IT桌面支持管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司IT桌面支持服務(wù)工作，確保員工工作中IT設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，提高工作效率，保障公司業(yè)務(wù)正常開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有IT桌面設(shè)備，包括但不限于個人電腦、筆記本電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備及其相關(guān)軟件系統(tǒng)。（三）職責(zé)分工1.IT桌面支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)公司IT桌面設(shè)備的日常維護(hù)、故障排除、硬件維修與更換等工作。及時響應(yīng)員工的IT問題報修，提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。對IT桌面設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，定期巡檢，提前發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。協(xié)助公司其他部門進(jìn)行IT相關(guān)的培訓(xùn)工作，提高員工的IT使用技能。負(fù)責(zé)IT桌面設(shè)備及軟件資產(chǎn)的登記、管理與盤點(diǎn)工作。2.員工正確使用和愛護(hù)公司提供的IT桌面設(shè)備，遵守相關(guān)操作規(guī)程。發(fā)現(xiàn)IT問題及時向IT桌面支持團(tuán)隊(duì)報修，并配合支持人員進(jìn)行問題排查與解決。不得擅自對IT桌面設(shè)備進(jìn)行拆卸、維修或更改系統(tǒng)設(shè)置，如有特殊需求需提前向IT桌面支持團(tuán)隊(duì)申請。二、IT設(shè)備采購與配置（一）采購需求1.各部門根據(jù)工作需要，提前填寫《IT設(shè)備采購申請表》，詳細(xì)說明采購設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、用途及預(yù)算等信息。2.申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交至IT桌面支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)可行性評估。（二）技術(shù)評估1.IT桌面支持團(tuán)隊(duì)根據(jù)部門需求，結(jié)合公司現(xiàn)有IT環(huán)境、技術(shù)架構(gòu)及兼容性等因素，對采購申請進(jìn)行技術(shù)評估。2.評估內(nèi)容包括但不限于設(shè)備性能、適用性、與現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的兼容性、維護(hù)成本等，確保采購的設(shè)備能夠滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工工作需求。（三）審批流程1.技術(shù)評估通過后，《IT設(shè)備采購申請表》依次提交至財務(wù)部門審核預(yù)算，再由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2.審批通過后，由采購部門按照公司采購流程進(jìn)行設(shè)備采購。（四）設(shè)備配置與發(fā)放1.采購的IT桌面設(shè)備到貨后，由IT桌面支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)驗(yàn)收。2.驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備外觀、數(shù)量、配件、型號規(guī)格等是否與采購合同一致，以及設(shè)備的性能測試。3.驗(yàn)收合格的設(shè)備，IT桌面支持團(tuán)隊(duì)根據(jù)員工崗位需求進(jìn)行系統(tǒng)安裝、軟件配置及數(shù)據(jù)遷移等工作，并及時發(fā)放給員工。4.員工在領(lǐng)取IT設(shè)備時，需在《IT設(shè)備發(fā)放登記表》上簽字確認(rèn)。三、IT設(shè)備日常維護(hù)與巡檢（一）日常維護(hù)1.操作系統(tǒng)維護(hù)IT桌面支持團(tuán)隊(duì)定期對公司內(nèi)的操作系統(tǒng)進(jìn)行更新，包括安全補(bǔ)丁、功能更新等，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。協(xié)助員工解決操作系統(tǒng)使用過程中遇到的問題，如系統(tǒng)故障、登錄異常、軟件安裝與卸載等。2.硬件維護(hù)每日對IT桌面設(shè)備進(jìn)行外觀檢查，查看設(shè)備是否正常運(yùn)行，有無異常噪音、發(fā)熱等情況。定期清潔設(shè)備內(nèi)部灰塵，檢查硬件連接是否牢固，確保設(shè)備散熱良好。對出現(xiàn)故障的硬件設(shè)備，及時進(jìn)行故障診斷與維修，如更換硬盤、內(nèi)存、鍵盤、鼠標(biāo)等易損部件。3.軟件維護(hù)負(fù)責(zé)公司常用辦公軟件的安裝、配置與維護(hù)，確保軟件的正常使用。監(jiān)控軟件的使用情況，及時處理軟件使用過程中的各種問題，如軟件沖突、運(yùn)行緩慢等。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，及時更新和升級相關(guān)軟件版本。（二）巡檢1.IT桌面支持團(tuán)隊(duì)制定詳細(xì)的IT設(shè)備巡檢計劃，每周至少對部分區(qū)域的IT設(shè)備進(jìn)行一次巡檢。2.巡檢內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)日志查看、硬件溫度檢測、軟件版本檢查等，填寫《IT設(shè)備巡檢記錄表》。3.