂單信息準確無誤。確認訂單后，將訂單信息錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并分配給相關(guān)的供應(yīng)商進行操作。供應(yīng)商選擇與合作：建立并維護供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，定期對供應(yīng)商進行評估和篩選，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商合作。與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和價格合理。及時與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，安排旅游行程中的各項服務(wù)，如交通、住宿、餐飲、景點門票等。行程安排與調(diào)度：根據(jù)客戶訂單和供應(yīng)商資源情況，合理安排旅游行程。在行程安排過程中，充分考慮客戶需求和實際情況，確保行程的合理性、舒適性和安全性。及時跟蹤行程進展情況，協(xié)調(diào)解決行程中出現(xiàn)的問題，如航班延誤、酒店變更、突發(fā)事件處理等。在行程結(jié)束后，對行程進行總結(jié)評估，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗參考。成本核算與控制：負責對旅游產(chǎn)品的成本進行核算，包括交通、住宿、餐飲、門票、導游服務(wù)等各項費用。嚴格控制成本，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低運營成本，提高產(chǎn)品利潤空間。定期對成本數(shù)據(jù)進行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和存在的問題，提出改進措施和建議。3.導游部工作流程出團準備：在接到出團任務(wù)后，導游應(yīng)提前與計調(diào)部溝通，了解行程安排、客戶信息、特殊要求等。認真研究行程計劃，熟悉旅游線路和景點情況，做好充分的知識準備。提前與相關(guān)供應(yīng)商聯(lián)系，確認交通、住宿、餐飲等服務(wù)安排。準備好導游所需的各類物品，如導游證、行程單、講解資料、應(yīng)急藥品等。接團服務(wù)：按照規(guī)定的時間和地點準時接團，向游客自我介紹并致歡迎辭。在行程中，導游應(yīng)全程陪同游客，提供優(yōu)質(zhì)的導游服務(wù)，包括景點講解、行程安排、安全保障、生活服務(wù)等。注重與游客的溝通交流，及時了解游客需求和意見，解答游客疑問，處理游客投訴。嚴格遵守導游服務(wù)規(guī)范，不得擅自更改行程、增加或減少景點、強迫游客購物等。行程結(jié)束：行程結(jié)束后，導游應(yīng)與游客進行溝通交流，收集游客的意見和建議，填寫游客意見反饋表。及時歸還游客的相關(guān)物品，如證件、行李等。與司機、酒店、餐廳等相關(guān)供應(yīng)商進行結(jié)算，核對費用明細，確保費用結(jié)算準確無誤。對本次帶團工作進行總結(jié)反思，積累經(jīng)驗教訓，不斷提高導游服務(wù)水平。4.客服部工作流程客戶咨詢解答：通過電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件等方式及時回復客戶的咨詢，解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品、行程安排、價格、預訂流程等方面的問題。客服人員應(yīng)熟悉公司各類旅游產(chǎn)品信息，具備良好的溝通能力和專業(yè)知識，為客戶提供準確、詳細、清晰的解答。對于客戶提出的特殊要求，及時記錄并反饋給相關(guān)部門，協(xié)調(diào)解決。訂單處理：負責處理客戶的訂單，包括訂單的錄入、審核、確認、修改、取消等操作。及時跟進訂單狀態(tài)，確保訂單處理的及時性和準確性。對于訂單處理過程中出現(xiàn)的問題，如支付失敗、信息錯誤等，及時與客戶溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助客戶解決問題。客戶投訴處理：認真傾聽客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容和客戶要求。及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查處理。跟蹤投訴處理進度，及時向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻敉对V得到妥善解決。對客戶投訴進行分析總結(jié)，找出問題根源，提出改進措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生。客戶關(guān)系維護：定期回訪客戶，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議。通過短信、郵件、電話等方式與客戶保持良好的溝通互動，增強客戶粘性。對客戶進行分類管理，針對不同類型的客戶提供個性化的服務(wù)和關(guān)懷，提高客戶忠誠度。四、績效考核與激勵機制1.績效考核指標工作業(yè)績：根據(jù)不同崗位的工作職責和目標，設(shè)定相應(yīng)的工作業(yè)績考核指標。如市場營銷部考核銷售額、客戶開發(fā)數(shù)量、市場占有率等；計調(diào)部考核訂單處理準確率、成本控制情況、供應(yīng)商滿意度等；導游部考核游客滿意度、帶團質(zhì)量、安全事故發(fā)生率等；客服部考核客戶投訴處理及時率、客戶滿意度、訂單處理效率等。工作能力：考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力、問題解決能力等方面。通過工作表現(xiàn)、培訓成績、項目完成情況等方式進行綜合評估。工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責任心、敬業(yè)精神、服從意識等。通過日常工作表現(xiàn)、考勤情況、同事評價等方面進行評價。2.績效考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要考核員工當月的工作表現(xiàn)；年度考核于每年年末進行，綜合全年的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度進行全面評價。3.績效考核流程員工自評：員工根據(jù)績效考核指標和自己的工作實際情況，進行自我評價，填寫績效考核自評表。上級評價：直屬上級根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作成果等，對員工進行評價，填寫績效考核評價表。