商超公共休息區(qū)維護規(guī)定

商超公共休息區(qū)維護規(guī)定一、總則1.目的為了給顧客提供一個舒適、整潔、安全的公共休息環(huán)境，維護商超良好的形象，特制定本規(guī)定，以規(guī)范公共休息區(qū)的維護管理工作。2.適用范圍本規(guī)定適用于本商超內(nèi)所有公共休息區(qū)，包括但不限于位于商場各樓層中庭、走廊旁、餐飲區(qū)附近等位置設(shè)置的休息區(qū)域。3.責(zé)任主體商超物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)公共休息區(qū)的日常維護管理工作，包括清潔、設(shè)施檢查與維修等；商超運營部門負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理部門的工作執(zhí)行情況，并協(xié)調(diào)處理涉及顧客反饋等相關(guān)事宜。同時，所有進入公共休息區(qū)的顧客和商戶工作人員都應(yīng)遵守本規(guī)定。二、設(shè)施設(shè)備維護1.座椅維護-日常檢查-保潔人員每次清潔公共休息區(qū)時，要對座椅進行外觀檢查，查看座椅表面是否有污漬、劃痕、破損，椅腿是否穩(wěn)固。若發(fā)現(xiàn)問題，需及時記錄在專門的設(shè)施檢查記錄表上，并上報給物業(yè)管理部門。-物業(yè)管理部門安排專人每周至少對座椅進行一次全面檢查，包括檢查座椅的連接部位是否松動，椅面的材質(zhì)是否有損壞，以及座椅的整體結(jié)構(gòu)是否安全。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要詳細記錄問題的位置、嚴(yán)重程度等信息。-清潔與保養(yǎng)-每日營業(yè)前，保潔人員需使用干凈的濕毛巾對座椅表面進行擦拭，去除灰塵。對于污漬較嚴(yán)重的部位，可使用適量的溫和清潔劑進行擦拭，但要注意避免清潔劑腐蝕座椅材質(zhì)。-每月至少進行一次深度清潔，可使用專業(yè)的座椅清潔設(shè)備和清潔劑，對座椅進行全面清潔。清潔完成后，可根據(jù)座椅材質(zhì)情況，進行必要的保養(yǎng)，如涂抹防護蠟等，以延長座椅使用壽命。-維修與更換-對于輕微損壞的座椅，如椅腿松動等情況，物業(yè)管理部門應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題后的24小時內(nèi)安排維修人員進行維修，確保座椅能正常使用。-若座椅損壞嚴(yán)重，無法通過維修恢復(fù)正常使用，物業(yè)管理部門應(yīng)在48小時內(nèi)制定更換計劃，并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批同意后，應(yīng)盡快采購合適的座椅進行更換，更換過程要盡量減少對顧客使用的影響。2.桌子維護-日常檢查-保潔人員在清潔過程中，要對公共休息區(qū)的桌子進行檢查，查看桌面是否平整，有無裂縫、掉漆等情況，桌腿是否穩(wěn)固。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并上報。-物業(yè)管理部門每周對桌子進行一次全面檢查，重點檢查桌子的結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性和桌面的清潔度，確保桌子符合使用標(biāo)準(zhǔn)。-清潔與保養(yǎng)-每日營業(yè)前，用濕毛巾擦拭桌面，去除灰塵和雜物。對于水漬、污漬等，可使用清潔液輕輕擦拭，然后用干凈的毛巾擦干。-每季度對桌子進行一次保養(yǎng)，根據(jù)桌子的材質(zhì)，如木質(zhì)、玻璃或金屬等，選擇合適的保養(yǎng)方法。例如，木質(zhì)桌子可定期上蠟保養(yǎng)，以保持桌面的光澤和質(zhì)感；玻璃桌子要使用專業(yè)的玻璃清潔劑，防止刮花。-維修與更換-對于桌面有小裂縫或輕微損壞的情況，維修人員應(yīng)根據(jù)桌子材質(zhì)進行修復(fù)，如木質(zhì)桌面可進行填補、打磨處理，玻璃桌面可進行修復(fù)或更換玻璃面板。