通過巡檢，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題并進(jìn)行處理，如設(shè)備老化風(fēng)險預(yù)警、軟件漏洞排查等，確保IT設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。4.根據(jù)巡檢結(jié)果，對頻繁出現(xiàn)問題的區(qū)域或設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，分析原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，如調(diào)整維護(hù)策略、加強(qiáng)培訓(xùn)等。四、IT故障報修與處理（一）報修渠道1.員工發(fā)現(xiàn)IT問題后，可通過以下方式向IT桌面支持團(tuán)隊(duì)報修：使用公司內(nèi)部的IT服務(wù)管理系統(tǒng)提交故障工單，詳細(xì)描述問題現(xiàn)象、發(fā)生時間、所在位置等信息。直接撥打IT桌面支持熱線電話，向支持人員口頭說明問題情況。2.IT桌面支持團(tuán)隊(duì)在接到報修信息后，及時記錄并生成故障工單，確保問題得到跟蹤處理。（二）故障分類與優(yōu)先級1.根據(jù)IT問題對員工工作的影響程度，將故障分為以下幾類：緊急故障：導(dǎo)致員工無法正常開展工作，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)流程的故障，如服務(wù)器宕機(jī)、核心網(wǎng)絡(luò)中斷等。重要故障：影響部分員工工作效率，但仍可通過其他方式臨時解決的故障，如關(guān)鍵軟件無法使用、重要文件丟失等。一般故障：對員工工作影響較小，可在正常工作時間內(nèi)解決的故障，如打印機(jī)卡紙、鼠標(biāo)失靈等。2.根據(jù)故障分類，為每個故障工單設(shè)定相應(yīng)的優(yōu)先級：緊急故障：優(yōu)先級為1，立即響應(yīng)，優(yōu)先處理。重要故障：優(yōu)先級為2，在1小時內(nèi)響應(yīng)，盡快解決。一般故障：優(yōu)先級為3，在2小時內(nèi)響應(yīng)，按順序處理。（三）故障處理流程1.遠(yuǎn)程支持對于一般故障，IT桌面支持團(tuán)隊(duì)首先嘗試通過遠(yuǎn)程控制軟件對員工的電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程支持，快速解決問題。在遠(yuǎn)程支持過程中，與員工保持溝通，及時了解問題解決進(jìn)度和員工的反饋。2.現(xiàn)場支持若遠(yuǎn)程支持無法解決問題，或故障為重要故障、緊急故障，IT桌面支持團(tuán)隊(duì)及時安排技術(shù)人員攜帶必要的工具和備件前往現(xiàn)場進(jìn)行支持。到達(dá)現(xiàn)場后，技術(shù)人員再次詳細(xì)了解故障情況，進(jìn)行全面的故障排查與修復(fù)。對于現(xiàn)場無法立即修復(fù)的故障，技術(shù)人員評估影響范圍和可能的解決時間，并及時向員工和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反饋。3.升級處理在故障處理過程中，如果遇到技術(shù)難題或超出個人能力范圍的情況，及時向上級技術(shù)主管匯報，請求技術(shù)支持或協(xié)調(diào)外部資源協(xié)助解決。對于涉及多個部門或系統(tǒng)的復(fù)雜故障，由IT桌面支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人組織跨部門會議，共同商討解決方案，確保問題得到妥善解決。（四）故障記錄與跟蹤1.每次故障處理完成后，技術(shù)人員在故障工單中詳細(xì)記錄故障發(fā)生的原因、處理過程、解決方法及結(jié)果等信息。2.IT桌面支持團(tuán)隊(duì)定期對故障記錄進(jìn)行分析總結(jié)，統(tǒng)計各類故障的發(fā)生頻率、分布情況及解決時間等數(shù)據(jù)，形成故障分析報告。3.根據(jù)故障分析報告，找出故障發(fā)生的規(guī)律和趨勢，提出針對性的預(yù)防措施和改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化IT桌面支持服務(wù)質(zhì)量。五、IT軟件管理（一）軟件采購與授權(quán)1.公司軟件采購遵循集中采購原則，由IT桌面支持團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一負(fù)責(zé)軟件的選型、采購及授權(quán)管理。2.采購軟件前，需填寫《軟件采購申請表》，注明軟件名稱、版本、用途、預(yù)算等信息，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、IT桌面支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由采購部門進(jìn)行采購。3.采購的軟件必須從正規(guī)渠道獲取，確保軟件的合法性和完整性，并及時進(jìn)行軟件授權(quán)登記，建立軟件資產(chǎn)臺賬。（二）軟件安裝與更新1.IT桌面支持團(tuán)隊(duì)根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和員工崗位需要，統(tǒng)一安排軟件的安裝工作，確保軟件安裝的規(guī)范性和兼容性。2.在安裝新軟件前，技術(shù)人員需對軟件進(jìn)行測試，確保軟件在公司現(xiàn)有IT環(huán)境下能夠正常運(yùn)行。3.對于公司已采購的軟件，IT桌面支持團(tuán)隊(duì)及時關(guān)注軟件供應(yīng)商發(fā)布的更新信息，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行軟件更新，確保軟件功能的完善和安全性的提升。4.在進(jìn)行軟件更新前，技術(shù)人員需提前通知可能受影響的員工，并制定相應(yīng)的回滾計劃，以應(yīng)對更新過程中可能出現(xiàn)的問題。（三）軟件使用規(guī)范1.員工必須嚴(yán)格遵守公司軟件使用許可協(xié)議，不得擅自安裝、使用未經(jīng)授權(quán)的軟件。2.