自來水公司服務管理制度總則制度目的本管理制度旨在規(guī)范自來水公司的服務行為，提高服務質(zhì)量，保障供水安全，滿足用戶需求，樹立良好的企業(yè)形象，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于自來水公司全體員工，包括但不限于客服人員、維修人員、抄表人員、水質(zhì)檢測人員等，以及公司對外提供的各類供水服務活動?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的出發(fā)點和落腳點。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供水服務，確保用戶用水無憂。3.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法履行職責，規(guī)范服務行為。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，持續(xù)改進服務質(zhì)量和管理水平。服務標準供水質(zhì)量標準1.水質(zhì)指標：嚴格按照國家規(guī)定的生活飲用水衛(wèi)生標準，確保供水水質(zhì)符合各項指標要求，如渾濁度、色度、臭和味、余氯、微生物指標等。2.水質(zhì)監(jiān)測：建立完善的水質(zhì)監(jiān)測體系，定期對水源水、出廠水、管網(wǎng)水進行監(jiān)測，確保水質(zhì)安全可靠。3.水質(zhì)報告：定期向社會公布水質(zhì)檢測報告，接受用戶監(jiān)督。供水壓力標準1.壓力穩(wěn)定：保證供水區(qū)域內(nèi)的水壓穩(wěn)定，滿足用戶正常用水需求，無明顯的水壓波動現(xiàn)象。2.壓力范圍：根據(jù)不同區(qū)域和用戶類型，設(shè)定合理的供水壓力范圍，并確保大部分時間壓力處于正常范圍之內(nèi)。3.壓力監(jiān)測：安裝壓力監(jiān)測設(shè)備，實時監(jiān)測供水壓力變化，及時發(fā)現(xiàn)并解決壓力異常問題。維修服務標準1.響應及時：接到用戶維修通知后，及時響應，確保在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場。緊急維修在[X]小時內(nèi)到達，一般維修在[X]個工作日內(nèi)到達（特殊情況除外）。2.維修質(zhì)量：維修人員嚴格按照操作規(guī)程進行維修，確保維修質(zhì)量，維修后達到正常使用標準，無漏水、跑水等問題。3.維修記錄：做好維修記錄，包括維修時間、地點、故障原因、維修情況等，便于跟蹤和統(tǒng)計分析。抄表收費標準1.抄表準確：抄表人員按照規(guī)定的抄表周期和抄表路線，準確抄錄用戶水表讀數(shù)，不得估抄、漏抄。2.收費及時：及時向用戶發(fā)送水費賬單，明確告知用戶繳費金額、繳費期限等信息。提供多種便捷的繳費方式，方便用戶繳費。3.收費規(guī)范：收費人員嚴格遵守財務制度，規(guī)范收費行為，不得擅自提高收費標準或違規(guī)收費?？头諛藴?.熱情接待：客服人員使用文明禮貌用語，熱情接待用戶來訪和來電，耐心傾聽用戶訴求，不得推諉、敷衍用戶。2.解答準確：對用戶提出的問題，能夠準確解答，提供專業(yè)、詳細的信息。對于不能當場解答的問題，及時記錄并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予用戶答復。3.投訴處理：接到用戶投訴后，及時進行登記，并按照投訴處理流程進行調(diào)查和處理，在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶，確保用戶滿意。服務流程新裝用水流程1.用戶申請用戶可通過電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、現(xiàn)場營業(yè)廳等方式提出新裝用水申請，提交相關(guān)資料，如身份證、房產(chǎn)證等。2.受理審核客服人員受理申請后，對用戶提交的資料進行審核，核對無誤后錄入系統(tǒng)，并告知用戶審核結(jié)果。3.現(xiàn)場勘查根據(jù)用戶申請情況，安排專業(yè)人員進行現(xiàn)場勘查，確定供水方案和安裝位置。4.工程施工工程部門按照施工規(guī)范進行管道鋪設(shè)、水表安裝等施工工作，確保施工質(zhì)量和安全。5.驗收通水施工完成后，由相關(guān)部門進行驗收，驗收合格后進行通水，同時為用戶辦理用水手續(xù)，發(fā)放水表卡等。用水報裝流程1.用戶申請用戶因增加用水設(shè)備、改變用水性質(zhì)等原因需要報裝用水時，向客服人員提出申請。2.受理審核同新裝用水流程的受理審核環(huán)節(jié)。