維修工作應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題后的48小時內(nèi)完成。-若桌子損壞嚴(yán)重，無法修復(fù)或影響正常使用，物業(yè)管理部門應(yīng)在72小時內(nèi)制定更換方案，經(jīng)審批后盡快采購并更換新桌子。3.照明設(shè)施維護-日常檢查-商超工作人員在日常巡邏過程中，要注意檢查公共休息區(qū)的照明設(shè)施是否正常工作，包括吊燈、壁燈、地?zé)舻取２榭礋襞菔欠裼袚p壞、閃爍等情況，燈具的外觀是否完好。-物業(yè)管理部門安排專業(yè)電工每周至少對照明設(shè)施進行一次全面檢查，檢查內(nèi)容包括燈具的線路連接是否正常，開關(guān)是否靈敏，以及照明亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時記錄并拍照留存。-清潔與保養(yǎng)-每月由保潔人員使用干凈的軟布對燈具表面進行擦拭，去除灰塵和污漬。在擦拭過程中要注意避免觸碰燈泡，防止燈泡損壞。-每半年由專業(yè)電工對燈具進行一次深度保養(yǎng)，檢查燈具內(nèi)部的線路和零部件，如有老化或損壞的部件，及時進行更換，確保燈具的正常運行和安全性。-維修與更換-若發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施有燈泡損壞等簡單問題，電工應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后的2小時內(nèi)進行更換，確保休息區(qū)照明正常。-對于燈具線路故障等較為復(fù)雜的問題，電工應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題后的24小時內(nèi)制定維修方案，并盡快完成維修工作。若燈具損壞嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)，應(yīng)及時采購?fù)吞柣蚋线m的燈具進行更換，更換時間不得超過48小時。4.其他設(shè)施維護-公共休息區(qū)內(nèi)的垃圾桶、煙灰缸等設(shè)施，保潔人員每日營業(yè)前要進行檢查，查看是否有損壞、缺失等情況。如發(fā)現(xiàn)問題，及時上報物業(yè)管理部門進行維修或更換。-對于休息區(qū)內(nèi)的綠植，物業(yè)管理部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)養(yǎng)護。每日檢查綠植的生長情況，包括是否缺水、有無病蟲害等。定期對綠植進行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護工作，確保綠植生長良好，起到美化環(huán)境的作用。若綠植出現(xiàn)枯萎、死亡等情況，應(yīng)及時更換。三、環(huán)境衛(wèi)生維護1.清潔頻率-每日營業(yè)前-保潔人員要對公共休息區(qū)進行全面清潔，包括清掃地面的雜物、灰塵，擦拭座椅、桌子等設(shè)施表面，清潔垃圾桶并更換垃圾袋。-對休息區(qū)內(nèi)的玻璃門窗進行擦拭，確保玻璃干凈透明，無污漬和水漬。-營業(yè)期間-保潔人員每隔2小時對公共休息區(qū)進行一次巡回清潔，重點清理地面的垃圾、水漬，及時整理顧客使用過的座椅和桌子，保持休息區(qū)的整潔。-及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，當(dāng)垃圾桶內(nèi)垃圾達到三分之二時，應(yīng)及時更換垃圾袋，確保垃圾桶周圍無垃圾散落。-每日營業(yè)結(jié)束后-進行深度清潔，使用清潔設(shè)備對地面進行清洗消毒，包括地面的角落、縫隙等部位都要徹底清潔。-對座椅、桌子等設(shè)施進行全面擦拭消毒，使用合適的消毒劑，確保消毒效果。同時，檢查設(shè)施是否有損壞情況，記錄并上報。2.清潔標(biāo)準(zhǔn)-地面-無雜物、無灰塵、無水漬，表面干凈整潔，無明顯腳印。不同材質(zhì)的地面，如瓷磚、大理石、木地板等，都要保持其原有光澤和質(zhì)感。-地面的縫隙處無污垢堆積，排水口暢通無阻，無積水現(xiàn)象。