對于公司采購的正版軟件，員工應(yīng)合理使用，不得用于非公司業(yè)務(wù)目的。3.禁止在公司IT設(shè)備上安裝、運(yùn)行含有惡意代碼、病毒、木馬等安全威脅的軟件。4.員工在使用軟件過程中如發(fā)現(xiàn)問題或異常情況，及時向IT桌面支持團(tuán)隊(duì)反饋。六、IT設(shè)備安全管理（一）網(wǎng)絡(luò)安全1.公司建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，包括防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等，確保公司網(wǎng)絡(luò)安全。2.IT桌面支持團(tuán)隊(duì)定期對網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，更新安全策略，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。3.員工不得隨意連接公司外部無線網(wǎng)絡(luò)，如需連接，需提前向IT桌面支持團(tuán)隊(duì)申請并進(jìn)行安全評估。4.禁止在公司IT設(shè)備上進(jìn)行非法網(wǎng)絡(luò)活動，如網(wǎng)絡(luò)賭博、網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法下載等。（二）數(shù)據(jù)安全1.加強(qiáng)公司數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)管理，定期對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，存儲在安全的介質(zhì)上，并異地存放。2.對員工的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格控制，根據(jù)員工崗位職責(zé)分配相應(yīng)的數(shù)據(jù)訪問級別，確保數(shù)據(jù)的保密性和完整性。3.員工不得擅自將公司數(shù)據(jù)外傳，如需共享或傳輸數(shù)據(jù)，需按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行申請和審批。4.在處理涉及公司敏感數(shù)據(jù)的IT設(shè)備時，必須進(jìn)行數(shù)據(jù)清除或加密處理，防止數(shù)據(jù)泄露。（三）設(shè)備安全1.員工妥善保管公司發(fā)放的IT設(shè)備，不得擅自轉(zhuǎn)借他人或帶出公司。如因工作需要帶出公司，需提前向IT桌面支持團(tuán)隊(duì)報備。2.對IT設(shè)備設(shè)置必要的安全密碼，并定期更換密碼，確保設(shè)備訪問安全。3.禁止在IT設(shè)備上放置易燃、易爆等危險物品，保持設(shè)備存放環(huán)境的安全。4.如發(fā)現(xiàn)IT設(shè)備丟失或被盜，員工應(yīng)立即向IT桌面支持團(tuán)隊(duì)報告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。七、IT培訓(xùn)與技術(shù)支持（一）培訓(xùn)計劃1.IT桌面支持團(tuán)隊(duì)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工IT技能需求，制定年度IT培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋操作系統(tǒng)使用、辦公軟件操作、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、設(shè)備維護(hù)等方面，以提高員工的IT使用水平和工作效率。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類IT培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用集中授課、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場演示等多種形式。2.培訓(xùn)過程中，鼓勵員工積極參與互動，及時解答員工提出的問題，確保培訓(xùn)效果。3.為每位參加培訓(xùn)的員工建立培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)成績、考核情況等信息，作為員工績效考核和職業(yè)發(fā)展的參考依據(jù)。（三）技術(shù)支持1.IT桌面支持團(tuán)隊(duì)為員工提供7×24小時的技術(shù)支持服務(wù)，確保員工在遇到IT問題時能夠及時得到幫助。2.定期收集員工對IT服務(wù)的反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高員工滿意度。3.關(guān)注行業(yè)最新技術(shù)動態(tài)，及時向公司引進(jìn)先進(jìn)的IT技術(shù)和解決方案，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的技術(shù)支持。八、IT資產(chǎn)盤點(diǎn)與報廢管理（一）資產(chǎn)盤點(diǎn)1.IT桌面支持團(tuán)隊(duì)每年定期對公司IT資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)數(shù)量、狀態(tài)與登記信息一致。2.盤點(diǎn)內(nèi)容包括IT設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量、使用部門、存放地點(diǎn)等，填寫《IT資產(chǎn)盤點(diǎn)表》。3.對于盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的賬實(shí)不符情況，及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)調(diào)整和資產(chǎn)處理。（二）資產(chǎn)報廢1.當(dāng)IT設(shè)備達(dá)到使用年限、出現(xiàn)嚴(yán)重故障無法修復(fù)或技術(shù)性能落