鄉(xiāng)鎮(zhèn)飯店飯店管理制度總則1.目的本飯店管理制度旨在規(guī)范飯店運(yùn)營(yíng)，確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，保障飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的用餐環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)。2.適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)飯店全體員工，包括管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員、采購(gòu)員等所有在職人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，確保飯店整體品質(zhì)。公平公正原則：在管理過(guò)程中，對(duì)待所有員工一視同仁，公平公正地進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲和晉升。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成飯店的各項(xiàng)工作任務(wù)。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)飯店的合法權(quán)益。愛(ài)崗敬業(yè)，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。保守飯店機(jī)密，不泄露飯店的商業(yè)秘密、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等信息。2.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)間內(nèi)，統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)束發(fā)或盤(pán)發(fā)，不披頭散發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不涂有色指甲油。保持口腔清潔，無(wú)異味，上班前不吃有刺激性氣味的食物。3.行為舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。行走時(shí)步伐輕盈，不奔跑、不打鬧。微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情地迎接顧客，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。與顧客交談時(shí)，保持目光平視，專注傾聽(tīng)，不隨意打斷顧客講話。為顧客服務(wù)時(shí)，動(dòng)作規(guī)范、敏捷，不得有不耐煩、推諉等行為。尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得歧視、侮辱顧客。4.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)、玩游戲等做與工作無(wú)關(guān)的事情。遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮，不得頂撞、違抗上級(jí)。愛(ài)護(hù)飯店的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，節(jié)約水電、原材料等資源，杜絕浪費(fèi)。積極參加飯店組織的培訓(xùn)、會(huì)議和各項(xiàng)活動(dòng)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。崗位職責(zé)1.飯店經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)飯店的人員管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、晉升等工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。監(jiān)督飯店的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，確保顧客滿意度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)飯店的財(cái)務(wù)管理，控制成本費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益，完成飯店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)。協(xié)調(diào)飯店與外部相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，如工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等，確保飯店合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。定期對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取有效措施加以解決，不斷改進(jìn)飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平。2.廚師崗位職責(zé)根據(jù)飯店的菜單和顧客需求，精心烹制各類(lèi)菜品，確保菜品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，保證食品安全衛(wèi)生，防止食物中毒等事故發(fā)生。負(fù)責(zé)廚房食材的采購(gòu)計(jì)劃制定，協(xié)助采購(gòu)人員做好食材的驗(yàn)收工作，確保食材新鮮、優(yōu)質(zhì)。合理使用食材，控制食材成本，避免浪費(fèi)。對(duì)廚房設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。積極參加菜品研發(fā)和創(chuàng)新工作，不斷推出新菜品，滿足顧客的口味需求。指導(dǎo)和培訓(xùn)廚房其他工作人員，提高團(tuán)隊(duì)整體廚藝水平。3.服務(wù)員崗位職責(zé)在顧客進(jìn)店時(shí)，熱情迎接，引導(dǎo)顧客入座，并及時(shí)送上茶水、菜單等。熟悉飯店的菜品、酒水、特色服務(wù)等信息，準(zhǔn)確為顧客介紹和推薦，解答顧客的疑問(wèn)。按照顧客的需求，迅速、準(zhǔn)確地為顧客點(diǎn)菜、下單，并及時(shí)將訂單傳遞給廚房和收銀臺(tái)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)，包括上菜、斟酒、更換餐具、清理桌面等，確保顧客用餐過(guò)程舒適、愉快。關(guān)注顧客的用餐情況，及時(shí)滿足顧客的合理需求，處理顧客的投訴和建議，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持餐廳整潔、衛(wèi)生。協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。4.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)顧客用餐后的結(jié)賬工作，準(zhǔn)確計(jì)算餐費(fèi)，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。熟練操作收銀系統(tǒng)，錄入顧客的消費(fèi)信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等財(cái)物，確保資金安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)現(xiàn)金賬目，將現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，并編制收銀員日?qǐng)?bào)表，上報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)。協(xié)助餐廳服務(wù)員做好結(jié)賬工作，解答顧客關(guān)于結(jié)賬的疑問(wèn)。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，不得擅自挪用公款或私自截留營(yíng)業(yè)收入。5.采購(gòu)員崗位職責(zé)根據(jù)飯店的食材需求計(jì)劃，負(fù)責(zé)食材的采購(gòu)工作，確保食材的質(zhì)量、數(shù)量和供應(yīng)及時(shí)性。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立良好的合作關(guān)系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核。采購(gòu)食材時(shí)，嚴(yán)格按照飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格要求進(jìn)行采購(gòu)，貨比三家，降低采購(gòu)成本。負(fù)責(zé)食材的驗(yàn)收工作，檢查食材的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求，對(duì)不合格的食材及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理。做好采購(gòu)記錄，包括采購(gòu)日期、供應(yīng)商名稱、食材名稱、數(shù)量、價(jià)格等信息，定期整理歸檔。協(xié)助其他部門(mén)做好相關(guān)物資的采購(gòu)工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他采購(gòu)任務(wù)。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.