乘客登機(jī)日常管理制度一、總則1.目的為確保乘客登機(jī)流程的順暢、安全與高效，規(guī)范登機(jī)相關(guān)工作行為，提升乘客服務(wù)體驗(yàn)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有涉及乘客登機(jī)服務(wù)的部門及工作人員，包括但不限于機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)、登機(jī)口工作人員、安檢人員、地勤保障人員等。3.基本原則安全第一原則：始終將乘客的人身安全和航班飛行安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定和操作流程。服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，確保乘客登機(jī)過(guò)程舒適、便捷。協(xié)同配合原則：各部門之間應(yīng)密切協(xié)作、相互支持，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同保障登機(jī)工作的順利進(jìn)行。二、值機(jī)管理1.值機(jī)柜臺(tái)設(shè)置與人員配備根據(jù)機(jī)場(chǎng)航班流量和公司運(yùn)營(yíng)需求，合理設(shè)置值機(jī)柜臺(tái)數(shù)量，并配備足夠的工作人員。值機(jī)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉值機(jī)業(yè)務(wù)流程、票務(wù)系統(tǒng)操作及相關(guān)規(guī)定，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.值機(jī)手續(xù)辦理流程航班信息公示：通過(guò)機(jī)場(chǎng)顯示屏、公司官網(wǎng)、手機(jī)APP等渠道，提前向乘客公示航班的值機(jī)時(shí)間、截止辦理時(shí)間、登機(jī)口等信息。乘客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)：乘客應(yīng)在規(guī)定的值機(jī)時(shí)間內(nèi)到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)，準(zhǔn)備好有效身份證件、機(jī)票等相關(guān)資料。值機(jī)人員查驗(yàn)：值機(jī)人員認(rèn)真查驗(yàn)乘客身份信息和機(jī)票信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。座位分配：根據(jù)航班座位布局和乘客需求，合理為乘客分配座位。對(duì)于特殊乘客（如孕婦、殘疾乘客、兒童等），應(yīng)給予優(yōu)先照顧，并安排合適的座位。行李托運(yùn)辦理：值機(jī)人員告知乘客行李托運(yùn)的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，為乘客辦理行李托運(yùn)手續(xù)。對(duì)于超重、超大行李或違禁物品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，并向乘客做好解釋工作。登機(jī)牌發(fā)放：值機(jī)人員為乘客打印登機(jī)牌，并告知乘客登機(jī)口位置、登機(jī)時(shí)間等信息。提醒乘客妥善保管登機(jī)牌和相關(guān)證件。3.特殊情況處理航班延誤或取消：值機(jī)人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)廣播、顯示屏等方式向乘客通報(bào)航班延誤或取消的信息，并協(xié)助乘客辦理改簽、退票等手續(xù)。乘客信息變更：如乘客姓名、證件號(hào)碼等信息發(fā)生變更，值機(jī)人員應(yīng)要求乘客提供相關(guān)證明材料，并按照規(guī)定進(jìn)行信息修改。無(wú)有效證件或機(jī)票：對(duì)于無(wú)有效證件或機(jī)票的乘客，值機(jī)人員應(yīng)先安撫乘客情緒，然后按照公司相關(guān)規(guī)定和機(jī)場(chǎng)要求進(jìn)行處理。三、安檢管理1.安檢通道設(shè)置與設(shè)備配備在機(jī)場(chǎng)設(shè)置符合安全標(biāo)準(zhǔn)的安檢通道，并配備先進(jìn)的安檢設(shè)備，如X光機(jī)、金屬探測(cè)器、爆炸物探測(cè)儀等。安檢設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，確保其性能良好、運(yùn)行正常。2.安檢人員培訓(xùn)與資質(zhì)要求安檢人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的安檢資質(zhì)證書，熟悉安檢業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。定期組織安檢人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能考核，不斷提高其安檢水平和應(yīng)急處理能力。3.安檢流程乘客排隊(duì)等候：乘客到達(dá)安檢通道后，應(yīng)按照指示牌排隊(duì)等候安檢。證件檢查：安檢人員首先查驗(yàn)乘客的有效身份證件，確認(rèn)身份信息與登機(jī)牌一致。行李檢查：乘客將隨身攜帶的行李物品放置在X光傳送帶上，接受安檢人員的檢查。安檢人員有權(quán)對(duì)可疑物品進(jìn)行開(kāi)箱（包）檢查。人身檢查：安檢人員使用金屬探測(cè)器等設(shè)備對(duì)乘客進(jìn)行人身檢查，確保乘客身上未攜帶違禁物品。對(duì)于特殊情況（如女性乘客、殘疾乘客等），應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臋z查方式。違禁物品處理：如發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品，安檢人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行收繳，并向乘客說(shuō)明相關(guān)規(guī)定和處理結(jié)果。4.