-座椅和桌子-表面無污漬、無灰塵，擦拭后應(yīng)光亮整潔。座椅的縫隙處無雜物殘留，桌子上無殘留的垃圾和水漬。-對于有皮革材質(zhì)的座椅，要保持皮革的柔軟度和光澤度，無明顯的磨損和老化跡象。-垃圾桶-垃圾桶外觀干凈，無污漬、無異味。桶內(nèi)垃圾及時清理，垃圾袋更換及時，確保垃圾桶周圍無垃圾散落。-玻璃門窗-玻璃表面干凈透明，無污漬、無水漬、無手印。門窗邊框無灰塵堆積，密封膠條完好無損。-綠植-綠植葉片干凈，無灰塵、無黃葉、無病蟲害?；ㄅ璞砻鏌o污垢，周圍無散落的泥土。3.衛(wèi)生用品管理-保潔人員應(yīng)合理使用清潔用品，如清潔劑、消毒劑、垃圾袋等，避免浪費。清潔用品應(yīng)存放在專門的儲物間內(nèi)，分類擺放，并有明顯的標(biāo)識。-定期對清潔用品進行盤點，根據(jù)使用情況及時采購補充，確保清潔工作的正常開展。對于過期或損壞的清潔用品，要及時清理和處理。四、秩序維護1.顧客行為規(guī)范-顧客在公共休息區(qū)內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響其他顧客休息。-禁止在休息區(qū)內(nèi)吸煙，休息區(qū)內(nèi)設(shè)置的煙灰缸僅用于熄滅攜帶的煙火，吸煙請到指定的吸煙區(qū)。-顧客應(yīng)愛護休息區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞、涂鴉。如因顧客故意或過失造成設(shè)施設(shè)備損壞的，應(yīng)照價賠償。-不得在休息區(qū)內(nèi)進行擺攤、售賣等商業(yè)活動，不得堆放個人物品或雜物，保持休息區(qū)的整潔和暢通。2.商戶工作人員行為規(guī)范-商戶工作人員不得在公共休息區(qū)內(nèi)就餐、休息（除規(guī)定的員工休息時間和區(qū)域外）。-不得在公共休息區(qū)內(nèi)放置與經(jīng)營無關(guān)的物品，不得利用公共休息區(qū)的設(shè)施設(shè)備為自己的經(jīng)營活動服務(wù)。-商戶工作人員有義務(wù)提醒自己的顧客遵守公共休息區(qū)的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)顧客有違反規(guī)定的行為，應(yīng)及時勸阻。3.安保巡邏-商超安保人員應(yīng)加強對公共休息區(qū)的巡邏，巡邏頻率為每小時至少一次。在巡邏過程中，要注意觀察休息區(qū)內(nèi)的人員動態(tài)和設(shè)施設(shè)備情況。-對于發(fā)現(xiàn)的違反規(guī)定的行為，安保人員應(yīng)及時制止，并按照規(guī)定進行處理。如遇顧客糾紛或其他突發(fā)事件，要及時進行調(diào)解和處理，維護休息區(qū)的秩序。-安保人員應(yīng)做好巡邏記錄，包括巡邏時間、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。五、應(yīng)急處理1.設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障-若公共休息區(qū)內(nèi)的照明設(shè)施、座椅、桌子等設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，如燈泡突然爆裂、座椅倒塌等，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即采取臨時措施，如設(shè)置警示標(biāo)識，避免顧客受傷。-同時，迅速通知物業(yè)管理部門，維修人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行緊急處理。對于能夠當(dāng)場修復(fù)的故障，應(yīng)立即修復(fù)；對于無法當(dāng)場修復(fù)的，應(yīng)制定臨時解決方案，如暫時更換備用設(shè)施等，確保休息區(qū)能正常使用。2.衛(wèi)生突發(fā)事件-如公共休息區(qū)內(nèi)發(fā)生嘔吐、大面積污漬等衛(wèi)生突發(fā)事件，保潔人員應(yīng)在第一時間到達現(xiàn)場，使用專用的清潔工具和消毒劑進行清理，避免污漬擴散和異味產(chǎn)生。