旅居養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范旅居養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本旅居養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全體員工及入住的老年人。（三）基本原則1.以人為本原則以老年人的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化、專業(yè)化、人性化的服務(wù)，尊重老年人的尊嚴(yán)和權(quán)益。2.安全第一原則確保老年人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和食品安全，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。3.質(zhì)量至上原則不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。4.依法管理原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益。二、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員管理（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1.根據(jù)旅居養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的功能定位和服務(wù)需求，合理設(shè)置管理部門(mén)、服務(wù)部門(mén)和后勤保障部門(mén)。2.管理部門(mén)包括院長(zhǎng)辦公室、行政人事部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)量管理部等；服務(wù)部門(mén)包括生活照料部、醫(yī)療護(hù)理部、康復(fù)保健部、文化娛樂(lè)部等；后勤保障部門(mén)包括膳食部、工程部、采購(gòu)部、安保部等。（二）人員配備1.按照服務(wù)需求和崗位設(shè)置，配備相應(yīng)數(shù)量的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員。2.管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，能夠有效地組織和管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)；專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)，能夠提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)；服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。（三）人員招聘1.制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、招聘條件、招聘流程等。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場(chǎng)招聘、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)的考核，確保招聘人員符合崗位要求。（四）人員培訓(xùn)1.建立健全人員培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)等。3.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。4.定期對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤。（五）人員考核1.建立人員考核制度，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核內(nèi)容、考核方式、考核時(shí)間等。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。3.考核方式包括定期考核、不定期考核、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育和績(jī)效改進(jìn)，對(duì)違反規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。（六）人員薪酬福利1.制定合理的薪酬制度，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績(jī)、工作能力等因素確定薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等。3.為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定福利，以及節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等非法定福利。三、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、康復(fù)保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文化娛樂(lè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)監(jiān)督等方面的內(nèi)容。（二）服務(wù)流程優(yōu)化1.對(duì)各項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，確保服務(wù)流程的科學(xué)性、合理性和高效性。2.明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任人，確保服務(wù)流程的順暢執(zhí)行。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴渠道，及時(shí)處理老年人及家屬的投訴和建議。3.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)估結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。（四）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核內(nèi)容、考核方式、考核時(shí)間等。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度等。3.考核方式包括定期考核、不定期考核、老年人及家屬評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育和績(jī)效改進(jìn)，對(duì)嚴(yán)重違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。四、老年人管理（一）入院管理1.制定老年人入院流程，明確入院條件、入院手續(xù)、入院評(píng)估等方面的內(nèi)容。2.對(duì)申請(qǐng)入院的老年人進(jìn)行全面的身體檢查和心理評(píng)估，確保其符合入院條件。3.與老年人及家屬簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）檔案管理1.為每位入住老年人建立個(gè)人檔案，檔案內(nèi)容包括基本信息、健康狀況、護(hù)理需求、服務(wù)記錄等。2.定期對(duì)老年人檔案進(jìn)行更新和完善，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。（三）生活照料1.根據(jù)老年人的身體狀況和生活需求，提供個(gè)性化的生活照料服務(wù)，包括飲食起居、個(gè)人衛(wèi)生、衣物清洗等。2.關(guān)注老年人的生活習(xí)慣和興趣愛(ài)好，組織開(kāi)展豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富老年人的精神生活。（四）醫(yī)療護(hù)理1.配備專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理人員，為老年人提供基本醫(yī)療服務(wù)，包括疾病診斷、治療、護(hù)理等。2.建立老年人健康檔案，定期為老年人進(jìn)行健康檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理健康問(wèn)題。3.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)疾病和意外事件，確保老年人的生命安全。（五）康復(fù)保健1.根據(jù)老年人的身體狀況和康復(fù)需求，制定個(gè)性化的康復(fù)保健計(jì)劃，提供康復(fù)訓(xùn)練、理療、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。2.定期組織老年人參加康復(fù)保健知識(shí)講座和培訓(xùn)，提高老年人的自我保健意識(shí)和能力。（六）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保老年人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.定期對(duì)機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)食品安全管理，嚴(yán)格把控食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)，確保老年人的飲食安全。（七）出院管理1.制定老年人出院流程，明確出院條件、出院手續(xù)、出院評(píng)估等方面的內(nèi)容。2.對(duì)出院的老年人進(jìn)行全面的身體檢查和康復(fù)評(píng)估，為其提供出院后的康復(fù)建議和指導(dǎo)。3.與老年人及家屬進(jìn)行溝通，了解其對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度，收集意見(jiàn)和建議，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算、財(cái)務(wù)審批、財(cái)務(wù)監(jiān)督等方面的工作。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和相關(guān)政策，確保財(cái)務(wù)工作的合法性和規(guī)范性。（二）預(yù)算管理1.制定年度預(yù)算計(jì)劃，明確預(yù)算編制的原則、方法、流程等。2.對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（三）成本控制1.加強(qiáng)成本管理，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，降低運(yùn)營(yíng)成本。2.建立成本核算制度，定期對(duì)成本進(jìn)行核算和分析，為成本控制提供依據(jù)。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。2.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。六、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備采購(gòu)1.根據(jù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)施設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。2.按照采購(gòu)流程，進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的選型、招標(biāo)、采購(gòu)等工作，確保采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備符合質(zhì)量要求和使用需求。（二）設(shè)施設(shè)備安裝調(diào)試1.組織專業(yè)人員對(duì)采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備的故障和隱患，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。（四）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和技術(shù)發(fā)展，適時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新改造。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備的更新改造進(jìn)行可行性研究和論證，確保更新改造的必要性和合理性。（五）設(shè)施設(shè)備報(bào)廢處理1.對(duì)已達(dá)到使用年限或無(wú)法正常使用的設(shè)施設(shè)備，按照規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。2.建立設(shè)施設(shè)備報(bào)廢檔案，記錄報(bào)廢設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、報(bào)廢原因等信息。七、食品安全管理（一）食品安全制度1.建立健全食品安全管理制度，規(guī)范食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的工作。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家食品安全法規(guī)和相關(guān)政策，確保食品安全。（二）食品采購(gòu)管理1.選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，簽訂食品采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保食品的質(zhì)量安全。（三）食品加工管理1.按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，進(jìn)行食品加工制作，確保食品的衛(wèi)生安全。2.加強(qiáng)食品加工過(guò)程的監(jiān)督管理，防止食品交叉污染和變質(zhì)。（四）食品儲(chǔ)存管理1.設(shè)立專門(mén)的食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，分類存放食品，確保食品的儲(chǔ)存條件符合要求。2.定期對(duì)食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)進(jìn)行清理和消毒，防止食品霉變和蟲(chóng)害。（五）食品銷售管理1.在規(guī)定的場(chǎng)所進(jìn)行食品銷售，確保銷售環(huán)境的衛(wèi)生安全。2.按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，進(jìn)行食品銷售，防止食品變質(zhì)和過(guò)期銷售。（六）食品安全檢查1.定期對(duì)食品安全狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理食品安全問(wèn)題。2.加強(qiáng)食品安全宣傳教育，提高員工和老年人的食品安全意識(shí)。八、投訴與糾紛處理（一）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見(jiàn)箱等，方便老年人及家屬投訴。2.對(duì)收到的投訴進(jìn)行及時(shí)登記和處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)