it系統(tǒng)運維管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司IT系統(tǒng)運維管理工作，確保IT系統(tǒng)穩(wěn)定、高效、安全運行，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有IT系統(tǒng)的運維管理，包括但不限于辦公自動化系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)等。（三）基本原則1.預(yù)防性原則通過建立完善的監(jiān)控、預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取措施預(yù)防故障發(fā)生，降低系統(tǒng)停機(jī)時間和對業(yè)務(wù)的影響。2.快速響應(yīng)原則對系統(tǒng)故障和問題能夠迅速響應(yīng)，及時處理，縮短故障修復(fù)時間，減少業(yè)務(wù)損失。3.規(guī)范化原則運維工作流程、操作規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)嚴(yán)格按照既定規(guī)范執(zhí)行，確保運維工作的一致性和可重復(fù)性。4.安全第一原則保障IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全和設(shè)備安全，防止信息泄露、系統(tǒng)被攻擊等安全事件發(fā)生。二、運維組織與人員職責(zé)（一）運維團(tuán)隊架構(gòu)公司設(shè)立IT運維部門，負(fù)責(zé)公司IT系統(tǒng)的日常運維管理工作。運維部門下設(shè)運維主管、系統(tǒng)工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、安全工程師、數(shù)據(jù)庫管理員等崗位。（二）人員職責(zé)1.運維主管負(fù)責(zé)運維團(tuán)隊的日常管理工作，制定運維工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)運維團(tuán)隊與其他部門之間的溝通與協(xié)作，確保運維工作滿足業(yè)務(wù)需求。審核運維方案和技術(shù)報告，對重大運維事件進(jìn)行決策和指揮。負(fù)責(zé)運維團(tuán)隊的技術(shù)培訓(xùn)和績效考核工作。2.系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)公司服務(wù)器系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、中間件等的安裝、配置、維護(hù)和優(yōu)化工作。監(jiān)控服務(wù)器系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理系統(tǒng)故障和性能問題。參與制定服務(wù)器系統(tǒng)的備份與恢復(fù)策略，并定期進(jìn)行演練。協(xié)助安全工程師進(jìn)行系統(tǒng)安全加固工作。3.網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如路由器、交換機(jī)、防火墻等）的配置、維護(hù)和管理工作。保障公司網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，解決網(wǎng)絡(luò)故障。制定網(wǎng)絡(luò)安全策略，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。協(xié)助其他部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的技術(shù)支持和問題解決。4.安全工程師負(fù)責(zé)公司IT系統(tǒng)的安全規(guī)劃、設(shè)計和實施工作。進(jìn)行安全漏洞掃描和評估，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。制定安全應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，組織應(yīng)急演練，應(yīng)對安全事件。開展員工安全意識培訓(xùn)，提高全員安全防范意識。5.數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)公司數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（如Oracle、MySQL等）的安裝、配置、維護(hù)和優(yōu)化工作。監(jiān)控數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)，處理數(shù)據(jù)庫性能問題和故障。制定數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)策略，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。協(xié)助開發(fā)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)庫相關(guān)的開發(fā)和優(yōu)化工作。三、運維流程與規(guī)范（一）事件管理流程1.事件報告運維人員在監(jiān)控系統(tǒng)或接到用戶反饋后，發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)立即填寫《事件報告表》，詳細(xì)描述事件發(fā)生的時間、現(xiàn)象、影響范圍等信息。對于緊急事件，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后5分鐘內(nèi)報告給運維主管。2.事件評估運維主管接到事件報告后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對事件進(jìn)行評估，判斷事件的嚴(yán)重程度和影響范圍。根據(jù)評估結(jié)果，確定事件的優(yōu)先級，分為緊急（P1）、重要（P2）、一般（P3）、輕微（P4）四個級別。3.事件處理對于緊急事件，運維團(tuán)隊?wèi)?yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，采取緊急措施恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。