-在清理過程中，要做好防護措施，如佩戴口罩、手套等。清理完成后，要對事發(fā)區(qū)域進行重點消毒，確保衛(wèi)生安全。3.人員沖突事件-當(dāng)公共休息區(qū)內(nèi)發(fā)生顧客之間或顧客與商戶工作人員之間的沖突事件時，安保人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場進行調(diào)解和制止。-了解沖突原因，盡量通過溝通協(xié)商解決問題。若沖突較為嚴(yán)重，無法現(xiàn)場解決，應(yīng)及時聯(lián)系商超運營部門和相關(guān)執(zhí)法部門，協(xié)助處理事件，確保公共休息區(qū)的秩序和人員安全。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制-商超運營部門定期對公共休息區(qū)的維護情況進行檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的完好程度、環(huán)境衛(wèi)生狀況、秩序維護情況等。檢查頻率為每周至少一次，可采用現(xiàn)場巡查、拍照記錄等方式進行。-設(shè)立顧客意見箱和投訴電話，收集顧客對公共休息區(qū)維護情況的意見和建議。對于顧客的反饋，要及時進行整理和分析，作為監(jiān)督考核的重要依據(jù)。-物業(yè)管理部門內(nèi)部應(yīng)建立自查機制，保潔人員、維修人員等在完成工作后要進行自我檢查，確保工作質(zhì)量符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。同時，管理人員要對下屬員工的工作進行不定期抽查。2.考核標(biāo)準(zhǔn)-設(shè)施設(shè)備維護考核-設(shè)施設(shè)備完好率應(yīng)達到98%以上，若低于此標(biāo)準(zhǔn)，每降低1%，扣除物業(yè)管理部門相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)。-設(shè)施設(shè)備維修及時率應(yīng)達到95%以上，即從發(fā)現(xiàn)問題到開始維修的時間在規(guī)定時間內(nèi)的比例。若未達到此標(biāo)準(zhǔn)，每降低1%，扣除相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)。-環(huán)境衛(wèi)生維護考核-清潔工作符合清潔標(biāo)準(zhǔn)，若在檢查中發(fā)現(xiàn)一處不符合清潔標(biāo)準(zhǔn)的情況，扣除保潔人員相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)，多次出現(xiàn)問題的，將進行進一步處罰。-顧客對環(huán)境衛(wèi)生的投訴率應(yīng)控制在2%以內(nèi)，若超過此標(biāo)準(zhǔn)，將對物業(yè)管理部門進行扣分處理。-秩序維護考核-安保人員巡邏到位率應(yīng)達到100%，若發(fā)現(xiàn)一次巡邏不到位的情況，扣除安保人員相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)。-公共休息區(qū)內(nèi)違反秩序規(guī)定的行為發(fā)生率應(yīng)控制在較低水平，如每兩周內(nèi)發(fā)生率不超過3起，若超過此標(biāo)準(zhǔn)，將對安保部門進行扣分處理。3.獎懲措施-獎勵-對于在公共休息區(qū)維護工作中表現(xiàn)突出的個人或團隊，如設(shè)施設(shè)備維護良好、環(huán)境衛(wèi)生得到顧客高度評價、秩序維護工作出色等，給予一定的物質(zhì)獎勵和精神獎勵，如獎金、榮譽證書等。-對于提出合理建議并有效改善公共休息區(qū)維護工作的員工，給予相應(yīng)的獎勵。-懲罰-對于未達到考核標(biāo)準(zhǔn)的個人或部門，根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、績效扣分等處罰。-對于因工作失誤導(dǎo)致公共休息區(qū)