麗江客棧管家管理制度總則目的為了提升麗江客棧的服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范客棧管家的工作行為，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于麗江客棧全體管家。基本原則1.客戶至上原則：始終將客人的需求和滿意度放在首位，提供超出客人期望的服務(wù)。2.團隊協(xié)作原則：各管家之間密切配合，形成良好的工作氛圍，共同完成客棧的運營任務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：以專業(yè)的態(tài)度和規(guī)范的流程開展工作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，提升服務(wù)水平。崗位職責(zé)接待服務(wù)1.負責(zé)客人的接待工作，在客人抵達前做好準備，確保房間整潔、設(shè)施完好。2.熱情、禮貌地迎接客人，幫助客人辦理入住手續(xù)，解答客人的疑問。3.向客人介紹客棧的基本情況、周邊環(huán)境和特色服務(wù)。客房管理1.每日對客房進行清潔和整理，保證客房衛(wèi)生達標，床鋪整潔，物品擺放整齊。2.定期檢查客房設(shè)施設(shè)備，及時報修損壞的物品，確?？头吭O(shè)施正常運行。3.根據(jù)客人需求，及時提供加床、更換布草等服務(wù)?？腿藴贤?.與客人保持良好的溝通，及時了解客人的需求和意見，解決客人在住宿期間遇到的問題。2.收集客人的反饋信息，及時反饋給客棧管理層，以便不斷改進服務(wù)。安全保障1.負責(zé)客棧公共區(qū)域和客房的安全巡查，確?？腿说娜松砗拓敭a(chǎn)安全。2.熟悉客棧的安全應(yīng)急預(yù)案，在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)，采取有效的措施。協(xié)助運營1.協(xié)助前臺進行訂單管理、退房手續(xù)辦理等工作。2.配合客棧的營銷活動，向客人推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。工作流程接待流程1.預(yù)訂確認：收到客人預(yù)訂信息后，及時與客人確認預(yù)訂細節(jié)，包括入住時間、退房時間、房型等。2.準備工作：在客人抵達前，根據(jù)預(yù)訂信息準備好相應(yīng)的房間，檢查房間設(shè)施設(shè)備，擺放歡迎物品。3.迎接客人：客人抵達時，在門口熱情迎接，引導(dǎo)客人至前臺辦理入住手續(xù)。4.入住手續(xù)辦理：協(xié)助前臺為客人辦理入住手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡，并告知客人房間位置和相關(guān)注意事項。5.引領(lǐng)客人至房間：帶領(lǐng)客人前往房間，途中向客人介紹客棧的基本情況和周邊環(huán)境。6.房間介紹：進入房間后，再次向客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法，詢問客人是否還有其他需求?？头壳鍧嵙鞒?.準備工作：領(lǐng)取清潔工具和清潔用品，檢查客房內(nèi)是否有客人遺留物品。2.敲門：輕輕敲門，確認房間內(nèi)無人后，方可進入。3.開窗通風(fēng)：打開窗戶，保持房間通風(fēng)良好。4.整理床鋪：更換床單、被套、枕套，整理床鋪。5.清潔衛(wèi)生間：清潔馬桶、洗手臺、淋浴間等，確保衛(wèi)生間干凈整潔，無異味。6.擦拭家具和物品：擦拭房間內(nèi)的家具、電器、門窗等，保持表面清潔。7.補充物品：補充客房內(nèi)的一次性用品、飲用水、茶葉等。8.檢查設(shè)施設(shè)備：檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如有損壞及時報修。9.結(jié)束工作：整理清潔工具和用品，關(guān)好門窗，離開房間?？腿藴贤鞒?.主動溝通：在客人入住期間，定期與客人溝通，了解客人的住宿體驗和需求。2.及時響應(yīng)：對于客人提出的問題和意見，要及時響應(yīng)，耐心解答，盡力滿足客人的要求。3.記錄反饋：將客人的反饋信息詳細記錄下來，及時反饋給客棧管理層。4.跟進處理：跟進客人反饋問題的處理情況，確保問題得到妥善解決，并及時向客人反饋處理結(jié)果。安全巡查流程1.制定巡查計劃：根據(jù)客棧的實際情況，制定安全巡查計劃，明確巡查時間、路線和內(nèi)容。2.巡查內(nèi)容：包括公共區(qū)域的消防設(shè)施、電器設(shè)備、門窗等是否正常，客房內(nèi)的電器使用情況、客人安全等。3.記錄巡查情況：對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄下來，并采取相應(yīng)的措施進行處理。4.匯報異常情況：如發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或異常情況，要及時向客棧管理層匯報，并協(xié)助采取應(yīng)急措施。