自來(lái)水公司營(yíng)收管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本自來(lái)水公司營(yíng)收管理，規(guī)范營(yíng)收工作流程，確保公司收入及時(shí)、足額、準(zhǔn)確地回收，保障公司資金安全和正常運(yùn)營(yíng)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有與營(yíng)收相關(guān)的部門(mén)和崗位，包括但不限于收費(fèi)班組、營(yíng)業(yè)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等。（三）基本原則1.合法性原則：營(yíng)收工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.準(zhǔn)確性原則：確保各類(lèi)營(yíng)收數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，如實(shí)反映公司經(jīng)營(yíng)成果。3.及時(shí)性原則：及時(shí)收取水費(fèi)等各項(xiàng)營(yíng)收款項(xiàng)，不得拖延。4.安全性原則：保障營(yíng)收資金的安全，防止資金流失和挪用。二、營(yíng)收職責(zé)分工（一）營(yíng)業(yè)部門(mén)1.負(fù)責(zé)用戶用水信息的登記、變更與維護(hù)，確保用戶資料準(zhǔn)確完整。2.受理用戶用水申請(qǐng)，安裝水表，建立用戶檔案，并及時(shí)將相關(guān)信息傳遞給收費(fèi)班組。3.定期抄表，確保抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，抄表員要如實(shí)記錄水表讀數(shù)，不得估抄、漏抄。抄表完成后，及時(shí)將抄表數(shù)據(jù)提交給收費(fèi)班組。4.負(fù)責(zé)對(duì)用戶進(jìn)行用水宣傳和解釋工作，解答用戶關(guān)于水費(fèi)計(jì)算、繳費(fèi)方式等方面的疑問(wèn)。5.處理用戶用水投訴和糾紛，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，避免影響公司營(yíng)收。（二）收費(fèi)班組1.根據(jù)營(yíng)業(yè)部門(mén)提供的用戶用水信息和抄表數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確計(jì)算用戶應(yīng)繳水費(fèi)金額。2.及時(shí)向用戶發(fā)放水費(fèi)通知單，告知用戶繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期限和繳費(fèi)方式等信息。3.負(fù)責(zé)收取用戶的水費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用，確保收費(fèi)工作的規(guī)范、高效。在收取現(xiàn)金時(shí)，要嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)；采用銀行代收等方式時(shí)，確保款項(xiàng)及時(shí)到賬。4.對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行跟蹤催繳，按照規(guī)定的催繳流程，通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)，做好催繳記錄。5.定期與營(yíng)業(yè)部門(mén)核對(duì)用戶欠費(fèi)情況，確保數(shù)據(jù)一致，并及時(shí)向財(cái)務(wù)部門(mén)反饋欠費(fèi)動(dòng)態(tài)。（三）財(cái)務(wù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)營(yíng)收資金的核算與管理，對(duì)收費(fèi)班組上繳的款項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的入賬處理。2.定期編制營(yíng)收?qǐng)?bào)表，反映公司營(yíng)收情況，為公司管理層提供決策依據(jù)。3.對(duì)營(yíng)收數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)行調(diào)查處理，防范營(yíng)收風(fēng)險(xiǎn)。4.會(huì)同相關(guān)部門(mén)制定營(yíng)收考核指標(biāo)，并對(duì)各部門(mén)營(yíng)收工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。5.負(fù)責(zé)與銀行等金融機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，確保水費(fèi)代收等業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。（四）其他部門(mén)公司其他部門(mén)應(yīng)積極配合營(yíng)收工作，如工程部門(mén)在進(jìn)行水表安裝、維修等工作時(shí)，及時(shí)與營(yíng)業(yè)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，避免因工程原因影響用戶用水計(jì)量和收費(fèi)；客服部門(mén)接到用戶關(guān)于營(yíng)收方面的咨詢和投訴時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理，并跟蹤處理結(jié)果。三、營(yíng)收業(yè)務(wù)流程（一）用戶開(kāi)戶與立戶1.用戶提出用水申請(qǐng)后，營(yíng)業(yè)部門(mén)按照規(guī)定程序進(jìn)行受理，審核用戶資料。2.資料審核通過(guò)后，安排水表安裝，安裝完成并驗(yàn)收合格后，建立用戶用水檔案，賦予用戶唯一的用戶編號(hào)，并將用戶信息傳遞給收費(fèi)班組。（二）抄表1.抄表員按照規(guī)定的抄表周期（可根據(jù)實(shí)際情況確定，如每月[X]日）對(duì)用戶水表進(jìn)行抄表。2.抄表過(guò)程中，抄表員要仔細(xì)核對(duì)水表讀數(shù)，確保讀數(shù)準(zhǔn)確無(wú)誤。抄表完成后，在抄表記錄上簽字確認(rèn)，并及時(shí)將抄表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。3.如遇水表故障、用戶對(duì)抄表數(shù)據(jù)有異議等特殊情況，抄表員要及時(shí)記錄并報(bào)告營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，由營(yíng)業(yè)部門(mén)安排核實(shí)處理。（三）水費(fèi)計(jì)算與通知單發(fā)放1.收費(fèi)班組根據(jù)營(yíng)業(yè)部門(mén)提供的抄表數(shù)據(jù)，按照公司制定的水費(fèi)單價(jià)和計(jì)算方法，準(zhǔn)確計(jì)算用戶應(yīng)繳水費(fèi)金額。2.