在處理過程中，應(yīng)及時記錄處理步驟和結(jié)果。對于重要、一般和輕微事件，運維人員應(yīng)按照既定的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理，在規(guī)定的時間內(nèi)完成故障修復(fù)。處理完成后，需對事件進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施。4.事件關(guān)閉事件處理完成后，運維人員應(yīng)進(jìn)行全面測試，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運行且無遺留問題。由運維主管確認(rèn)事件已成功解決后，在《事件報告表》上簽字關(guān)閉事件，并將相關(guān)信息反饋給用戶。（二）問題管理流程1.問題發(fā)現(xiàn)運維人員在處理事件過程中，如發(fā)現(xiàn)事件具有重復(fù)性、規(guī)律性或潛在的系統(tǒng)性問題，應(yīng)及時提交《問題報告表》，將問題描述清楚。同時，收集與問題相關(guān)的各種信息，如事件發(fā)生的環(huán)境、相關(guān)系統(tǒng)日志、用戶操作記錄等。2.問題評估運維主管組織相關(guān)技術(shù)人員對問題報告進(jìn)行評估，分析問題產(chǎn)生的原因、可能造成的影響以及問題的優(yōu)先級。根據(jù)評估結(jié)果，確定是否需要成立問題解決小組來專門處理該問題。3.問題解決問題解決小組針對問題進(jìn)行深入分析和研究，制定解決方案。解決方案應(yīng)經(jīng)過充分的測試和驗證，確保其有效性和安全性。在實施解決方案過程中，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，包括操作步驟、遇到的問題及解決方法等。4.問題關(guān)閉問題解決后，運維人員應(yīng)對系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查和測試，確保問題得到徹底解決且未引發(fā)新的問題。由運維主管確認(rèn)問題已關(guān)閉后，在《問題報告表》上簽字，并將問題解決情況進(jìn)行總結(jié)和分享，防止類似問題再次發(fā)生。（三）變更管理流程1.變更申請任何對IT系統(tǒng)進(jìn)行的更改，包括硬件升級、軟件更新、配置調(diào)整等，均需提交《變更申請表》。申請表應(yīng)詳細(xì)說明變更的內(nèi)容、目的、預(yù)計實施時間、可能影響的范圍等信息。變更申請需經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，對于涉及重要系統(tǒng)或較大影響的變更，還需經(jīng)過公司管理層審批。2.變更評估運維主管組織相關(guān)技術(shù)人員對變更申請進(jìn)行評估，分析變更的風(fēng)險和可行性。評估內(nèi)容包括技術(shù)可行性、對業(yè)務(wù)的影響、潛在的風(fēng)險及應(yīng)對措施等。根據(jù)評估結(jié)果，確定變更的實施計劃和風(fēng)險等級，分為低風(fēng)險（R1）、中風(fēng)險（R2）、高風(fēng)險（R3）三個級別。3.變更實施對于低風(fēng)險變更，可在非工作時間或經(jīng)過適當(dāng)?shù)臏y試后直接實施。對于中風(fēng)險和高風(fēng)險變更，需制定詳細(xì)的實施計劃，并進(jìn)行嚴(yán)格的測試和演練。在變更實施過程中，運維人員應(yīng)密切監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理出現(xiàn)的問題。4.變更驗證變更實施完成后，運維人員應(yīng)按照預(yù)定的驗證方案對變更進(jìn)行全面測試和驗證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果且未引入新的問題。驗證通過后，由運維主管確認(rèn)變更完成，并在《變更申請表》上簽字。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計劃制定運維部門根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)變更情況，制定發(fā)布計劃。發(fā)布計劃應(yīng)明確發(fā)布的內(nèi)容、時間、范圍、參與人員等信息。發(fā)布計劃需提前與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保發(fā)布工作不會對業(yè)務(wù)造成較大影響。2.發(fā)布準(zhǔn)備運維人員按照發(fā)布計劃進(jìn)行發(fā)布前的各項準(zhǔn)備工作，包括環(huán)境搭建、數(shù)據(jù)備份、測試驗證等。對發(fā)布過程中可能出現(xiàn)的問題制定應(yīng)急預(yù)案，確保發(fā)布過程的順利進(jìn)行。3.發(fā)布實施按照發(fā)布計劃，在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行發(fā)布操作。發(fā)布過程中，運維人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作流程執(zhí)行，密切監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理出現(xiàn)的問題。對于重要發(fā)布，可安排專人進(jìn)行現(xiàn)場值守，確保發(fā)布的準(zhǔn)確性和及時性。4.發(fā)布驗證發(fā)布完成后，運維人員對發(fā)布結(jié)果進(jìn)行全面驗證，檢查系統(tǒng)功能是否正常、數(shù)據(jù)是否完整等。收集用戶反饋，對發(fā)布過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時處理和總結(jié)。（五）監(jiān)控與預(yù)警管理流程1.