中國移動社群管理制度總則目的為規(guī)范中國移動社群的管理，確保社群的正常運營，充分發(fā)揮社群在公司業(yè)務推廣、客戶服務、員工溝通等方面的作用，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于中國移動內部各類官方社群、員工自建社群以及與合作伙伴、客戶互動的相關社群?；驹瓌t1.合法性原則：社群運營活動必須遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度。2.合規(guī)性原則：嚴格按照相關業(yè)務流程和規(guī)范進行社群管理，確保信息準確、安全。3.服務性原則：以服務公司業(yè)務發(fā)展、服務客戶、服務員工為宗旨，積極營造良好的社群氛圍。4.適度性原則：合理控制社群規(guī)模和活躍度，避免過度干擾成員正常工作和生活。社群分類與管理職責社群分類1.官方業(yè)務推廣社群：用于宣傳公司各類業(yè)務產品，解答客戶疑問，促進業(yè)務銷售。2.客戶服務社群：聚焦客戶咨詢、投訴、建議等問題，及時提供專業(yè)、高效的服務。3.員工溝通社群：方便員工之間交流工作經驗、分享內部信息、協(xié)調工作安排。4.合作伙伴社群：加強與合作伙伴的溝通協(xié)作，共同推動業(yè)務發(fā)展。管理職責1.社群運營團隊負責社群的日常運營管理，包括內容發(fā)布、成員互動、問題解答等。制定社群運營計劃和活動方案，提升社群活躍度和影響力。收集、整理社群成員反饋信息，及時向上級匯報。2.群主全面負責社群的管理工作，確保社群正常秩序。審核群成員加入申請，對違規(guī)成員進行處理。協(xié)調解決社群內的各類問題，維護良好的社群氛圍。3.相關部門業(yè)務部門負責提供業(yè)務相關的專業(yè)知識支持，協(xié)助解答客戶業(yè)務咨詢?？头块T負責處理客戶投訴和建議，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。人力資源部門負責監(jiān)督員工在社群中的言行舉止，確保符合公司文化和價值觀。社群成員管理成員加入1.申請流程：成員需通過指定渠道提交加入社群申請，注明申請理由和個人基本信息。2.審核機制：群主或管理員對申請進行審核，審核通過后方可加入社群。對于不符合要求的申請，應及時告知申請人原因。成員權利1.信息獲取權：有權獲取社群內發(fā)布的各類官方信息、業(yè)務知識、活動通知等。2.表達權：在遵守社群規(guī)則的前提下，可自由表達個人觀點、意見和建議。3.求助權：遇到問題時，有權向社群成員或管理員尋求幫助。成員義務1.遵守法律法規(guī)：不得在社群內發(fā)布違法違規(guī)信息。2.遵守社群規(guī)則：嚴格遵守社群的各項規(guī)章制度，服從管理。3.文明發(fā)言：使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得進行人身攻擊、惡意詆毀等行為。4.維護社群秩序：積極參與社群互動，共同維護良好的社群氛圍。成員退出1.主動退出：成員可自行向群主或管理員提出退出社群申請。2.被動退出：對于違反社群規(guī)則、嚴重影響社群秩序的成員，群主有權將其移出社群。社群內容管理內容發(fā)布要求1.準確性：發(fā)布的信息必須真實、準確，不得傳播虛假、誤導性內容。2.合法性：內容應符合國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，不得包含違法、違規(guī)、有害信息。3.相關性：與社群主題相關，有助于解決成員問題、促進業(yè)務交流。4.時效性：及時發(fā)布最新信息，確保成員能夠獲取到準確的資訊。內容審核機制1.管理員初審：社群運營團隊成員在發(fā)布內容前，應進行自我審核，確保內容符合要求。2.群主終審：群主對發(fā)布的重要內容進行終審，審核通過后方可發(fā)布。3.特殊情況處理：對于緊急、重要的信息，可先發(fā)布，但事后需及時補辦審核手續(xù)。內容分類與存檔1.內容分類：將社群內發(fā)布的內容分為業(yè)務推廣、客戶服務、員工交流、活動通知等類別，便于成員查找和閱讀。