安檢特殊情況處理安檢設(shè)備故障：安檢設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，安檢人員應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)通知設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行維修。同時(shí)，啟用備用安檢設(shè)備或采取其他臨時(shí)安檢措施，確保安檢工作的正常進(jìn)行。乘客不配合安檢：對(duì)于不配合安檢的乘客，安檢人員應(yīng)耐心解釋安檢的必要性和重要性，如仍不配合，應(yīng)及時(shí)通知機(jī)場(chǎng)公安部門協(xié)助處理。發(fā)現(xiàn)疑似違禁物品：安檢人員在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)疑似違禁物品時(shí)，應(yīng)立即采取隔離措施，并通知專業(yè)排爆人員進(jìn)行進(jìn)一步檢查和處理。四、登機(jī)口管理1.登機(jī)口設(shè)置與人員配備根據(jù)機(jī)場(chǎng)布局和航班安排，合理設(shè)置登機(jī)口，并配備足夠的登機(jī)口工作人員。登機(jī)口工作人員應(yīng)熟悉航班動(dòng)態(tài)、登機(jī)流程和相關(guān)規(guī)定，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力。2.登機(jī)前準(zhǔn)備工作航班信息確認(rèn)：登機(jī)口工作人員提前與值機(jī)柜臺(tái)、塔臺(tái)等部門溝通，確認(rèn)航班的最新動(dòng)態(tài)，如登機(jī)時(shí)間、登機(jī)人數(shù)、行李情況等。登機(jī)口環(huán)境檢查：登機(jī)口工作人員在航班登機(jī)前，對(duì)登機(jī)口區(qū)域進(jìn)行檢查，確保環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。登機(jī)牌查驗(yàn)設(shè)備準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好登機(jī)牌查驗(yàn)設(shè)備，并確保其性能良好、電量充足。3.登機(jī)流程登機(jī)廣播通知：在航班登機(jī)前30分鐘、20分鐘、10分鐘，登機(jī)口工作人員通過(guò)廣播系統(tǒng)向乘客通報(bào)登機(jī)時(shí)間、登機(jī)口變更信息等。乘客排隊(duì)登機(jī)：乘客聽(tīng)到登機(jī)廣播后，應(yīng)攜帶好隨身攜帶的物品，按照登機(jī)牌上的座位號(hào)順序排隊(duì)登機(jī)。登機(jī)牌查驗(yàn)：登機(jī)口工作人員在登機(jī)口對(duì)乘客的登機(jī)牌進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)乘客身份和座位信息無(wú)誤后，引導(dǎo)乘客登機(jī)。特殊乘客登機(jī)協(xié)助：對(duì)于特殊乘客（如孕婦、殘疾乘客、兒童等），登機(jī)口工作人員應(yīng)提供必要的協(xié)助，確保其安全、順利登機(jī)。登機(jī)人數(shù)統(tǒng)計(jì)：登機(jī)過(guò)程中，登機(jī)口工作人員實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)登機(jī)人數(shù)，并與值機(jī)柜臺(tái)提供的登機(jī)人數(shù)進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)人數(shù)不符，應(yīng)及時(shí)查找原因并采取相應(yīng)措施。4.登機(jī)口特殊情況處理航班延誤或登機(jī)時(shí)間變更：登機(jī)口工作人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)廣播、顯示屏等方式向乘客通報(bào)航班延誤或登機(jī)時(shí)間變更的信息，并做好乘客的安撫工作。乘客遺失登機(jī)牌：對(duì)于遺失登機(jī)牌的乘客，登機(jī)口工作人員應(yīng)先核對(duì)其身份信息，如確認(rèn)無(wú)誤，可根據(jù)值機(jī)柜臺(tái)提供的記錄為乘客補(bǔ)辦登機(jī)牌。登機(jī)口設(shè)備故障：如登機(jī)口查驗(yàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，登機(jī)口工作人員應(yīng)立即啟用備用設(shè)備或采取手工查驗(yàn)等臨時(shí)措施，確保登機(jī)工作的正常進(jìn)行。同時(shí)，及時(shí)通知設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行維修。五、地勤保障管理1.飛機(jī)?？颗c廊橋?qū)拥厍诒Ｕ先藛T按照航班計(jì)劃，準(zhǔn)確引導(dǎo)飛機(jī)?？恐付C(jī)位，并確保飛機(jī)?？堪踩⑵椒€(wěn)。在飛機(jī)?？亢?，及時(shí)完成廊橋?qū)庸ぷ鳎_保廊橋與飛機(jī)艙門連接牢固、密封良好。2.客艙清潔與服務(wù)準(zhǔn)備客艙清潔人員在航班到達(dá)前，對(duì)客艙進(jìn)行全面清潔，包括座椅、扶手、地板、衛(wèi)生間等區(qū)域，確?？团摥h(huán)境整潔衛(wèi)生。按照航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在客艙內(nèi)擺放好餐飲、毛毯、雜志等服務(wù)用品。3.行李裝卸與搬運(yùn)地勤保障人員負(fù)責(zé)飛機(jī)行李的裝卸工作，嚴(yán)格按照行李裝卸操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保行李裝卸安全、準(zhǔn)確、及時(shí)。在行李裝卸過(guò)程中，注意對(duì)行李進(jìn)行分類、標(biāo)識(shí)，避免行李損壞或丟失。4.飛機(jī)維護(hù)與檢查機(jī)務(wù)人員在航班起降前后，對(duì)飛機(jī)進(jìn)行必要的維護(hù)和檢查工作，包括機(jī)身、發(fā)動(dòng)機(jī)、起落架、航電系統(tǒng)等關(guān)鍵部位，確保飛機(jī)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)飛機(jī)存在故障或安全隱患，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修處理，并向相關(guān)部門報(bào)告。