部門評價：部門負責人綜合員工自評和上級評價結(jié)果，結(jié)合部門整體工作情況，對員工進行部門評價?？己藴贤ǎ嚎己私Y(jié)束后，上級領(lǐng)導與員工進行績效溝通，反饋考核結(jié)果，肯定員工的優(yōu)點和成績，指出存在的問題和不足，共同制定改進計劃和發(fā)展目標。結(jié)果公示與存檔：績效考核結(jié)果在公司內(nèi)部進行公示，公示期為[X]個工作日。公示無異議后，將績效考核結(jié)果存檔，作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵懲罰等的重要依據(jù)。4.激勵機制薪酬激勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬待遇。對于績效考核優(yōu)秀的員工，給予績效獎金、調(diào)薪等獎勵；對于績效考核不達標或連續(xù)多次不達標的員工，進行降薪、扣發(fā)績效獎金等處理。晉升激勵：將績效考核結(jié)果與員工晉升掛鉤，優(yōu)先晉升績效考核優(yōu)秀的員工。為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷提升自己的能力和業(yè)績，實現(xiàn)職業(yè)晉升。榮譽激勵：對在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出重大貢獻的員工，給予表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書、獎杯等，在公司內(nèi)部進行宣傳推廣，樹立榜樣，激勵全體員工積極向上。培訓激勵：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果和職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供有針對性的培訓機會。對于績效考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先安排參加外部培訓、學習交流等活動，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。五、培訓與發(fā)展1.培訓體系新員工培訓：新員工入職后，公司將組織新員工培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識等方面。通過培訓，幫助新員工盡快了解公司，融入團隊，熟悉工作環(huán)境和工作流程，掌握基本的工作技能。崗位技能培訓：根據(jù)不同崗位的工作需求，開展崗位技能培訓。培訓內(nèi)容包括專業(yè)知識、操作技能、溝通技巧等方面，旨在提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。崗位技能培訓可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式進行。管理能力培訓：為公司管理人員提供管理能力培訓，培訓內(nèi)容包括領(lǐng)導力、團隊管理、決策能力、溝通協(xié)調(diào)能力等方面。通過培訓，提升管理人員的管理水平和綜合素質(zhì)，打造一支高效的管理團隊。職業(yè)發(fā)展培訓：關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供職業(yè)發(fā)展培訓。培訓內(nèi)容包括職業(yè)規(guī)劃、行業(yè)動態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)等方面，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，提升職業(yè)競爭力。2.培訓計劃制定人力資源部門每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求和員工培訓需求調(diào)查結(jié)果，制定年度培訓計劃。培訓計劃應(yīng)明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內(nèi)容，并報公司領(lǐng)導審批后組織實施。各部門可根據(jù)本部門的實際情況，在年度培訓計劃的基礎(chǔ)上，制定部門內(nèi)部培訓計劃，并報人力資源部門備案。3.培訓實施與管理培訓組織：按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，確保培訓的順利進行。培訓前應(yīng)做好培訓準備工作，包括培訓場地、教材、設(shè)備等方面的準備；培訓過程中應(yīng)嚴格按照培訓計劃和培訓要求進行教學管理，保證培訓質(zhì)量；培訓結(jié)束后應(yīng)及時對培訓效果進行評估和反饋。培訓記錄：建立員工培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況，包括培訓時間、培訓內(nèi)容、培訓成績、培訓證書等方面的信息。員工培訓檔案作為員工職業(yè)發(fā)展和績效考核的重要依據(jù)。培訓效果評估：采用多種方式對培訓效果進行評估，如考試、實際操作、問卷調(diào)查、學員反饋等。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓經(jīng)驗教訓，不斷改進培訓內(nèi)容和培訓方式，提高培訓質(zhì)量。對于培訓效果優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎勵；對于培訓效果不達標的員工，進行補考或重新培訓等處理。六、財務(wù)與物資管理1.財務(wù)管理制度財務(wù)審批流程：公司各項費用支出需按照財務(wù)審批流程進行審批。一般費用支出由部門負責人審核后報分管領(lǐng)導審批；重大費用支出需經(jīng)公司領(lǐng)導班子集體研究決定。財務(wù)人員應(yīng)嚴格按照審批后的報銷憑證進行賬務(wù)處理，確保財務(wù)支出的合規(guī)性和準確性。預算管理：公司實行全面預算管理制度，各部門應(yīng)根據(jù)公司年度經(jīng)營目標和工作計劃，編制本部門年度預算。財務(wù)部門負責匯總編制公司年度預算，并報公司領(lǐng)導審批后組織實施。預算執(zhí)行過程中，各部門應(yīng)嚴格控制預算支出，不得超預算開支。如因特殊情況需要調(diào)整預算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行審批。財務(wù)報表與分析：財務(wù)部門應(yīng)定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時、準確地反映公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。同時，財務(wù)人員應(yīng)