it現(xiàn)場服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司IT現(xiàn)場服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保公司IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展對IT支持的需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及IT現(xiàn)場服務(wù)的工作，包括但不限于辦公區(qū)域電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等硬件設(shè)施的故障排除、維護(hù)保養(yǎng)，以及軟件系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、升級等服務(wù)。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以公司各部門員工的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的IT現(xiàn)場服務(wù)，確保用戶的工作不受影響。2.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)IT設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，預(yù)防故障的發(fā)生，降低系統(tǒng)停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。3.快速響應(yīng)原則：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對IT故障和服務(wù)請求能夠迅速做出反應(yīng)，縮短故障解決時(shí)間。4.規(guī)范操作原則：IT現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全性，避免因操作不當(dāng)引發(fā)新的問題。二、服務(wù)流程（一）服務(wù)請求受理1.多種渠道接收：公司員工可通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等方式向IT服務(wù)臺提交IT服務(wù)請求。2.詳細(xì)記錄信息：IT服務(wù)臺接到請求后，應(yīng)詳細(xì)記錄請求人姓名、部門、聯(lián)系方式、故障描述、影響范圍等信息。3.初步評估分類：根據(jù)故障描述和初步判斷，對服務(wù)請求進(jìn)行分類，如硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障等，并確定緊急程度。（二）任務(wù)分配與調(diào)度1.根據(jù)情況分配：IT服務(wù)臺根據(jù)服務(wù)請求的分類和緊急程度，將任務(wù)分配給相應(yīng)的IT現(xiàn)場服務(wù)人員或技術(shù)團(tuán)隊(duì)。2.及時(shí)溝通協(xié)調(diào)：對于復(fù)雜的故障或需要多個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決的問題，IT服務(wù)臺應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)，確保任務(wù)分配合理、高效。3.明確時(shí)間要求：向現(xiàn)場服務(wù)人員明確故障解決的時(shí)間要求，對于緊急故障應(yīng)立即安排人員前往處理。（三）現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施1.服務(wù)前準(zhǔn)備：IT現(xiàn)場服務(wù)人員在前往現(xiàn)場前，應(yīng)準(zhǔn)備好所需的工具、設(shè)備、備件等，并再次與請求人確認(rèn)故障情況和現(xiàn)場環(huán)境。2.故障診斷排查：到達(dá)現(xiàn)場后，服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)范的流程對故障進(jìn)行診斷排查，確定故障原因。3.制定解決方案：根據(jù)故障診斷結(jié)果，制定具體的解決方案，并向請求人說明維修步驟和預(yù)計(jì)時(shí)間。4.實(shí)施維修操作：在請求人同意后，按照解決方案進(jìn)行維修操作，確保操作過程規(guī)范、安全。5.測試驗(yàn)證結(jié)果：維修完成后，對設(shè)備或系統(tǒng)進(jìn)行全面測試，驗(yàn)證故障是否已徹底解決，各項(xiàng)功能是否正常。（四）服務(wù)反饋與確認(rèn)1.詳細(xì)反饋情況：現(xiàn)場服務(wù)人員向請求人反饋故障原因、解決方法、維修時(shí)間等情況，并解答請求人的疑問。2.請求人確認(rèn)簽字：請求人對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，如無異議，在服務(wù)記錄上簽字。3.服務(wù)臺記錄歸檔：IT服務(wù)臺對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行記錄歸檔，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（五）服務(wù)跟蹤與回訪1.定期跟蹤檢查：對已解決的故障進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題不再復(fù)發(fā)，設(shè)備或系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。2.開展服務(wù)回訪：在服務(wù)完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過電話、郵件等方式對請求人進(jìn)行回訪，了解其對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，收集意見和建議。3.分析改進(jìn)提升：對回訪結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提升IT現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)人員管理（一）人員資質(zhì)要求1.專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)：IT現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)的IT專業(yè)知識和技能，熟悉計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等方面的知識，能夠熟練進(jìn)行故障診斷和排除。2.經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗抟?guī)定：一般應(yīng)具有[X]年以上IT相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中[X]年以上現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。3.認(rèn)證資格條件：鼓勵服務(wù)人員取得相關(guān)的IT行業(yè)認(rèn)證，如微軟認(rèn)證、思科認(rèn)證等。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.定期組織培訓(xùn)：公司定期組織IT現(xiàn)場服務(wù)人員參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)課程，內(nèi)容涵蓋新技術(shù)、新設(shè)備、新軟件的應(yīng)用，以及服務(wù)技巧、溝通能力等方面的提升。2.技術(shù)交流分享：鼓勵服務(wù)人員之間進(jìn)行技術(shù)交流和經(jīng)驗(yàn)分享，定期組織技術(shù)研討會，共同探討解決復(fù)雜問題的方法。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為服務(wù)人員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)其工作表現(xiàn)和能力提升情況，提供晉升機(jī)會和崗位調(diào)整空間。（三）工作紀(jì)律與行為規(guī)范1.遵守工作時(shí)間：嚴(yán)格遵守公司的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.保持通訊暢通：工作期間應(yīng)保持手機(jī)等通訊工具暢通，以便及時(shí)接收工作任務(wù)和反饋信息。3.著裝整潔規(guī)范：現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、規(guī)范，佩戴工作牌，樹立良好的職業(yè)形象。