購(gòu)物場(chǎng)所集中管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司旗下購(gòu)物場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)管理，提高購(gòu)物場(chǎng)所的整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，確保購(gòu)物場(chǎng)所的安全、有序、高效運(yùn)行，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有購(gòu)物場(chǎng)所，包括但不限于購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)、超市等。（三）基本原則1.統(tǒng)一管理原則：對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保購(gòu)物場(chǎng)所的整體形象和運(yùn)營(yíng)效率。2.安全第一原則：將安全管理放在首位，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保購(gòu)物場(chǎng)所的人員和財(cái)產(chǎn)安全。3.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。4.效益優(yōu)先原則：優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立購(gòu)物場(chǎng)所管理中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理旗下所有購(gòu)物場(chǎng)所。購(gòu)物場(chǎng)所管理中心下設(shè)運(yùn)營(yíng)管理部、招商管理部、物業(yè)管理部、客服部等部門，各部門按照職責(zé)分工，協(xié)同開(kāi)展購(gòu)物場(chǎng)所的各項(xiàng)管理工作。（二）職責(zé)分工1.購(gòu)物場(chǎng)所管理中心負(fù)責(zé)制定購(gòu)物場(chǎng)所的整體發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保購(gòu)物場(chǎng)所的各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案。2.運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)購(gòu)物場(chǎng)所的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，包括營(yíng)業(yè)時(shí)間管理、促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行、商戶經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)等。分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者需求，為購(gòu)物場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持和建議。定期對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，評(píng)估經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，制定改進(jìn)措施。3.招商管理部負(fù)責(zé)購(gòu)物場(chǎng)所的招商工作，制定招商計(jì)劃，拓展招商渠道，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)商戶。對(duì)潛在商戶進(jìn)行調(diào)研和評(píng)估，篩選合適的商戶入駐購(gòu)物場(chǎng)所。與商戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保招商工作的順利進(jìn)行。4.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)購(gòu)物場(chǎng)所的物業(yè)管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等。制定物業(yè)管理方案，建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。定期對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，保障購(gòu)物場(chǎng)所的正常運(yùn)營(yíng)。5.客服部負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和建議，及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢，提高顧客滿意度。建立顧客反饋機(jī)制，收集顧客的意見(jiàn)和建議，為購(gòu)物場(chǎng)所的改進(jìn)提供依據(jù)。組織開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，評(píng)估購(gòu)物場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量，制定改進(jìn)措施。三、招商管理（一）招商計(jì)劃1.根據(jù)購(gòu)物場(chǎng)所的定位和發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度招商計(jì)劃。招商計(jì)劃應(yīng)明確招商目標(biāo)、招商重點(diǎn)、招商時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。2.招商計(jì)劃應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者需求進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，確保招商工作的針對(duì)性和有效性。（二）招商渠道1.建立多元化的招商渠道，包括線上招商平臺(tái)、線下招商活動(dòng)、行業(yè)展會(huì)、中介機(jī)構(gòu)推薦等。2.加強(qiáng)與品牌商、代理商、經(jīng)銷商等的溝通與合作，積極拓展招商資源。（三）商戶篩選與評(píng)估1.制定商戶篩選標(biāo)準(zhǔn)，包括品牌知名度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、市場(chǎng)口碑、經(jīng)營(yíng)理念等方面。2.對(duì)潛在商戶進(jìn)行實(shí)地考察和評(píng)估，了解其經(jīng)營(yíng)狀況、管理水平、團(tuán)隊(duì)實(shí)力等情況。3.要求潛在商戶提供相關(guān)資料，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書(shū)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)報(bào)表等，進(jìn)行嚴(yán)格審核。（四）租賃合同簽訂1.與選定的商戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。租賃合同應(yīng)包括租賃面積、租金標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限、租金支付方式、物業(yè)管理費(fèi)、違約責(zé)任等條款。2.在簽訂租賃合同前，應(yīng)組織法務(wù)人員對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同的合法性和有效性。（五）商戶入駐管理1.協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)、稅務(wù)登記、裝修審批等。2.組織商戶進(jìn)行開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)，包括購(gòu)物場(chǎng)所的管理制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。3.為商戶提供開(kāi)業(yè)籌備指導(dǎo)，協(xié)助商戶做好開(kāi)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保商戶順利開(kāi)業(yè)。四、運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間管理1.統(tǒng)一規(guī)定購(gòu)物場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間，確保各商戶按照規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)。2.