服務(wù)規(guī)范儀容儀表1.保持整潔干凈的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容清爽。2.工作時穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，服裝整潔、無污漬。3.保持良好的姿態(tài)，舉止大方得體，不得有不雅動作。語言表達1.使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“對不起”等，語氣親切、溫和。2.與客人溝通時，表達清晰、準確，語速適中，避免使用模糊或歧義的語言。3.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得使用不當言語。行為舉止1.熱情主動地為客人提供服務(wù)，不得有冷漠、推諉的行為。2.在客人面前不得大聲喧嘩、爭吵或做其他影響客人的事情。3.尊重客人的隱私，未經(jīng)客人同意，不得擅自進入客人房間或翻看客人物品。服務(wù)態(tài)度1.始終保持微笑服務(wù)，以真誠、熱情的態(tài)度對待客人。2.耐心傾聽客人的需求和意見，不得打斷客人說話，盡力滿足客人的合理要求。3.積極主動地為客人解決問題，不得拖延或敷衍了事。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等。2.根據(jù)培訓(xùn)計劃，定期組織培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或內(nèi)部優(yōu)秀員工進行授課。培訓(xùn)內(nèi)容1.客棧知識培訓(xùn)：包括客棧的歷史、文化、特色、規(guī)章制度等。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：如客房清潔技巧、接待禮儀、溝通技巧等。3.安全知識培訓(xùn)：如消防安全、食品安全、人身安全等。4.應(yīng)急處理培訓(xùn)：如火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法。培訓(xùn)方式1.集中授課：組織全體管家參加集中培訓(xùn)課程，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場實操：在實際工作中，由經(jīng)驗豐富的管家進行現(xiàn)場指導(dǎo)，讓新管家在實踐中學(xué)習(xí)。3.案例分析：通過分析實際案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高管家的問題解決能力。職業(yè)發(fā)展1.為表現(xiàn)優(yōu)秀的管家提供晉升機會，如晉升為領(lǐng)班、主管等。2.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為管家提供明確的職業(yè)發(fā)展方向。3.鼓勵管家參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升自身綜合素質(zhì)?？己伺c激勵考核標準1.工作業(yè)績考核：根據(jù)管家的工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、客人滿意度等進行考核。2.工作態(tài)度考核：考核管家的工作積極性、責(zé)任心、團隊協(xié)作精神等。3.專業(yè)技能考核：對管家的業(yè)務(wù)知識、操作技能等進行考核。考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，采用自評、上級評價、客人評價相結(jié)合的方式。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對管家進行不定期考核，如突發(fā)事件處理能力考核等。激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的管家給予獎勵。2.榮譽表彰：對表現(xiàn)突出的管家進行榮譽表彰，如頒發(fā)“優(yōu)秀管家”稱號等。3.晉升機會：為考核優(yōu)秀的管家提供晉升機會，激勵管家不斷提升自己的工作能力。員工福利薪資待遇1.提供具有競爭力的薪資待遇，根據(jù)管家的工作表現(xiàn)和業(yè)績進行調(diào)整。2.薪資結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等。保險福利1.為員工購買社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.根據(jù)實際情況，為員工購買商業(yè)保險，如意外險等。假期福利1.按照國家規(guī)定，為員工提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.在重要節(jié)日，為員工發(fā)放節(jié)日福利。