代理公司案場管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范代理公司案場的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，確保銷售工作的順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本代理公司案場的全體工作人員，包括銷售人員、客服人員、行政后勤人員等。（三）管理原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足客戶購房需求，提升客戶滿意度。2.規(guī)范化管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，明確工作流程和標準，確保案場工作有序、規(guī)范開展。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同完成銷售目標和各項工作任務(wù)。4.激勵與約束并重原則：通過合理的激勵機制，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力；同時，加強約束和監(jiān)督，確保員工遵守公司規(guī)章制度和工作紀律。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)案場設(shè)立銷售部、客服部、行政后勤部等部門，各部門分工明確，相互協(xié)作，共同推動案場工作的開展。（二）崗位職責(zé)1.銷售部銷售經(jīng)理負責(zé)案場銷售團隊的日常管理和培訓(xùn)工作，制定銷售計劃和目標，并組織實施。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，制定銷售策略和方案，提高項目銷售業(yè)績。協(xié)調(diào)與開發(fā)商、客戶等各方的關(guān)系，解決銷售過程中出現(xiàn)的問題。定期向上級匯報銷售工作進展情況，及時調(diào)整銷售策略。銷售人員熱情接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)。向客戶介紹項目的基本情況、優(yōu)勢和特點，促成客戶購買意向。協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，跟進客戶簽約、回款等工作。收集客戶信息，及時反饋客戶意見和建議，維護客戶關(guān)系。2.客服部客服主管負責(zé)客服團隊的管理工作，制定客服工作計劃和標準，確?？头ぷ髻|(zhì)量。處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，提高客戶滿意度。定期對客戶反饋進行分析總結(jié)，提出改進措施和建議，優(yōu)化客戶服務(wù)流程。組織開展客戶關(guān)懷活動，增強客戶粘性和忠誠度。客服人員接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，記錄客戶需求和信息。處理客戶投訴和建議，及時跟進并反饋處理結(jié)果，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。協(xié)助銷售人員做好客戶跟進工作，提供必要的支持和服務(wù)。負責(zé)案場客戶資料的整理和歸檔工作，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。3.行政后勤部行政后勤主管負責(zé)案場行政管理工作，制定行政后勤管理制度和流程，確保案場正常運轉(zhuǎn)。管理案場辦公用品、設(shè)備設(shè)施等物資，做好采購、保管和維護工作。安排案場會議、活動等后勤保障工作，確保各項活動順利進行。負責(zé)案場安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度，加強人員和財產(chǎn)安全管理。行政后勤人員負責(zé)案場文件資料的收發(fā)、登記、歸檔和保管工作。協(xié)助做好辦公用品的采購、分發(fā)和管理工作，確保辦公用品的正常供應(yīng)。維護案場環(huán)境衛(wèi)生，做好清潔消毒工作，營造良好的工作環(huán)境。協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作，如門禁管理、巡邏等，確保案場安全。三、考勤與休假制度（一）考勤管理1.員工應(yīng)嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。2.員工需親自打卡考勤，嚴禁代打卡行為。如因特殊情況無法打卡，應(yīng)提前向部門負責(zé)人說明原因，并填寫《未打卡說明表》。3.遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當月績效獎金50元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當月績效獎金100元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當月績效獎金200元，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀律處分。4.曠工半天，扣除當日工資的2倍及當月績效獎金300元；曠工一天，扣除當日工資的4倍及當月績效獎金500元；連續(xù)曠工三天以上（含三天）或累計曠工五天以上（含五天），公司將予以辭退。（二）休假制度1.法定節(jié)假日：員工享有國家規(guī)定的法定節(jié)假日，如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等。2.年假：員工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工累計工作年限確定，具體標準如下：累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：員工因病需要請假的，應(yīng)提前向部門負責(zé)人提交醫(yī)院出具的病假證明，并填寫《病假申請表》。