顧客接待流程顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門(mén)口10秒內(nèi)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”引導(dǎo)顧客入座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，拉椅讓座，并及時(shí)送上茶水。在3分鐘內(nèi)遞上菜單，介紹飯店的特色菜品、酒水飲料等。2.點(diǎn)菜服務(wù)流程顧客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，適時(shí)給予建議，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和數(shù)量。對(duì)于顧客的特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等，要詳細(xì)記錄并及時(shí)傳達(dá)給廚師。點(diǎn)完菜后，重復(fù)顧客所點(diǎn)菜品，確認(rèn)無(wú)誤后告知顧客大約等待時(shí)間，并迅速將訂單傳遞給廚房和收銀臺(tái)。3.上菜服務(wù)流程廚房根據(jù)訂單順序制作菜品，服務(wù)員在廚房出菜時(shí)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，核對(duì)菜品與訂單是否一致。上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)使用托盤(pán)，左手托盤(pán)，右手自然擺動(dòng)，步伐輕盈，從顧客右側(cè)上菜，并報(bào)出菜品名稱。每上一道菜，要向顧客示意：“打擾一下，這是您點(diǎn)的[菜品名稱]?！鄙贤瓴撕螅嬷櫩停骸罢?qǐng)慢用，如果您還有其他需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！?.用餐服務(wù)流程在用餐過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。顧客提出需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在30秒內(nèi)響應(yīng)，迅速提供服務(wù)。如顧客對(duì)菜品有意見(jiàn)，服務(wù)員要誠(chéng)懇道歉，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)情況采取相應(yīng)的解決措施，如更換菜品、給予折扣等。5.結(jié)賬服務(wù)流程顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上賬單，確認(rèn)顧客消費(fèi)金額。引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬，協(xié)助收銀員完成結(jié)賬手續(xù)。顧客結(jié)賬后，向顧客致謝：“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)！”并送顧客至門(mén)口。衛(wèi)生管理制度1.食品衛(wèi)生管理嚴(yán)格遵守國(guó)家食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。采購(gòu)食材時(shí)，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)證件復(fù)印件。食材應(yīng)分類(lèi)存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存，防止變質(zhì)。食品加工過(guò)程中，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)，防止交叉污染。餐具、廚具應(yīng)定期清洗、消毒，消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔柜中，防止再次污染。廚房工作人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套，保持個(gè)人衛(wèi)生。2.餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理餐廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，地面無(wú)垃圾、無(wú)污漬，桌面、椅子等擺放整齊。定期對(duì)餐廳進(jìn)行清掃、拖地、擦拭門(mén)窗等，確保餐廳環(huán)境整潔。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持垃圾存放區(qū)域清潔衛(wèi)生。餐廳內(nèi)的空氣應(yīng)保持清新，定期開(kāi)窗通風(fēng)，必要時(shí)使用空氣凈化設(shè)備。3.個(gè)人衛(wèi)生管理員工應(yīng)養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服。工作前、處理食材后、便后等應(yīng)及時(shí)洗手，洗手時(shí)間不少于20秒，使用肥皂或洗手液按照七步洗手法認(rèn)真清洗。不得在餐廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。安全管理制度1.消防安全管理飯店應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施器材完好有效。制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，明確各部門(mén)和人員的消防安全職責(zé)。對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。保持疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道和安全出口堆放雜物。定期組織消防演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的能力。2.食品安全管理嚴(yán)格把控食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的安全，防止食物中毒等食品安全事故發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)食品添加劑的管理，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。建立食品安全自查制度，定期對(duì)飯店的食品安全狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。如發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，封存可疑食品，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門(mén)，并積極配合調(diào)查處理。3.人員安全管理加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)，防止在工作過(guò)程中發(fā)生意外事故。為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，如工作服、安全帽、防滑鞋等，并督促員工正確佩戴和使用。對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)備安全運(yùn)行，防止因設(shè)備故障引發(fā)安全事故。在餐廳等公共場(chǎng)所設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒顧客注意安全?？己伺c獎(jiǎng)懲制度1.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括個(gè)人工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面。工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、服從意識(shí)等。業(yè)務(wù)能力：專業(yè)知識(shí)、技能水平、解決問(wèn)題的能力等。顧客滿意度：通過(guò)顧客反饋、投訴處理等情況來(lái)衡量。2.考核方式定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。不定期考核：根據(jù)工作需要，隨時(shí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行抽查考核。顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)設(shè)置顧客意見(jiàn)反饋表、在線評(píng)價(jià)等方式，收集顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。3.獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)：工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為飯店做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。在服務(wù)質(zhì)量、菜品創(chuàng)新、成本控制等方面取得顯著成績(jī)的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。收到顧客表?yè)P(yáng)信或錦旗的員工，給予表?yè)P(yáng)和一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。懲罰：違反飯店規(guī)章制度，工作態(tài)度不認(rèn)真，給飯店造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。因工作失誤導(dǎo)致顧客投訴或食品安全事故等問(wèn)題的員工，給予嚴(yán)肅處理。連續(xù)多次考核不合格的員工，予以辭退。4.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，激勵(lì)員工積極