中介門店現(xiàn)場管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)中介門店現(xiàn)場管理，規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介門店的現(xiàn)場工作管理。3.基本原則（1）遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，合法合規(guī)經(jīng)營。（2）以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的中介服務(wù)。（3）注重團(tuán)隊協(xié)作，營造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍。（4）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，確保工作有序開展。二、門店環(huán)境管理1.門店布局與裝修（1）門店應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理布局，設(shè)置接待區(qū)、洽談區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域，確保各區(qū)域劃分清晰、交通流暢。（2）門店裝修應(yīng)符合公司統(tǒng)一形象要求，色調(diào)協(xié)調(diào)、簡潔大方，營造舒適、專業(yè)的工作環(huán)境。2.環(huán)境衛(wèi)生（1）保持門店內(nèi)整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前進(jìn)行全面清掃，包括地面、桌面、門窗等，確保無灰塵、無雜物。（2）定期清理文件資料、辦公用品，保持辦公區(qū)域的整齊有序。（3）設(shè)置專門的垃圾桶，并及時清理垃圾，保持環(huán)境清潔。3.物品擺放（1）辦公桌椅、電腦、打印機(jī)等設(shè)備應(yīng)擺放整齊，保持桌面整潔，不得堆放與工作無關(guān)的物品。（2）文件資料應(yīng)分類存放，標(biāo)識清晰，便于查找和使用。（3）宣傳資料、展示道具等應(yīng)擺放有序，不得隨意丟棄或損壞。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表（1）員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合公司職業(yè)形象要求。（2）男員工應(yīng)著正裝，保持頭發(fā)整齊、面容整潔；女員工應(yīng)化淡妝，發(fā)型端莊，不得佩戴過于夸張的首飾。2.言行舉止（1）員工應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、耐心地接待客戶，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。（2）在工作場合不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持安靜、有序的工作氛圍。（3）尊重客戶隱私，不得泄露客戶信息。3.考勤管理（1）員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開崗位。（3）考勤記錄作為員工績效考核的重要依據(jù)之一。四、業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.客戶接待（1）客戶進(jìn)店時，員工應(yīng)主動熱情迎接，詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座。（2）認(rèn)真傾聽客戶訴求，做好記錄，及時解答客戶疑問，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。（3）根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房源或求租信息，并詳細(xì)介紹相關(guān)情況。2.房源管理（1）員工應(yīng)及時收集、整理房源信息，確保房源信息真實、準(zhǔn)確、完整。（2）對房源進(jìn)行分類管理，建立房源檔案，包括房屋基本情況、照片、視頻等資料。（3）定期對房源進(jìn)行回訪，了解房屋狀態(tài)，及時更新房源信息。3.帶看服務(wù)（1）在帶看前，與客戶溝通好帶看時間、地點等細(xì)節(jié)，并提前做好準(zhǔn)備工作，如熟悉房源情況、準(zhǔn)備看房工具等。（2）帶看過程中，向客戶詳細(xì)介紹房屋情況，解答客戶疑問，不得隱瞞房屋存在的問題。（3）注意維護(hù)客戶安全，提醒客戶注意看房過程中的安全事項。4.合同簽訂（1）在促成交易后，按照公司規(guī)定的合同模板，與客戶簽訂相關(guān)合同，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、合法。（2）向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。（3）合同簽訂后，及時將合同原件交至公司相關(guān)部門存檔，并做好合同執(zhí)行情況的跟蹤。五、客戶投訴處理1.投訴受理（1）設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確?？蛻敉对V能夠及時受理。（2）員工接到客戶投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時向門店負(fù)責(zé)人匯報。2.投訴調(diào)查（1）門店負(fù)責(zé)人接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查，了解事情真相。（2）調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如合同、聊天記錄、帶看記錄等，以便準(zhǔn)確判斷問題所在。3.投訴處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時與客戶溝通，反饋處理意見。（2）對于客戶合理的訴求，應(yīng)積極采取措施解決，確?？蛻魸M意；對于不合理的訴求，應(yīng)耐心向客戶解釋說明。（3）在處理投訴過程中，應(yīng)及時記錄處理情況，形成投訴處理報告，并上報公司相關(guān)部門。六、團(tuán)隊協(xié)作與溝通1.團(tuán)隊協(xié)作（1）門店員工應(yīng)樹立團(tuán)隊意識，相互協(xié)作、相互支持，共同完成工作任務(wù)。（2）在工作中，遇到問題應(yīng)及時與團(tuán)隊成員溝通交流，尋求解決方案，不得推諉責(zé)任。（3）積極參與團(tuán)隊活動，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和向心力。2.內(nèi)部溝通（1）建立有效的內(nèi)部溝通機(jī)制，如早會、晚會、工作群等，及時傳達(dá)公司政策、業(yè)務(wù)信息等。（2）員工之間應(yīng)保持良好的溝通氛圍，及時分享工作經(jīng)驗和客戶資源。（3）遇到重要事項或緊急情況，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，確保信息暢通。七、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1.培訓(xùn)計劃（1）公司定期制定中介門店員工培訓(xùn)計劃，包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、行業(yè)動態(tài)等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。（2）培訓(xùn)計劃應(yīng)根據(jù)員工實際需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行調(diào)整和完善。2.培訓(xùn)實施（1）按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種形式。（2）培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重培訓(xùn)效果的評估，通過考試、實際操作等方式檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。3.自主學(xué)習(xí)（1）鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（2）公司為員工提供相關(guān)學(xué)習(xí)資源，如行業(yè)書籍、培訓(xùn)課程等，員工可根據(jù)自身需求進(jìn)行學(xué)習(xí)。八、安全管理1.消防安全（1）門店應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。（2）員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識，嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火。（3）保持消防通道暢通，不得堆放雜物，確保在緊急情況下能夠迅速疏散人員。2.信息安全（1）加強(qiáng)員工信息安全意識教育，不得隨意泄露客戶信息和公司商業(yè)機(jī)密。（2）對門店電腦等設(shè)備設(shè)置安全密碼，并定期更換密碼，防止信息泄露。（3）做好數(shù)據(jù)備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。九、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督檢查（1）公司定期對中介門店進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括門店環(huán)境、員工行為規(guī)范、業(yè)務(wù)操作等方面。（2）對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達(dá)整改通知，要求門店限期整改。2.考核評價（1）建立員工考核評價機(jī)制，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、客戶滿意度等方面進(jìn)行