六、信息溝通與協(xié)調(diào)1.內(nèi)部信息溝通機(jī)制建立健全公司內(nèi)部信息溝通平臺(tái)，如工作群、郵件系統(tǒng)等，確保各部門之間能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞航班動(dòng)態(tài)、乘客信息、工作安排等相關(guān)信息。各部門指定專人負(fù)責(zé)信息的收集、整理和傳遞工作，確保信息暢通無(wú)阻。2.與機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)、安檢部門、登機(jī)口管理部門、塔臺(tái)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，建立定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決登機(jī)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。配合機(jī)場(chǎng)做好航班保障工作，遵守機(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)定和工作流程，共同維護(hù)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序。3.與乘客的信息溝通通過(guò)多種渠道向乘客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的航班信息，如航班延誤或取消、登機(jī)口變更等情況，確保乘客能夠提前做好準(zhǔn)備。設(shè)立乘客咨詢服務(wù)熱線，及時(shí)解答乘客的疑問(wèn)和訴求，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。七、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的乘客登機(jī)應(yīng)急管理制度，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如航班延誤、惡劣天氣、安全事故等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和演練，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急處置流程突發(fā)事件發(fā)生：當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。信息收集與傳遞：各部門迅速收集相關(guān)信息，并及時(shí)傳遞給應(yīng)急指揮中心。應(yīng)急指揮中心對(duì)信息進(jìn)行匯總分析，評(píng)估事件的嚴(yán)重程度和影響范圍。應(yīng)急指揮與協(xié)調(diào)：應(yīng)急指揮中心根據(jù)事件情況，迅速組織各部門開(kāi)展應(yīng)急處置工作，協(xié)調(diào)各方資源，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)處置措施：根據(jù)突發(fā)事件的類型和特點(diǎn)，采取相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)處置措施，如疏散乘客、保障安全、提供必要的服務(wù)等。信息發(fā)布與溝通：及時(shí)向乘客、媒體等發(fā)布事件相關(guān)信息，做好解釋和溝通工作，穩(wěn)定公眾情緒。3.應(yīng)急資源保障建立應(yīng)急資源儲(chǔ)備庫(kù)，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如急救藥品、消防器材、備用登機(jī)牌等。定期對(duì)應(yīng)急資源進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。同時(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)供應(yīng)商的合作，確保應(yīng)急物資的及時(shí)供應(yīng)。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括登機(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全規(guī)定、應(yīng)急處置等方面。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)人員等。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式。培訓(xùn)過(guò)程中，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.考核機(jī)制建立員工考核制度，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于在登機(jī)服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反制度、工作失誤或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效扣分或相應(yīng)的處罰。九、監(jiān)督與檢查1.監(jiān)督檢查職責(zé)分工公司設(shè)立專門的監(jiān)督檢查部門，負(fù)責(zé)對(duì)乘客登機(jī)日常管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。各部門負(fù)責(zé)人為本部門制度執(zhí)行情況的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容檢查各部門是否嚴(yán)格按照本管理制度的要求開(kāi)展工作，包括值機(jī)手續(xù)辦理、安檢流程、登機(jī)口管理、地勤保障等環(huán)節(jié)。檢查員工的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范等情況，是否存在違規(guī)違紀(jì)行為。檢查各項(xiàng)工作記錄、臺(tái)賬是否完整、準(zhǔn)確，信息傳遞是否及時(shí)、暢通。3.問(wèn)題整改與跟蹤對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，監(jiān)督