4.尊重客戶意見：在服務(wù)過程中要尊重客戶的意見和需求，耐心解答客戶的問題，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。5.保護(hù)公司信息：嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的IT系統(tǒng)信息、客戶資料等機(jī)密信息。（四）績效考核1.設(shè)定考核指標(biāo)：制定IT現(xiàn)場服務(wù)人員績效考核指標(biāo)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障解決率、客戶滿意度、工作質(zhì)量等方面。2.定期考核評估：每月或每季度對服務(wù)人員進(jìn)行績效考核評估，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎勵和懲罰。3.結(jié)果應(yīng)用反饋：績效考核結(jié)果與服務(wù)人員的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，并及時(shí)向服務(wù)人員反饋考核結(jié)果，幫助其改進(jìn)工作。四、服務(wù)資源管理（一）工具與設(shè)備管理1.配備標(biāo)準(zhǔn)要求：根據(jù)IT現(xiàn)場服務(wù)工作的需要，配備必要的工具和設(shè)備，如筆記本電腦、測試儀器、維修工具、備件等，并制定詳細(xì)的配備標(biāo)準(zhǔn)。2.定期檢查維護(hù)：定期對工具和設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其性能良好、正常使用。3.建立庫存管理：建立工具和設(shè)備的庫存管理制度，對庫存數(shù)量、出入庫情況等進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)補(bǔ)充短缺的工具和設(shè)備。（二）備件管理1.分類儲備原則：根據(jù)常見故障類型和設(shè)備型號，分類儲備常用的備件，確保能夠及時(shí)更換故障部件。2.庫存盤點(diǎn)制度：定期對備件庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，核對實(shí)際庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，及時(shí)處理積壓、損壞的備件。3.備件采購流程：當(dāng)備件庫存低于最低儲備量時(shí)，按照規(guī)定的采購流程及時(shí)進(jìn)行采購，確保備件供應(yīng)的及時(shí)性。（三）知識庫管理1.知識積累共享：建立IT現(xiàn)場服務(wù)知識庫，收集和整理常見故障解決方案、技術(shù)文檔、操作手冊等知識資源，供服務(wù)人員查詢和學(xué)習(xí)。2.實(shí)時(shí)更新完善：隨著技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，及時(shí)對知識庫內(nèi)容進(jìn)行更新和完善，確保知識的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。3.促進(jìn)知識傳承：鼓勵服務(wù)人員將自己在工作中遇到的問題及解決方法分享到知識庫中，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)知識的傳承和共享。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立監(jiān)督機(jī)制：成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對IT現(xiàn)場服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估，監(jiān)督服務(wù)流程的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量。2.多種監(jiān)督方式：通過服務(wù)記錄抽查、客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場跟蹤等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題：對監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行記錄和分析，確定問題的嚴(yán)重程度和影響范圍。（二）數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)1.收集分析數(shù)據(jù)：收集IT現(xiàn)場服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，如服務(wù)請求數(shù)量、故障類型分布、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障解決時(shí)間等，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)。2.生成報(bào)表報(bào)告：定期生成服務(wù)質(zhì)量報(bào)表和分析報(bào)告，直觀反映IT現(xiàn)場服務(wù)的工作情況和存在的問題。3.為決策提供依據(jù)：通過數(shù)據(jù)分析為服務(wù)改進(jìn)、資源配置、人員培訓(xùn)等決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）服務(wù)改進(jìn)措施1.制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，制定針對性的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.實(shí)施改進(jìn)行動：按照改進(jìn)計(jì)劃組織實(shí)施改進(jìn)行動，對服務(wù)流程、人員管理、資源配置等方面進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。3.持續(xù)跟蹤評估：對改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行持續(xù)跟蹤評估，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)計(jì)劃，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。六、應(yīng)急響應(yīng)管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.識別潛在風(fēng)險(xiǎn)：對可能影響公司IT系統(tǒng)正常運(yùn)行的突發(fā)事件進(jìn)行識別和分析，如自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)故障等。2.制定應(yīng)急方案：針對不同類型的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容。3.定期演練修訂：定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，檢驗(yàn)其可行性和有效性，并根據(jù)演練結(jié)果及時(shí)進(jìn)行修訂和完善。（二）應(yīng)急響應(yīng)流程1.事件報(bào)告啟動：當(dāng)發(fā)生IT突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向IT服務(wù)臺報(bào)告，IT服務(wù)臺迅速啟動應(yīng)急預(yù)案。2.成立應(yīng)急小組：根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，成立應(yīng)急響應(yīng)小組，明確小組組長和成員的職責(zé)。3.采取應(yīng)急措施：應(yīng)急小組按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取應(yīng)急措施，如故障排除、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)隔離等，最大限度地減少事件對公司業(yè)務(wù)的影響。4.實(shí)時(shí)溝通協(xié)調(diào)：在應(yīng)急處理過程中，應(yīng)急小組要保持內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)暢通，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件進(jìn)展情況，并與相關(guān)部門和外部合作伙伴進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。5.事件恢復(fù)總結(jié)：事件處理完