2.內容存檔：定期對社群內有價值的內容進行存檔，建立電子文檔或知識庫，以便日后查閱和參考。社群活動管理活動策劃1.活動目標：明確活動的目的和預期效果，如提升業(yè)務銷量、增強客戶滿意度、促進員工凝聚力等。2.活動形式：根據(jù)活動目標和社群特點，選擇合適的活動形式，如線上講座、問答競賽、抽獎活動等。3.活動方案：制定詳細的活動方案，包括活動時間、參與方式、流程安排、獎勵設置等?；顒咏M織與實施1.活動宣傳：提前在社群內發(fā)布活動通知，介紹活動內容和參與方式，吸引成員積極參與。2.活動執(zhí)行：按照活動方案組織實施活動，確保活動順利進行。在活動過程中，及時解答成員疑問，處理突發(fā)情況。3.活動總結：活動結束后，對活動進行總結評估，分析活動效果，總結經驗教訓，為今后的活動改進提供參考。社群互動管理互動原則1.積極回應：對成員的提問和發(fā)言應及時給予回應，不得忽視或拖延。2.平等交流：尊重成員的觀點和意見，營造平等、和諧的交流氛圍。3.鼓勵參與：鼓勵成員積極參與社群互動，提高社群活躍度?；臃绞?.話題討論：發(fā)起與業(yè)務、行業(yè)相關的話題討論，引導成員發(fā)表見解，促進思想碰撞。2.問題解答：及時解答成員提出的業(yè)務問題、技術問題等，提供專業(yè)的建議和解決方案。3.經驗分享：組織成員分享工作經驗、生活感悟等，實現(xiàn)共同成長。互動效果評估定期對社群互動效果進行評估，通過成員參與度、互動質量、問題解決率等指標，了解社群成員的需求和反饋，不斷優(yōu)化互動管理策略。社群安全管理信息安全1.保密制度：嚴格遵守公司信息保密制度，不得在社群內泄露公司機密信息、客戶隱私信息等。2.數(shù)據(jù)備份：定期對社群內的重要數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.網(wǎng)絡安全：加強社群網(wǎng)絡安全防護，防范網(wǎng)絡攻擊、惡意軟件等安全威脅。言論安全1.言論監(jiān)控：安排專人對社群言論進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理不良言論。2.違規(guī)處理：對于違反言論安全規(guī)定的成員，按照社群規(guī)則進行嚴肅處理。社群考核與激勵考核指標1.活躍度指標：包括成員發(fā)言數(shù)量、互動頻率、參與活動人數(shù)等。2.內容質量指標：如發(fā)布內容的準確性、相關性、可讀性等。3.問題解決指標：客戶問題解決率、員工問題協(xié)調成功率等。4.成員滿意度指標：通過問卷調查、成員反饋等方式收集成員對社群管理的滿意度評價。考核方式1.定期考核：每月或每季度對社群運營情況進行一次全面考核。2.日常監(jiān)督：對社群日常運營中的各項指標進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促改進。激勵措施1.優(yōu)秀社群評選：根據(jù)考核結果，評選出優(yōu)秀社群，給予表彰和獎勵。2.個人獎勵：對在社群運營中表現(xiàn)突出的個人，如優(yōu)秀管理員、積極成員等，給予相應的獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升機會等。3.團隊建設活動：組織優(yōu)秀社群團隊參加團隊建設活動，增強團隊凝聚力和歸屬感。違規(guī)處理違規(guī)行為界定1.發(fā)布違法違規(guī)信息：如涉及國家機密、恐怖主義、色情、賭博等內容。2.惡意攻擊他人：進行人身攻擊、辱罵、詆毀等行為。3.廣告刷屏：大量發(fā)送與社群主題無關的廣告信息。4.泄露公司機密：未經授權泄露公司商業(yè)秘密、技術資料等。5.擾亂社群秩序：故意制造混亂、干擾社群正常交流的行為。處理流程1.警告：對于首次違規(guī)成員，給予警告，提醒其遵守社群規(guī)則。2.限制權限：對于多次違規(guī)或情節(jié)較輕的違規(guī)行為，限制其在社群內的部分權限，如禁止發(fā)言、禁止發(fā)布內容等。3.移出社群：對于嚴重違規(guī)行為，直接將