生成水費(fèi)通知單，明確用戶繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期限（一般為抄表日后[X]天內(nèi)）和繳費(fèi)方式（如現(xiàn)金繳費(fèi)、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上繳費(fèi)等）等信息。3.采用多種方式向用戶發(fā)放水費(fèi)通知單，如郵寄、短信通知、在用戶繳費(fèi)點(diǎn)張貼等，確保用戶及時(shí)收到通知。（四）水費(fèi)收繳1.用戶在繳費(fèi)期限內(nèi)，可選擇適合自己的繳費(fèi)方式繳納水費(fèi)?，F(xiàn)金繳費(fèi)：用戶到公司指定的收費(fèi)點(diǎn)繳納現(xiàn)金，收費(fèi)人員當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)后，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。銀行轉(zhuǎn)賬：用戶通過(guò)銀行將水費(fèi)款項(xiàng)轉(zhuǎn)入公司指定的銀行賬戶，并在備注中注明用戶名和用戶編號(hào)。銀行定期將代收的水費(fèi)款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)到公司賬戶，收費(fèi)班組根據(jù)銀行回單核對(duì)用戶繳費(fèi)信息。網(wǎng)上繳費(fèi)：公司提供網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)，用戶可登錄平臺(tái)，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行水費(fèi)繳納操作。財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)核對(duì)網(wǎng)上繳費(fèi)信息，確保款項(xiàng)到賬。2.收費(fèi)人員在收取水費(fèi)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)用戶信息，確保繳費(fèi)金額與通知單一致。收取現(xiàn)金后，要在收費(fèi)票據(jù)上加蓋收費(fèi)章，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將款項(xiàng)上繳財(cái)務(wù)部門(mén)。3.對(duì)于欠費(fèi)用戶，收費(fèi)班組要按照催繳流程進(jìn)行跟蹤催繳。首次催繳可采用電話、短信等方式提醒用戶繳費(fèi)；對(duì)于多次催繳仍未繳費(fèi)的用戶，可上門(mén)催繳；經(jīng)多次催繳無(wú)效的，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，采取進(jìn)一步措施，如暫停供水等，但要提前告知用戶。（五）營(yíng)收資金管理1.收費(fèi)班組每日下班前，將當(dāng)日收取的現(xiàn)金足額繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。繳存現(xiàn)金時(shí)，要填寫(xiě)現(xiàn)金繳存單，注明繳款日期、繳款單位、金額等信息，并加蓋單位公章。2.財(cái)務(wù)部門(mén)收到收費(fèi)班組上繳的款項(xiàng)后，要及時(shí)進(jìn)行核對(duì)和入賬處理。核對(duì)內(nèi)容包括款項(xiàng)金額、繳費(fèi)用戶信息、繳費(fèi)方式等，確保賬款一致。3.財(cái)務(wù)部門(mén)定期與銀行核對(duì)銀行賬戶余額，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理未達(dá)賬項(xiàng)，保證銀行存款賬實(shí)相符。4.嚴(yán)格控制營(yíng)收資金的使用范圍，除用于正常的水費(fèi)退款、繳費(fèi)差錯(cuò)處理等合理支出外，不得擅自挪用營(yíng)收資金。如因特殊情況需要?jiǎng)佑脿I(yíng)收資金，必須按照公司規(guī)定的審批程序辦理。（六）欠費(fèi)管理1.營(yíng)業(yè)部門(mén)和收費(fèi)班組要建立欠費(fèi)用戶臺(tái)賬，詳細(xì)記錄欠費(fèi)用戶的基本信息、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)期限、催繳情況等。2.定期對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行分析，找出欠費(fèi)原因，如用戶經(jīng)濟(jì)困難、用水異常、收費(fèi)通知未收到等，并針對(duì)不同原因采取相應(yīng)的解決措施。3.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)用戶，要加大催繳力度，必要時(shí)可采取法律手段追討欠費(fèi)。同時(shí)，要做好欠費(fèi)用戶的信息管理，防止因用戶信息變更導(dǎo)致催繳工作受阻。四、營(yíng)收數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)1.營(yíng)業(yè)部門(mén)抄表員負(fù)責(zé)將抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入營(yíng)收管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。錄入完成后，要進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，如有錯(cuò)誤及時(shí)更正。2.收費(fèi)班組在計(jì)算水費(fèi)、發(fā)放通知單、記錄繳費(fèi)情況等過(guò)程中，也要及時(shí)將相關(guān)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際業(yè)務(wù)一致。3.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)收數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和分析，定期與營(yíng)業(yè)部門(mén)、收費(fèi)班組進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通解決，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性和連貫性。（二）數(shù)據(jù)備份與存儲(chǔ)1.營(yíng)收管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要定期進(jìn)行備份，備份介質(zhì)可采用磁帶、光盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)等。備份周期可根據(jù)數(shù)據(jù)量和重要性確定，一般為每周或每月進(jìn)行一次全量備份，每天進(jìn)行增量備份。2.備份數(shù)據(jù)要妥善存儲(chǔ)，異地存放一份，以防止因自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。存儲(chǔ)地點(diǎn)要具備防火、防潮、防盜等安全措施。3.