3.方案設(shè)計根據(jù)用戶需求和現(xiàn)場情況，設(shè)計供水方案，包括管徑、水表規(guī)格等。4.費用核算與告知核算報裝所需費用，并告知用戶。用戶確認費用后繳納費用。5.施工與驗收工程部門進行施工，驗收合格后開通用水。維修服務流程1.用戶報修用戶通過電話、微信公眾號、客服熱線等渠道向公司報修，說明故障情況和地點。2.受理派單客服人員接到報修后，詳細記錄故障信息，立即派單給維修部門。3.現(xiàn)場維修維修人員接到派單后，攜帶必要的工具和材料，迅速趕赴現(xiàn)場進行維修。維修過程中，向用戶說明維修情況和注意事項。4.維修反饋維修完成后，維修人員向客服人員反饋維修結(jié)果，客服人員對用戶進行回訪，確認用戶是否滿意。抄表收費流程1.抄表準備抄表人員提前領(lǐng)取抄表工具和資料，熟悉抄表路線和用戶信息。2.抄表作業(yè)按照規(guī)定的抄表周期和時間，準確抄錄用戶水表讀數(shù)。對水表異常情況進行記錄，并及時核實處理。3.數(shù)據(jù)錄入與審核將抄表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，進行審核，確保數(shù)據(jù)準確無誤。4.賬單生成與發(fā)送根據(jù)抄表數(shù)據(jù)生成水費賬單，通過短信、郵件、紙質(zhì)賬單等方式發(fā)送給用戶。5.收費管理用戶按照賬單上的繳費期限進行繳費，收費人員收取費用后，進行核對和入賬處理。客服咨詢與投訴流程1.用戶咨詢或投訴用戶通過電話、在線客服、信件等方式向客服人員咨詢問題或投訴服務質(zhì)量。2.受理記錄客服人員熱情接待用戶，認真傾聽用戶訴求，詳細記錄咨詢或投訴內(nèi)容。3.轉(zhuǎn)辦處理根據(jù)咨詢或投訴內(nèi)容，將問題轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理。相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客服人員。4.反饋用戶客服人員將處理結(jié)果及時反饋給用戶，向用戶解釋處理情況和依據(jù)，確保用戶理解并滿意。5.跟蹤回訪對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解用戶對處理結(jié)果的滿意度，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷改進服務質(zhì)量。人員管理員工培訓1.培訓計劃制定：人力資源部門根據(jù)公司業(yè)務需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容：包括業(yè)務知識培訓，如供水工藝流程、水質(zhì)檢測標準、維修技能等；服務意識培訓，如客戶溝通技巧、服務禮儀等；法律法規(guī)培訓，如《中華人民共和國水法》、《城市供水條例》等。3.培訓方式：采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、現(xiàn)場實操等多種方式相結(jié)合，提高培訓效果。4.培訓考核：對員工培訓情況進行考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓，不斷提升業(yè)務能力和服務水平。員工考核1.考核指標設(shè)定：制定明確的員工考核指標體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務質(zhì)量、團隊協(xié)作等方面。2.考核周期：分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核以當月工作表現(xiàn)為主，季度考核綜合季度內(nèi)各月考核情況，年度考核全面評價員工一年的工作業(yè)績和表現(xiàn)。3.考核方式：采用上級評價、同事評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。4.考核結(jié)果應用：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如晉升、獎金、榮譽證書等；對考核不達標或違反公司規(guī)定的員工進行相應的處罰，如警告、降職、解除勞動合同等。員工激勵1.薪酬激勵：建立合理的薪酬體系，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和貢獻大小，給予相應的薪酬調(diào)整和獎勵，激勵員工努力工作，提高工作績效。2.榮譽激勵：對在服務工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵，如授予“服務明星”、“優(yōu)秀員工”等榮譽稱號，并進行公開宣傳，增強員工的榮譽感和歸屬感。