客運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)科管理制度總則1.目的為加強(qiáng)客運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)科的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高工作效率，確保公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于客運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)科全體員工。3.基本原則合法合規(guī)原則：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策。效益優(yōu)先原則：以提高公司經(jīng)濟(jì)效益為核心，合理配置資源。誠(chéng)實(shí)守信原則：樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)客戶利益。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，共同完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)。崗位職責(zé)1.經(jīng)營(yíng)科長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)科的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。組織市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。負(fù)責(zé)與客戶溝通協(xié)調(diào)，拓展業(yè)務(wù)渠道，維護(hù)客戶關(guān)系。組織制定經(jīng)營(yíng)策略和方案，確保公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。監(jiān)督經(jīng)營(yíng)科各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)科員工的績(jī)效考核和培訓(xùn)工作。2.業(yè)務(wù)拓展專員職責(zé)積極開展市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，尋找潛在客戶。負(fù)責(zé)與新客戶進(jìn)行溝通洽談，介紹公司業(yè)務(wù)，推廣公司產(chǎn)品。協(xié)助客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，提供優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)。跟蹤客戶需求，及時(shí)反饋客戶意見和建議，為客戶提供個(gè)性化解決方案。建立和維護(hù)客戶檔案，定期回訪客戶，提高客戶滿意度。3.調(diào)度專員職責(zé)根據(jù)客運(yùn)計(jì)劃和實(shí)際需求，合理安排車輛調(diào)度，確保運(yùn)輸任務(wù)的順利完成。與駕駛員保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解車輛運(yùn)行情況，協(xié)調(diào)解決車輛運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。監(jiān)控車輛行駛狀態(tài)，確保行車安全，及時(shí)處理突發(fā)情況。統(tǒng)計(jì)分析車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，優(yōu)化調(diào)度方案，提高運(yùn)輸效率。負(fù)責(zé)與車站、貨運(yùn)公司等相關(guān)單位的協(xié)調(diào)溝通，保障運(yùn)輸銜接順暢。4.票務(wù)專員職責(zé)負(fù)責(zé)車票的銷售、退票、改簽等業(yè)務(wù)辦理，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無誤。解答乘客關(guān)于票務(wù)的咨詢，提供專業(yè)的票務(wù)服務(wù)。統(tǒng)計(jì)票務(wù)銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)上報(bào)票務(wù)情況，為經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行票務(wù)款項(xiàng)的核對(duì)和結(jié)算工作。負(fù)責(zé)票務(wù)系統(tǒng)的操作和維護(hù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。5.客服專員職責(zé)接聽客戶咨詢電話和投訴電話，及時(shí)解答客戶疑問，處理客戶投訴。記錄客戶反饋信息，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)回復(fù)客戶。收集客戶意見和建議，定期進(jìn)行整理分析，為公司改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。維護(hù)公司客服形象，提高客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)口碑。協(xié)助其他部門處理與客戶相關(guān)的問題，促進(jìn)公司整體服務(wù)質(zhì)量的提升。工作流程1.業(yè)務(wù)拓展流程市場(chǎng)調(diào)研：業(yè)務(wù)拓展專員通過網(wǎng)絡(luò)、實(shí)地走訪等方式收集市場(chǎng)信息，分析潛在客戶需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。客戶開發(fā)：根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定目標(biāo)客戶，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，介紹公司業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，邀請(qǐng)客戶合作。洽談簽約：與客戶進(jìn)行深入洽談，了解客戶具體需求，制定合作方案，簽訂合作協(xié)議。后續(xù)跟進(jìn)：簽約后，及時(shí)跟進(jìn)客戶，了解合作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決合作過程中出現(xiàn)的問題，確保合作順利進(jìn)行。2.調(diào)度工作流程任務(wù)接收：調(diào)度專員接收客運(yùn)計(jì)劃，明確運(yùn)輸任務(wù)要求，包括起止地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。車輛安排：根據(jù)任務(wù)情況，結(jié)合車輛狀態(tài)和駕駛員信息，合理安排合適的車輛執(zhí)行任務(wù)。通知駕駛員：向駕駛員發(fā)送調(diào)度指令，告知任務(wù)詳情和注意事項(xiàng)。監(jiān)控運(yùn)行：實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛行駛狀態(tài)，通過GPS等系統(tǒng)掌握車輛位置、速度等信息。協(xié)調(diào)處理：如車輛運(yùn)行中出現(xiàn)故障、交通擁堵等突發(fā)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保運(yùn)輸任務(wù)不受影響。