定期對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查和恢復(fù)測(cè)試，確保備份數(shù)據(jù)的可用性。如發(fā)現(xiàn)備份數(shù)據(jù)損壞或無(wú)法恢復(fù)，要及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，重新進(jìn)行備份。（三）數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計(jì)1.公司各部門(mén)相關(guān)人員根據(jù)工作需要，可通過(guò)營(yíng)收管理系統(tǒng)查詢用戶用水信息、抄表數(shù)據(jù)、繳費(fèi)記錄、欠費(fèi)情況等營(yíng)收數(shù)據(jù)。查詢時(shí)要按照規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行操作，不得擅自查詢和使用無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)。2.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)定期編制營(yíng)收統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如月度營(yíng)收?qǐng)?bào)表、年度營(yíng)收分析報(bào)告等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表要準(zhǔn)確反映公司營(yíng)收情況、欠費(fèi)情況、營(yíng)收變動(dòng)趨勢(shì)等信息，為公司管理層決策提供依據(jù)。3.營(yíng)業(yè)部門(mén)和收費(fèi)班組要根據(jù)營(yíng)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況，分析用戶用水行為和繳費(fèi)規(guī)律，為優(yōu)化抄表周期、改進(jìn)收費(fèi)方式、加強(qiáng)欠費(fèi)管理等工作提供參考。五、營(yíng)收監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)營(yíng)收資金的收取、繳存、入賬等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，查看是否存在違規(guī)操作、賬款不符等問(wèn)題。2.審計(jì)部門(mén)不定期對(duì)營(yíng)收管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)，檢查各部門(mén)營(yíng)收工作是否符合規(guī)定流程，營(yíng)收數(shù)據(jù)是否真實(shí)可靠，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。3.公司設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工對(duì)營(yíng)收工作中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.接受上級(jí)主管部門(mén)、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門(mén)的工作，及時(shí)提供所需的營(yíng)收資料和數(shù)據(jù)。2.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過(guò)公司網(wǎng)站、客服熱線等渠道，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，解答用戶疑問(wèn)，提高公司營(yíng)收工作的透明度和公信力。（三）考核指標(biāo)與方法1.制定營(yíng)收考核指標(biāo)，如營(yíng)收完成率、欠費(fèi)回收率、抄表率、收費(fèi)差錯(cuò)率等。具體指標(biāo)數(shù)值根據(jù)公司實(shí)際情況確定，并在年初下達(dá)給各部門(mén)。2.采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，對(duì)各部門(mén)營(yíng)收工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。定量考核主要依據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況進(jìn)行打分；定性考核主要考察各部門(mén)在營(yíng)收管理工作中的制度執(zhí)行情況、工作態(tài)度、協(xié)作配合等方面。3.每月對(duì)各部門(mén)營(yíng)收工作進(jìn)行考核評(píng)分，將考核結(jié)果與部門(mén)績(jī)效掛鉤，對(duì)完成考核指標(biāo)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未完成考核指標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。六、營(yíng)收風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.分析營(yíng)收工作中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，如用戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、抄表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)人員舞弊風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)收資金安全風(fēng)險(xiǎn)等。2.對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，將風(fēng)險(xiǎn)分為高、中、低三個(gè)等級(jí)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.針對(duì)不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。高風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于可能導(dǎo)致重大營(yíng)收損失或?qū)韭曌u(yù)造成嚴(yán)重影響的風(fēng)險(xiǎn)，如營(yíng)收資金被盜用、大量用戶欠費(fèi)無(wú)法收回等，要制定專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，采取重點(diǎn)監(jiān)控、加強(qiáng)內(nèi)部控制、及時(shí)啟動(dòng)法律程序等措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。中風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于發(fā)生可能性較大或影響程度較大的風(fēng)險(xiǎn)，如抄表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、收費(fèi)系統(tǒng)故障等，要加強(qiáng)日常管理