病假期間，工資按照國家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。4.事假：員工因個人原因需要請假的，應(yīng)提前向部門負責(zé)人提交《事假申請表》，經(jīng)批準后方可休假。事假期間，無工資發(fā)放。5.婚假：員工符合國家法定結(jié)婚年齡結(jié)婚的，可享受婚假。婚假天數(shù)為3天，晚婚（男年滿25周歲、女年滿23周歲）的，增加婚假15天。6.產(chǎn)假：女員工生育享受產(chǎn)假。產(chǎn)假天數(shù)按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為98天，其中產(chǎn)前可以休假15天；難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒增加產(chǎn)假15天。7.陪產(chǎn)假：男員工符合國家規(guī)定生育子女的，可享受陪產(chǎn)假。陪產(chǎn)假天數(shù)一般為15天。8.喪假：員工的直系親屬（父母、配偶、子女）死亡的，可享受喪假3天。四、客戶接待與服務(wù)制度（一）客戶接待流程1.客戶來訪時，銷售人員應(yīng)在第一時間熱情接待，主動打招呼，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座，并及時送上茶水。2.了解客戶基本需求，包括購房預(yù)算、戶型、面積、地段等，做好詳細記錄。3.向客戶全面、準確地介紹項目的基本情況、優(yōu)勢和特點，如地理位置、周邊配套、小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計、裝修標準等。4.帶客戶實地參觀樣板房，讓客戶親身感受房屋的空間布局和裝修風(fēng)格。5.解答客戶提出的疑問，提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)，消除客戶顧慮。6.針對客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并詳細介紹房源的價格、優(yōu)惠政策等信息。7.邀請客戶留下聯(lián)系方式，以便后續(xù)跟進和服務(wù)。（二）客戶服務(wù)標準1.及時響應(yīng)：客服人員應(yīng)在接到客戶咨詢或投訴電話后10分鐘內(nèi)給予回復(fù)，對于緊急問題應(yīng)立即處理。2.熱情耐心：對待客戶要熱情友好，耐心傾聽客戶訴求，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。3.專業(yè)解答：為客戶提供準確、專業(yè)的解答，確保客戶得到滿意的答復(fù)。對于無法當場解決的問題，應(yīng)及時記錄并跟進，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶反饋。4.客戶關(guān)懷：定期對客戶進行回訪，了解客戶購房后的使用情況和滿意度，及時解決客戶遇到的問題。在節(jié)假日或客戶生日等特殊時期，向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，增強客戶粘性。（三）客戶投訴處理1.客戶投訴時，客服人員應(yīng)認真傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容，并向客戶表示歉意。2.及時將客戶投訴信息反饋給相關(guān)部門負責(zé)人，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。3.相關(guān)部門應(yīng)在接到投訴信息后24小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解具體情況，并制定解決方案。4.處理客戶投訴的過程中，應(yīng)保持與客戶的溝通，及時向客戶反饋處理進度，確保客戶了解處理情況。5.客戶投訴處理完畢后，應(yīng)及時對客戶進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)重新調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。五、銷售管理制度（一）銷售目標與計劃1.公司根據(jù)項目銷售情況和市場需求，制定年度銷售目標和月度銷售計劃，并分解到各銷售團隊和銷售人員。2.銷售團隊和銷售人員應(yīng)根據(jù)公司下達的銷售目標和計劃，制定具體的銷售實施方案，明確銷售策略、客戶開發(fā)計劃、銷售進度安排等。3.定期對銷售目標和計劃的完成情況進行跟蹤和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調(diào)整，確保銷售目標的順利實現(xiàn)。（二）銷售流程與規(guī)范1.客戶意向登記：銷售人員在接待客戶過程中，如客戶表現(xiàn)出購房意向，應(yīng)及時引導(dǎo)客戶填寫《客戶意向登記表》，詳細記錄客戶基本信息、購房需求、意向房源等內(nèi)容。2.房源推薦與洽談：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并與客戶就房源價格、優(yōu)惠政策、付款方式等進行洽談，達成初步購房意向。3.認購：客戶確定購買意向后，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶簽訂《認購協(xié)議》，收取定金，并開具收款收據(jù)。4.簽約：在規(guī)定時間內(nèi)，協(xié)助客戶辦理購房簽約手續(xù)，簽訂《商品房買賣合同》。簽約前，應(yīng)認真審核合同條款，確保合同內(nèi)容準確無誤；簽約過程中，應(yīng)向客戶詳細解釋合同條款，確?？蛻舫浞掷斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。5.回款：負責(zé)跟進客戶回款情況，及時提醒客戶按照合同約定支付房款。