監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定根據(jù)IT系統(tǒng)的架構(gòu)和業(yè)務(wù)需求，設(shè)定各類監(jiān)控指標(biāo)，包括服務(wù)器性能指標(biāo)（如CPU使用率、內(nèi)存使用率、磁盤I/O等）、網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)（如帶寬利用率、丟包率等）、應(yīng)用系統(tǒng)指標(biāo)（如響應(yīng)時間、吞吐量等）、數(shù)據(jù)庫指標(biāo)（如連接數(shù)、查詢性能等）等。監(jiān)控指標(biāo)應(yīng)具有代表性和可操作性，能夠及時反映系統(tǒng)的運行狀態(tài)。2.監(jiān)控工具選擇與配置選擇合適的監(jiān)控工具，如Nagios、Zabbix等，并進(jìn)行合理配置，確保能夠?qū)崟r采集和分析監(jiān)控數(shù)據(jù)。對監(jiān)控工具進(jìn)行定期維護(hù)和升級，保證其穩(wěn)定性和可靠性。3.預(yù)警規(guī)則制定根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)的正常范圍和業(yè)務(wù)需求，制定預(yù)警規(guī)則。預(yù)警規(guī)則應(yīng)明確不同級別預(yù)警的觸發(fā)條件，如當(dāng)CPU使用率超過80%時觸發(fā)一級預(yù)警等。預(yù)警規(guī)則應(yīng)定期進(jìn)行評估和調(diào)整，確保其合理性和有效性。4.預(yù)警處理監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異常情況觸發(fā)預(yù)警后，應(yīng)及時通過郵件、短信等方式通知相關(guān)運維人員。運維人員接到預(yù)警后，應(yīng)立即對系統(tǒng)進(jìn)行檢查和分析，判斷問題的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。四、運維安全管理（一）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.配置防火墻策略，限制外部非法訪問，只允許合法的網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)入公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。2.定期更新防火墻規(guī)則，防范新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)攻擊。3.對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行安全配置，啟用訪問控制列表（ACL），限制內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間的非法訪問。（二）系統(tǒng)安全管理1.及時安裝操作系統(tǒng)、服務(wù)器軟件等的安全補(bǔ)丁，修復(fù)已知的安全漏洞。2.對系統(tǒng)用戶進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限管理，根據(jù)工作職責(zé)分配合理的權(quán)限，避免權(quán)限濫用。3.定期進(jìn)行系統(tǒng)安全審計，檢查系統(tǒng)操作日志，發(fā)現(xiàn)異常行為及時處理。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.制定數(shù)據(jù)備份策略，定期對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在不同的物理位置。2.對數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全性。3.建立數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠快速恢復(fù)。（四）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織公司員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和防范能力。2.對運維人員進(jìn)行專業(yè)的安全技術(shù)培訓(xùn)，使其熟悉最新的安全技術(shù)和防范措施。五、運維文檔管理（一）文檔分類1.系統(tǒng)文檔：包括IT系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計文檔、安裝配置手冊、技術(shù)規(guī)格說明書等。2.運維操作文檔：如運維工作流程、操作規(guī)范、故障處理手冊等。3.系統(tǒng)日志文檔：記錄IT系統(tǒng)運行過程中的各類日志信息。4.變更與發(fā)布文檔：變更申請表、發(fā)布計劃、測試報告等。（二）文檔更新與維護(hù)1.運維人員在進(jìn)行系統(tǒng)安裝、配置、變更等操作后，應(yīng)及時更新相關(guān)文檔，確保文檔內(nèi)容與實際系統(tǒng)狀態(tài)一致。2.定期對文檔進(jìn)行審查和整理，刪除過期或無用的文檔，保證文檔的準(zhǔn)確性和完整性。（三）文檔存儲與訪問1.建立專門的文檔存儲服務(wù)器，對各類運維文檔進(jìn)行集中存儲。2.對文檔進(jìn)行分類存儲，并設(shè)置合理的訪問權(quán)限，只有授權(quán)人員才能訪問相關(guān)文檔。六、運維服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)定1.系統(tǒng)可用性：衡量IT系統(tǒng)正常運行時間占總時間的比例，目標(biāo)值應(yīng)不低于99.9%。2.故障修復(fù)時間：從事件報告到故障修復(fù)的平均時間，緊急事件應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)解決，重要事件應(yīng)在[X]小時內(nèi)解決，一般事件應(yīng)在[X]天內(nèi)解決。3.用戶滿意度：通過定期開展用戶滿意度調(diào)查，了解用戶對運維服務(wù)的評價，目標(biāo)滿意度應(yīng)不低于[X]%。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估1.運維部門定期對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的