任務(wù)完成：任務(wù)結(jié)束后，對(duì)車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，統(tǒng)計(jì)相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)。3.票務(wù)工作流程售票準(zhǔn)備：票務(wù)專員提前做好售票系統(tǒng)的準(zhǔn)備工作，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，準(zhǔn)備充足的車票。售票服務(wù)：為乘客提供售票服務(wù)，準(zhǔn)確錄入乘客信息，打印車票。退票改簽：按照規(guī)定辦理乘客的退票、改簽業(yè)務(wù)，審核相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行票務(wù)處理。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每日結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日票務(wù)銷售數(shù)據(jù)，包括票數(shù)、金額、售票方式等?？铐?xiàng)結(jié)算：定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)票務(wù)款項(xiàng)，確保賬目清晰準(zhǔn)確。4.客服工作流程接聽咨詢：客服專員接聽客戶咨詢電話，禮貌問候，耐心解答客戶問題。記錄反饋：詳細(xì)記錄客戶咨詢內(nèi)容，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并跟蹤反饋進(jìn)度。處理投訴：接到客戶投訴后，認(rèn)真傾聽客戶訴求，安撫客戶情緒，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。意見收集：定期收集客戶意見和建議，整理后提交給相關(guān)部門，作為公司改進(jìn)服務(wù)的參考依據(jù)。工作規(guī)范1.考勤制度經(jīng)營(yíng)科員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。請(qǐng)假需提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗?？记谟涗浻蓪Ｈ素?fù)責(zé)，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，作為績(jī)效考核的依據(jù)之一。2.會(huì)議制度定期召開經(jīng)營(yíng)科工作會(huì)議，總結(jié)工作進(jìn)展，分析存在問題，部署下一階段工作任務(wù)。會(huì)議由科長(zhǎng)主持，全體員工參加，特殊情況可通過電話會(huì)議、視頻會(huì)議等方式進(jìn)行。參會(huì)人員應(yīng)提前準(zhǔn)備相關(guān)資料，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容，積極發(fā)言。3.文件管理制度經(jīng)營(yíng)科文件分為內(nèi)部文件和外部文件，由專人負(fù)責(zé)收發(fā)、登記、歸檔和保管。文件應(yīng)分類存放，便于查閱和使用。重要文件應(yīng)備份保存，防止丟失。文件的傳閱、借閱應(yīng)按照規(guī)定流程進(jìn)行，確保文件的安全和保密。文件的起草、審核、簽發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照公司公文格式和審批程序進(jìn)行。4.保密制度經(jīng)營(yíng)科員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密制度，保守公司商業(yè)秘密和客戶信息。涉及公司機(jī)密的文件、資料、數(shù)據(jù)等應(yīng)妥善保管，不得隨意泄露。在與客戶、合作伙伴等交流過程中，不得透露公司機(jī)密信息，如有需要，應(yīng)經(jīng)過公司批準(zhǔn)。離職員工應(yīng)按照公司規(guī)定辦理保密交接手續(xù)，不得帶走公司機(jī)密資料?？?jī)效考核1.考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開透明，確?？己私Y(jié)果公平公正?？陀^準(zhǔn)確原則：以實(shí)際工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)員工工作成果。激勵(lì)發(fā)展原則：通過績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展和公司整體業(yè)績(jī)提升。2.考核指標(biāo)業(yè)務(wù)拓展專員：新客戶開發(fā)數(shù)量、業(yè)務(wù)合同簽訂金額、客戶滿意度等。調(diào)度專員：車輛調(diào)度準(zhǔn)確率、運(yùn)輸任務(wù)完成率、行車安全事故率等。票務(wù)專員：票務(wù)差錯(cuò)率、票務(wù)銷售額、客戶投訴處理滿意度等?？头T：客戶咨詢解答準(zhǔn)確率、投訴處理及時(shí)率、客戶滿意度提升率等。經(jīng)營(yíng)科長(zhǎng)：經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況、團(tuán)隊(duì)管理效果、部門協(xié)作滿意度等。3.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行。4.考核方式月度考核：?jiǎn)T工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事互評(píng)相結(jié)合，綜合評(píng)定員工月度工作表現(xiàn)。年度考核：結(jié)合月度考核結(jié)果、年度工作業(yè)績(jī)、工作能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。5.考核結(jié)果應(yīng)用與薪酬掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與考核得分成正比。晉升調(diào)薪：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，在晉升、調(diào)薪等方面優(yōu)先考慮。培訓(xùn)發(fā)展：針對(duì)考核結(jié)果反映出的員工不足，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升能力。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)公司發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、技能提升、職業(yè)素養(yǎng)等方面，確保員工綜合素質(zhì)不斷提高。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等方面的培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和業(yè)務(wù)知識(shí)。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可自主選擇學(xué)習(xí)課程，提升自身能力。3.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展