商場(chǎng)物業(yè)類管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)商場(chǎng)物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，營(yíng)造安全、舒適、整潔、有序的商場(chǎng)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本商場(chǎng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有物業(yè)活動(dòng)，包括但不限于物業(yè)的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生管理等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)管理服務(wù)，滿足顧客需求。3.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理，確保物業(yè)管理工作的協(xié)調(diào)一致。4.專業(yè)運(yùn)作原則：運(yùn)用專業(yè)的管理方法和技術(shù)手段，提高物業(yè)管理的專業(yè)化水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)商場(chǎng)物業(yè)管理部門設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)運(yùn)營(yíng)管理部、安全保衛(wèi)部、環(huán)境衛(wèi)生部、工程維修部等職能部門。（二）職責(zé)分工1.經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)物業(yè)管理工作，制定物業(yè)管理工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、租戶及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理物業(yè)管理中的重大問題。負(fù)責(zé)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的預(yù)算編制和成本控制，確保物業(yè)管理工作的正常開展。2.副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展物業(yè)管理工作，負(fù)責(zé)分管部門的日常管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施物業(yè)管理工作計(jì)劃和目標(biāo)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的完成。負(fù)責(zé)處理物業(yè)管理中的突發(fā)事件和緊急情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。負(fù)責(zé)與業(yè)主、租戶及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。3.運(yùn)營(yíng)管理部職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括租戶管理、營(yíng)業(yè)時(shí)間管理、公共區(qū)域管理等。負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理制度和流程，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范有序。負(fù)責(zé)收集和分析商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，為決策提供支持。負(fù)責(zé)與租戶的溝通協(xié)調(diào)，處理租戶的投訴和建議，提高租戶滿意度。4.安全保衛(wèi)部職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，制定和執(zhí)行安全保衛(wèi)制度和流程，確保商場(chǎng)的安全。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。負(fù)責(zé)組織開展安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工和顧客的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)內(nèi)的突發(fā)事件和緊急情況，維護(hù)商場(chǎng)的正常秩序。5.環(huán)境衛(wèi)生部職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生管理，制定和執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理制度和流程，確保商場(chǎng)環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的清掃保潔、垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)等工作，保持商場(chǎng)環(huán)境的美觀。負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的商戶進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查，督促商戶做好環(huán)境衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生投訴和建議，不斷提高環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。6.工程維修部職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和維修工作，制定和執(zhí)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和維修流程，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的水電、空調(diào)、電梯等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障。負(fù)責(zé)組織開展設(shè)施設(shè)備的更新改造和技術(shù)升級(jí)工作，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門和供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)采購和供應(yīng)設(shè)施設(shè)備所需的物資和配件。三、物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理（一）租戶管理1.租戶入駐管理簽訂租賃合同前，對(duì)租戶的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)狀況等進(jìn)行審核，確保租戶具備合法經(jīng)營(yíng)資格。向租戶提供商場(chǎng)的相關(guān)管理制度和規(guī)定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。協(xié)助租戶辦理入駐手續(xù)，包括場(chǎng)地交接、裝修申請(qǐng)、證照辦理等。2.租戶經(jīng)營(yíng)管理定期對(duì)租戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查，包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。組織開展租戶培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提高租戶的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)租戶之間的關(guān)系，避免出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)和糾紛。3.租戶退場(chǎng)管理租戶退場(chǎng)前，提前通知租戶辦理退場(chǎng)手續(xù)，包括場(chǎng)地清理、設(shè)施設(shè)備交接、費(fèi)用結(jié)算等。對(duì)租戶退場(chǎng)后的場(chǎng)地進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保場(chǎng)地符合要求。妥善處理租戶退場(chǎng)后的遺留問題，如押金退還、合同糾紛等。（二）營(yíng)業(yè)時(shí)間管理1.制定商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，并向租戶和顧客公布。2.監(jiān)督租戶按時(shí)開門營(yíng)業(yè)和關(guān)門停業(yè)，確保商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的統(tǒng)一規(guī)范。3.特殊情況下需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間的，提前通知租戶和顧客，并做好相關(guān)的宣傳解釋工作。（三）公共區(qū)域管理1.保持商場(chǎng)公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃保潔和消毒殺菌。2.維護(hù)商場(chǎng)公共區(qū)域的秩序，禁止在公共區(qū)域內(nèi)堆放雜物、擺攤設(shè)點(diǎn)、停放車輛等。3.