3.職業(yè)發(fā)展激勵：為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立晉升通道和培訓體系，鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值和公司發(fā)展的雙贏。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.服務質(zhì)量監(jiān)督：成立服務質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對公司各部門的服務質(zhì)量進行檢查，通過抽查客服記錄、維修工單、抄表數(shù)據(jù)等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.工作流程監(jiān)督：對公司各項服務流程進行監(jiān)督，檢查流程執(zhí)行是否規(guī)范、高效，是否存在環(huán)節(jié)脫節(jié)或違規(guī)操作的情況，確保流程順暢運行。3.員工行為監(jiān)督：監(jiān)督員工的工作紀律和服務行為，檢查員工是否遵守公司規(guī)章制度，是否做到文明服務、禮貌待人，對違規(guī)行為進行嚴肅處理。外部監(jiān)督1.用戶監(jiān)督：設(shè)立用戶投訴舉報渠道，如熱線電話、電子郵箱、意見箱等，廣泛收集用戶的意見和建議。對用戶反映的問題及時處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，接受用戶監(jiān)督。2.社會監(jiān)督：主動接受社會各界的監(jiān)督，積極配合政府有關(guān)部門、新聞媒體等對公司服務工作的檢查和報道。對社會監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，認真對待，及時整改，并公開整改情況。檢查結(jié)果處理1.問題記錄：對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，包括問題描述、責任部門、責任人、發(fā)現(xiàn)時間等。2.整改通知：向責任部門發(fā)出整改通知書，明確整改要求、整改期限等，責令責任部門限期整改。3.整改跟蹤：定期對整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。對整改不力的部門和個人進行嚴肅問責。4.結(jié)果通報：將監(jiān)督檢查結(jié)果在公司內(nèi)部進行通報，表彰先進，鞭策后進，促進公司整體服務水平的提升。投訴與處理投訴受理1.投訴渠道公示：在公司網(wǎng)站、營業(yè)廳、客服熱線等顯著位置公示投訴渠道，方便用戶投訴。2.專人受理：設(shè)立專門的投訴受理崗位，由專人負責接聽用戶投訴電話、接收投訴信件和電子郵件等。3.詳細記錄：對用戶投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等信息，確保記錄準確完整。投訴調(diào)查1.組建調(diào)查組：根據(jù)投訴內(nèi)容，迅速組建調(diào)查小組，明確調(diào)查人員的職責和分工。2.調(diào)查核實：通過查閱資料、實地走訪、詢問當事人等方式，對投訴問題進行全面深入的調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)。3.分析原因：對調(diào)查結(jié)果進行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，確定責任部門和責任人。投訴處理1.制定方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案，明確處理措施、處理時間和處理責任人。2.處理執(zhí)行：按照處理方案，及時采取有效措施進行處理，確保用戶投訴得到妥善解決。處理過程中，保持與用戶的溝通，及時向用戶反饋處理進展情況。3.結(jié)果反饋：投訴處理完畢后，將處理結(jié)果以書面或電話形式反饋給用戶，征求用戶意見，確保用戶滿意。如用戶對處理結(jié)果不滿意，應進一步了解用戶需求，重新進行處理，直至用戶認可為止。投訴總結(jié)1.定期總結(jié)：每月或每季度對投訴情況進行總結(jié)分析，統(tǒng)計投訴數(shù)量、投訴類型、投訴原因等信息。2.原因分析：深入分析投訴產(chǎn)生的原因，找出服務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)