根據(jù)市場(chǎng)需求和季節(jié)變化，適時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間。（二）促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行1.制定年度促銷活動(dòng)計(jì)劃，明確促銷活動(dòng)的主題、時(shí)間、形式、參與商戶等內(nèi)容。2.組織各部門協(xié)同開(kāi)展促銷活動(dòng)，包括活動(dòng)策劃、宣傳推廣、現(xiàn)場(chǎng)布置、商戶協(xié)調(diào)等工作。3.對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，分析銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)提供參考。（三）商戶經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)1.建立商戶經(jīng)營(yíng)秩序監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行檢查，確保商戶遵守購(gòu)物場(chǎng)所的管理制度和相關(guān)法律法規(guī)。2.加強(qiáng)對(duì)商戶的誠(chéng)信管理，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的商戶進(jìn)行嚴(yán)肅處理，直至解除租賃合同。3.協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，及時(shí)處理商戶之間的糾紛和矛盾，維護(hù)購(gòu)物場(chǎng)所的和諧經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（四）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與評(píng)估1.定期收集和整理購(gòu)物場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括銷售額、客流量、客單價(jià)、租金收入、物業(yè)管理費(fèi)收入等。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，評(píng)估購(gòu)物場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和發(fā)展趨勢(shì)。3.根據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)策略和改進(jìn)措施，不斷提升購(gòu)物場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)效益。五、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任和流程。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和運(yùn)行狀況，適時(shí)進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程。2.加強(qiáng)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，包括地面清潔、墻面清潔、衛(wèi)生間清潔、垃圾清運(yùn)等。3.定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保購(gòu)物場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（三）安全保衛(wèi)管理1.建立安全保衛(wèi)管理制度，明確安全保衛(wèi)責(zé)任和工作流程。2.加強(qiáng)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，包括人員出入管理、巡邏防控、消防安全管理、應(yīng)急處置等。3.定期組織安全保衛(wèi)培訓(xùn)和演練，提高安全保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。4.配備必要的安全保衛(wèi)設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、消防設(shè)施等，確保購(gòu)物場(chǎng)所的安全。六、客服管理（一）顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機(jī)制，明確投訴受理渠道、處理流程和責(zé)任部門。2.及時(shí)受理顧客投訴，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù)。3.對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查和分析，制定解決方案，跟蹤處理結(jié)果，確保顧客投訴得到妥善解決。4.定期對(duì)顧客投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，查找存在的問(wèn)題和不足，采取改進(jìn)措施，避免類似投訴的再次發(fā)生。（二）顧客建議收集與反饋1.建立顧客建議收集渠道，鼓勵(lì)顧客提出意見(jiàn)和建議。2.及時(shí)收集顧客建議，對(duì)建議進(jìn)行整理和分析，評(píng)估其可行性和價(jià)值。3.將顧客建議反饋給相關(guān)部門，并跟蹤建議的處理情況，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。（三）顧客滿意度調(diào)查1.定期組織顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的滿意度。2.設(shè)計(jì)科學(xué)合理的顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，采用多種調(diào)查方式，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性。3.對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)估，查找存在的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷提升顧客滿意度。七、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)購(gòu)物場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)管理需要，制定員工招聘計(jì)劃，招聘合適的人才。2.建立員工培訓(xùn)體系，定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）員工績(jī)效考核1.建立員工績(jī)效考核制度，明確績(jī)效考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.根據(jù)員工績(jī)效考核結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在的問(wèn)題和不足，制定針對(duì)性的培訓(xùn)和改進(jìn)措施，幫助員工提升工作績(jī)效。（三）員工激勵(lì)與關(guān)懷1.建立員工激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。2.關(guān)注員工的工作和生活需求，為員工提供必要的支持和幫助，營(yíng)造良好的工作氛圍。3.組織開(kāi)展豐富多彩的員工活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。八、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.制定購(gòu)物場(chǎng)所的年度預(yù)算計(jì)劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.加強(qiáng)對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題和偏差，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整和糾正。3.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，為下一年度的預(yù)算編制提供參考。（二）費(fèi)用管理1.建立費(fèi)用管理制度，明確費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。2.嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)、有效。3.定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析和評(píng)估，查找存在的問(wèn)題和不足，采取改進(jìn)措施，降低費(fèi)用成本。（三）租金及