夜總會公關(guān)管理制度一、總則1.目的為規(guī)范夜總會公關(guān)人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)夜總會的良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本夜總會全體公關(guān)人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。秉持誠實守信、熱情服務(wù)的宗旨。維護(hù)夜總會利益，保守夜總會機(jī)密。二、公關(guān)人員行為規(guī)范1.儀容儀表工作期間應(yīng)著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色。男性不得留長發(fā)、胡須；女性應(yīng)化淡妝，保持面容整潔。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。不得穿拖鞋、短褲等不符合工作場合的服裝。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，不得使用粗俗、侮辱性語言。保持微笑，主動與客人打招呼，熱情接待每一位客人。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。尊重客人的意見和要求，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。如遇客人投訴，應(yīng)耐心傾聽，及時向上級匯報并妥善處理。3.社交禮儀與客人交談時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，認(rèn)真傾聽客人講話。介紹他人時，應(yīng)遵循先介紹職位低者，后介紹職位高者的原則。握手時應(yīng)力度適中，時間適宜，眼神真誠。參加社交活動時，不得有失態(tài)行為，不得酗酒、賭博等。三、工作紀(jì)律1.考勤制度按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退一次，扣除相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)；累計遲到或早退達(dá)到一定次數(shù)，按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰。如需請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工，曠工按照公司規(guī)定嚴(yán)肅處理。2.工作態(tài)度認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不得敷衍了事、消極怠工。對待工作要有責(zé)任心，對客人的需求和問題要及時響應(yīng)，盡力解決。不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動。3.廉潔自律不得接受客人的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，如私自向客人推銷非夜總會規(guī)定的商品或服務(wù)。不得泄露夜總會的商業(yè)機(jī)密和客人信息。四、公關(guān)人員崗位職責(zé)1.接待服務(wù)在夜總會入口處熱情迎接客人，引導(dǎo)客人至指定座位。為客人提供酒水、小吃等點(diǎn)單服務(wù)，熟悉各類酒水和小吃的品種、價格及特色，根據(jù)客人需求準(zhǔn)確推薦。及時為客人添加酒水、更換煙灰缸等，保持桌面整潔。2.溝通協(xié)調(diào)與客人保持良好的溝通，了解客人的需求和意見，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)調(diào)夜總會內(nèi)部各部門之間的工作，確?？腿说姆?wù)需求得到及時滿足。協(xié)助處理客人的投訴和突發(fā)事件，維護(hù)夜總會的正常秩序。3.客戶關(guān)系維護(hù)建立客人檔案，記錄客人的基本信息、消費(fèi)習(xí)慣等，以便提供個性化服務(wù)。定期回訪客人，了解客人對夜總會服務(wù)的滿意度，增進(jìn)與客人的感情。積極拓展客戶資源，通過良好的服務(wù)吸引新客人，提高夜總會的客戶忠誠度。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃公司定期組織公關(guān)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、酒水知識、夜總會文化等。根據(jù)公關(guān)人員的工作表現(xiàn)和實際需求，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助其提升業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員或?qū)I(yè)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行集中授課或現(xiàn)場指導(dǎo)。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派公關(guān)人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)課程，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和技巧。3.職業(yè)發(fā)展為公關(guān)人員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，表現(xiàn)優(yōu)秀的公關(guān)人員可晉升為公關(guān)主管、經(jīng)理等管理職位。建立公平公正的績效考核機(jī)制，根據(jù)公關(guān)人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度等進(jìn)行綜合評價，為其職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。六、績效考核1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：包括客人滿意度調(diào)查結(jié)果、客人投訴次數(shù)等。工作業(yè)績：如銷售額、客戶開發(fā)數(shù)量、客戶維護(hù)效果等。工作態(tài)度：考勤情況、團(tuán)隊合作精神、責(zé)任心等。業(yè)務(wù)能力：酒水知識掌握程度、溝通技巧水平、問題解決能力等。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果為全年月度考核結(jié)果的綜合。3.考核方式上級評價：由公關(guān)人員的直接上級根據(jù)其日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評價?？腿嗽u價：通過客人滿意度調(diào)查問卷等方式收集客人對公關(guān)人員服務(wù)的評價。自我評價：公關(guān)人員對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和評價。4.考核結(jié)果應(yīng)用與績效獎金掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，考核優(yōu)秀者獲得較高的績效獎金，考核不達(dá)標(biāo)者扣減相應(yīng)績效獎金。晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果作為公關(guān)人員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的公關(guān)人員將優(yōu)先獲得晉升機(jī)會，工資待遇也將相應(yīng)提高。培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為公關(guān)人員制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助其提升能力，改進(jìn)工作表現(xiàn)。七、獎懲制度1.獎勵制度服務(wù)之星獎：每月評選出在服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面表現(xiàn)突出的公關(guān)人員，給予表彰和獎勵。銷售冠軍獎：對月度或年度銷售額最高的公關(guān)人員進(jìn)行獎勵，激勵其積極拓展業(yè)務(wù)。創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎：對提出創(chuàng)新性建議或方法，為夜總會發(fā)展做出顯著貢獻(xiàn)的公關(guān)人員給予獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。2.懲罰制度警告：對于違反公司紀(jì)律、工作態(tài)度不認(rèn)真等情節(jié)較輕的行為，給予警告處分，并記錄在個人檔案中。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，處以一定金額的罰款。降職或辭退：對于嚴(yán)重違反公司制度、給公司造成重大損失的公關(guān)人員，給予降職或辭退處理。八、保密制度1.保密范圍夜總會的商業(yè)機(jī)密，如經(jīng)營策略、客戶信息、財務(wù)數(shù)據(jù)等?？腿说膫€人信息和隱私，包括姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)習(xí)慣等。公司內(nèi)部的管理文件、工作流程等。2.保密措施公關(guān)人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。在工作中，不得隨意泄露涉及保密范圍的信息。如需使用相關(guān)信息，應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程。妥善保管涉及保密的文件、資料等，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。3.違規(guī)處理對于違反保密制度的公關(guān)人員，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、辭退等。