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的管理，定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。4.合理規(guī)劃商場(chǎng)公共區(qū)域的使用功能，根據(jù)租戶和顧客的需求，設(shè)置休息區(qū)、咨詢臺(tái)、展示區(qū)等。四、安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)制度1.制定完善的安全保衛(wèi)制度，明確安全保衛(wèi)工作的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.建立健全安全保衛(wèi)工作檔案，記錄安全保衛(wèi)工作的開展情況和相關(guān)事件。3.定期對(duì)安全保衛(wèi)制度進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保制度的有效性和適應(yīng)性。（二）門禁管理1.安裝門禁系統(tǒng)，對(duì)商場(chǎng)出入口進(jìn)行嚴(yán)格管控。2.對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的人員和車輛進(jìn)行身份驗(yàn)證和登記，禁止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入商場(chǎng)。3.加強(qiáng)對(duì)門禁系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保門禁系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（三）巡邏檢查1.制定巡邏計(jì)劃，安排專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)的巡邏檢查工作。2.巡邏人員按照規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和突發(fā)事件。3.對(duì)巡邏情況進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果。（四）監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)1.安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的重點(diǎn)區(qū)域和關(guān)鍵部位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.定期對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)，確保監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行和圖像清晰。3.建立監(jiān)控資料保存制度，對(duì)監(jiān)控資料進(jìn)行妥善保存，以備查閱。（五）安全培訓(xùn)與應(yīng)急演練1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。2.制定應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。3.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生制度1.制定完善的環(huán)境衛(wèi)生制度，明確環(huán)境衛(wèi)生工作的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.建立健全環(huán)境衛(wèi)生工作檔案，記錄環(huán)境衛(wèi)生工作的開展情況和相關(guān)事件。3.定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生制度進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保制度的有效性和適應(yīng)性。（二）清掃保潔1.制定清掃保潔計(jì)劃，安排專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的清掃保潔工作。2.清掃保潔人員按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃保潔，確保商場(chǎng)公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生。3.加強(qiáng)對(duì)清掃保潔工作的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（三）垃圾清運(yùn)1.合理設(shè)置垃圾收集容器，定期進(jìn)行垃圾清運(yùn)，確保垃圾日產(chǎn)日清。2.對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集和處理，避免環(huán)境污染。3.加強(qiáng)對(duì)垃圾清運(yùn)車輛的管理，確保車輛清潔衛(wèi)生，運(yùn)輸過程中無泄漏、無異味。（四）綠化養(yǎng)護(hù)1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，安排專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)工作。2.綠化養(yǎng)護(hù)人員按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，確保綠化植物的生長(zhǎng)良好。3.加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。六、工程維修管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。2.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案。（二）設(shè)施設(shè)備巡檢1.制定設(shè)施設(shè)備巡檢制度，安排專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的巡檢工作。2.巡檢人員按照規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障和安全隱患。3.對(duì)巡檢情況進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果。（三）設(shè)施設(shè)備維修1.建立設(shè)施設(shè)備維修流程，規(guī)范設(shè)施設(shè)備維修的申請(qǐng)、審批、實(shí)施等環(huán)節(jié)。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)維修，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。3.維修人員在維修過程中要做好維修記錄，維修完成后要進(jìn)行驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量。（四）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)商場(chǎng)的發(fā)展需求和設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和論證，確保項(xiàng)目的合理性和必要性。3.按照規(guī)定的程序進(jìn)行設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目的招標(biāo)、采購、安裝調(diào)試等工作，確保項(xiàng)目的順利實(shí)施。七、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的需要，制定員工招聘計(jì)劃，招聘合適的人員。2.對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其熟悉商場(chǎng)物業(yè)管理的相關(guān)制度和工作流程。3.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。（二）員工考核與激勵(lì)1.建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。3.建立員工激勵(lì)機(jī)制，通過晉升、加薪、福利等方式，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（三）員工考勤與休假1.制定員工考勤制度，規(guī)范員工的考勤行為。2.員工按照規(guī)定的時(shí)間和程序進(jìn)行考勤打卡，不得遲到、早退、曠工。3.員工因事需要請(qǐng)假的，按照規(guī)定的程序進(jìn)行請(qǐng)假申請(qǐng)和審批。4.建立員工休假制度，保障員工的合法權(quán)益。八、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.制定商場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。2.按照預(yù)算管理的要求，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。3.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）費(fèi)用收繳1.按照租賃合同的約定，及時(shí)向租戶收繳物業(yè)管理費(fèi)用、租金等相關(guān)費(fèi)用。2.建立費(fèi)用收繳臺(tái)賬，記錄費(fèi)用收繳情況，對(duì)