消費(fèi)投訴舉報(bào)管理制度一、總則為規(guī)范消費(fèi)投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定本制度。本制度適用于處理消費(fèi)者通過(guò)各種渠道進(jìn)行的投訴舉報(bào)事務(wù)。秉持依法、公正、高效、便民的原則，確保投訴舉報(bào)得到妥善處理。二、投訴舉報(bào)受理1.受理渠道建立多元化的投訴舉報(bào)受理渠道，包括但不限于電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、信件、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪等。設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)熱線，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)和記錄；在官方網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)設(shè)置投訴舉報(bào)入口，確保消費(fèi)者能夠便捷地反映問(wèn)題。2.受理范圍受理消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議的投訴，以及對(duì)經(jīng)營(yíng)者違法行為的舉報(bào)。具體包括商品質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、售后服務(wù)不到位等。對(duì)于不屬于受理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人，并說(shuō)明理由。3.受理流程（1）對(duì)于電話投訴舉報(bào)，接聽(tīng)人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、被投訴舉報(bào)對(duì)象信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)等內(nèi)容，并對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)。（2）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收到的投訴舉報(bào)，工作人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)查看并進(jìn)行初步審核，提取有效信息進(jìn)行登記。（3）信件投訴舉報(bào)，收到信件后應(yīng)及時(shí)拆封，按照規(guī)定格式進(jìn)行信息錄入。（4）現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪投訴舉報(bào)，接待人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)陳述，做好記錄。（5）所有投訴舉報(bào)應(yīng)在受理后一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，錄入投訴舉報(bào)管理系統(tǒng)。三、投訴舉報(bào)處理1.分類與分辦根據(jù)投訴舉報(bào)的性質(zhì)、內(nèi)容和涉及領(lǐng)域，對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行分類。按照屬地管理、業(yè)務(wù)分工的原則，將投訴舉報(bào)分辦至相關(guān)部門(mén)或單位處理。對(duì)于重大、復(fù)雜的投訴舉報(bào)，可組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合辦理。2.調(diào)查核實(shí)承辦部門(mén)接到分辦任務(wù)后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)與投訴舉報(bào)人取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問(wèn)相關(guān)人員等方式收集證據(jù)。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)做好記錄，形成調(diào)查材料。3.處理方式（1）對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴舉報(bào)，依法依規(guī)作出處理決定。要求經(jīng)營(yíng)者整改、賠償消費(fèi)者損失、對(duì)違法行為進(jìn)行處罰等。（2）對(duì)于雙方存在爭(zhēng)議的投訴，可組織調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵循自愿、合法的原則，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。（3）對(duì)于經(jīng)調(diào)查不屬實(shí)的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明情況，并做好解釋工作。4.處理時(shí)限一般投訴舉報(bào)應(yīng)在十五個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可延長(zhǎng)十五個(gè)工作日，并將延期情況告知投訴舉報(bào)人。對(duì)于緊急、重大的投訴舉報(bào)，應(yīng)立即處理，盡快反饋處理結(jié)果。四、結(jié)果反饋1.反饋內(nèi)容處理結(jié)果反饋應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理決定、執(zhí)行情況等內(nèi)容。對(duì)于調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)告知協(xié)議內(nèi)容和履行情況。2.反饋方式根據(jù)投訴舉報(bào)人留下的聯(lián)系方式，通過(guò)電話、短信、郵件等方式進(jìn)行反饋。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的投訴舉報(bào)人，可當(dāng)場(chǎng)反饋處理結(jié)果。反饋應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰，確保投訴舉報(bào)人了解處理情況。3.滿意度調(diào)查在反饋處理結(jié)果后，對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行滿意度調(diào)查。了解投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果和服務(wù)態(tài)度的滿意程度，收集意見(jiàn)和建議，以便改進(jìn)工作。五、檔案管理1.檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)包括投訴舉報(bào)原始記錄、調(diào)查材料、處理決定、反饋記錄、調(diào)解協(xié)議等相關(guān)資料。檔案應(yīng)真實(shí)、完整、規(guī)范，能夠反映投訴舉報(bào)處理的全過(guò)程。2.檔案整理與保管按照檔案管理的要求，對(duì)投訴舉報(bào)檔案進(jìn)行分類整理，裝訂成冊(cè)。建立專門(mén)的檔案庫(kù)或檔案柜，妥善保管檔案。檔案保管期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為五年。3.檔案查閱與利用因工作需要查閱檔案的，應(yīng)履行查閱手續(xù)。查閱人員應(yīng)遵守檔案管理規(guī)定，不得泄露檔案內(nèi)容。檔案可作為統(tǒng)計(jì)分析、工作研究、案件復(fù)查等工作的依據(jù)。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括受理情況、處理程序、處理結(jié)果、反饋情況等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改，確保工作規(guī)范、高效。2.外部監(jiān)督接受社會(huì)公眾和新聞媒體的監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。設(shè)立投訴舉報(bào)處理工作監(jiān)督電話和郵箱，接受對(duì)工作人員違規(guī)行為的舉報(bào)。3.考核評(píng)價(jià)將投訴舉報(bào)處理工作納入部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效考核體系?？己酥笜?biāo)包括投訴舉報(bào)受理率、處理率、反饋率、滿意度等。對(duì)工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、造成不良影響的，進(jìn)行問(wèn)責(zé)。七、應(yīng)急處理1.應(yīng)急預(yù)案制定消費(fèi)投訴舉報(bào)應(yīng)急處理預(yù)案，明確應(yīng)急處理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處理流程和保障措施。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處理能力。2.突發(fā)事件處理對(duì)于因消費(fèi)糾紛引發(fā)的群體性事件、重大輿情等突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。