對于逾期未付款的客戶，應(yīng)及時與客戶溝通，了解原因，并采取相應(yīng)的催款措施。（三）銷售傭金與獎勵1.銷售傭金：根據(jù)公司與銷售人員簽訂的《銷售代理合同》，按照銷售業(yè)績給予銷售人員相應(yīng)的銷售傭金。銷售傭金的計算方式和支付比例按照合同約定執(zhí)行。2.銷售獎勵：為激勵銷售人員積極工作，提高銷售業(yè)績，公司設(shè)立銷售獎勵制度。對于在銷售工作中表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員，給予額外的獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。3.團隊獎勵：對于完成團隊銷售目標的銷售團隊，給予團隊獎勵，如團隊旅游、團隊聚餐等。六、培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)計劃與實施1.公司根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)專業(yè)知識、銷售技巧、客戶服務(wù)、團隊協(xié)作、企業(yè)文化等方面。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。4.定期組織員工參加培訓(xùn)，并要求員工認真學(xué)習(xí)，做好培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。（二）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，鼓勵員工不斷提升自身能力和素質(zhì)，實現(xiàn)個人職業(yè)目標。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、專業(yè)技能、職業(yè)興趣等，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。3.為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，豐富工作經(jīng)驗，提升綜合能力。4.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助員工解決職業(yè)發(fā)展過程中遇到的問題。七、績效考核制度（一）考核指標與標準1.銷售人員績效考核指標包括銷售業(yè)績、客戶滿意度、團隊協(xié)作等方面。具體考核標準如下：銷售業(yè)績：根據(jù)銷售人員完成的銷售任務(wù)量、銷售額、銷售利潤等指標進行考核，完成銷售任務(wù)的給予相應(yīng)的績效獎金，超額完成任務(wù)的給予額外獎勵。客戶滿意度：通過客戶回訪、問卷調(diào)查等方式收集客戶對銷售人員服務(wù)質(zhì)量的評價，客戶滿意度達到[X]%以上的給予績效加分，滿意度較低的給予績效扣分。團隊協(xié)作：考核銷售人員與團隊成員之間的協(xié)作配合情況，如是否積極協(xié)助其他同事、是否服從團隊安排等，表現(xiàn)優(yōu)秀的給予績效加分，反之給予績效扣分。2.客服人員績效考核指標包括客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理、客戶信息管理等方面。具體考核標準如下：客戶服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶對客服人員服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解答準確性等方面的評價進行考核，客戶好評率達到[X]%以上的給予績效加分，差評較多的給予績效扣分?？蛻敉对V處理：考核客服人員處理客戶投訴的及時性、有效性和客戶滿意度，投訴處理及時、客戶滿意的給予績效加分，處理不當導(dǎo)致客戶不滿的給予績效扣分?？蛻粜畔⒐芾恚嚎己丝头藛T對客戶信息的收集、整理、歸檔和保密情況，信息管理規(guī)范、準確的給予績效加分，出現(xiàn)信息泄露等問題的給予績效扣分。3.行政后勤人員績效考核指標包括工作效率、工作質(zhì)量、團隊協(xié)作等方面。具體考核標準如下：工作效率：考核行政后勤人員完成各項工作任務(wù)的及時性，按時完成工作任務(wù)的給予績效加分，拖延工作的給予績效扣分。工作質(zhì)量：考核行政后勤人員工作的準確性和規(guī)范性，工作質(zhì)量高的給予績效加分，出現(xiàn)工作失誤的給予績效扣分。團隊協(xié)作：考核行政后勤人員與其他部門之間的協(xié)作配合情況，積極配合其他部門工作的給予績效加分，配合不力的給予績效扣分。（二）考核周期與方式1.績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進行，主要考核員工當月的工作表現(xiàn)；年度考核于每年末進行，綜合考核員工全年的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。2.考核方式采用上級評價、同事評價、客戶評價、自我評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正、全面。3.考核結(jié)束后，由人力資源部門匯總考核結(jié)果，向員工反饋考核情況，并根據(jù)考核結(jié)果進行績效獎金發(fā)放、晉升、調(diào)薪等處理。八、保密制度（一）保密范圍1.公司商業(yè)秘密，包括但不限于項目策劃方案、銷售策略、客戶信息、財務(wù)數(shù)據(jù)、合同協(xié)議等。2.客戶個人信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購房需求、交易記錄等。3.公司內(nèi)部文件、資料、會議紀要等涉及公司機密的信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.加強對公司辦公場所的安全管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，防止無關(guān)人員進入。3.對涉及公司機密的文件、資料進行加密存儲，并嚴格控