現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系知識要點姓名_________________________地址_______________________________學(xué)號______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名，身份證號和地址名稱。2.請仔細(xì)閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫您的答案。一、選擇題1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的主要特點是什么？

A.顧客導(dǎo)向性

B.系統(tǒng)性

C.可操作性

D.動態(tài)性

E.以上都是

2.服務(wù)質(zhì)量評價體系中，顧客滿意度調(diào)查的作用是什么？

A.了解顧客期望

B.衡量服務(wù)質(zhì)量

C.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

D.以上都是

E.無關(guān)緊要

3.服務(wù)質(zhì)量評價體系中，服務(wù)質(zhì)量差距模型的五個層次是什么？

A.期望與實際服務(wù)感知的差距

B.實際服務(wù)感知與期望的差距

C.期望與實際服務(wù)提供的差距

D.實際服務(wù)提供與期望的差距

E.期望與實際服務(wù)傳遞的差距

4.服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)質(zhì)量特性包括哪些？

A.有形性

B.可感知性

C.可依賴性

D.可感知性

E.以上都是

5.服務(wù)質(zhì)量評價體系中，服務(wù)質(zhì)量測量工具的選擇標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

A.適用性

B.可靠性

C.效率性

D.簡便性

E.以上都是

6.服務(wù)質(zhì)量評價體系中，服務(wù)績效評價的方法有哪些？

A.顧客滿意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量差距分析

C.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析

D.服務(wù)質(zhì)量審計

E.以上都是

7.服務(wù)質(zhì)量評價體系中，服務(wù)質(zhì)量管理的四個維度是什么？

A.顧客滿意

B.內(nèi)部流程

C.顧客接觸

D.服務(wù)提供

E.以上都是

8.服務(wù)質(zhì)量評價體系中，服務(wù)過程分析的主要方法有哪些？

A.流程圖

B.標(biāo)準(zhǔn)化流程

C.根因分析

D.風(fēng)險評估

E.以上都是

答案及解題思路：

1.答案：E

解題思路：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的主要特點包括顧客導(dǎo)向性、系統(tǒng)性、可操作性、動態(tài)性，因此選項E（以上都是）為正確答案。

2.答案：D

解題思路：顧客滿意度調(diào)查在服務(wù)質(zhì)量評價體系中的作用是衡量服務(wù)質(zhì)量，了解顧客期望，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，因此選項D（以上都是）為正確答案。

3.答案：E

解題思路：服務(wù)質(zhì)量差距模型的五個層次包括期望與實際服務(wù)感知的差距、實際服務(wù)感知與期望的差距、期望與實際服務(wù)提供的差距、實際服務(wù)提供與期望的差距、期望與實際服務(wù)傳遞的差距，因此選項E（以上都是）為正確答案。

4.答案：E

解題思路：服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)質(zhì)量特性包括有形性、可感知性、可依賴性、反應(yīng)性、保證性、友好性，因此選項E（以上都是）為正確答案。

5.答案：E

解題思路：服務(wù)質(zhì)量測量工具的選擇標(biāo)準(zhǔn)包括適用性、可靠性、效率性、簡便性，因此選項E（以上都是）為正確答案。

6.答案：E

解題思路：服務(wù)績效評價的方法包括顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量差距分析、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析、服務(wù)質(zhì)量審計，因此選項E（以上都是）為正確答案。

7.答案：E

解題思路：服務(wù)質(zhì)量管理的四個維度包括顧客滿意、內(nèi)部流程、顧客接觸、服務(wù)提供，因此選項E（以上都是）為正確答案。

8.答案：E

解題思路：服務(wù)過程分析的主要方法包括流程圖、標(biāo)準(zhǔn)化流程、根因分析、風(fēng)險評估，因此選項E（以上都是）為正確答案。二、判斷題1.服務(wù)質(zhì)量評價體系僅適用于服務(wù)型企業(yè)。（）

答案：×

解題思路：服務(wù)質(zhì)量評價體系不僅適用于服務(wù)型企業(yè)，也可適用于產(chǎn)品型企業(yè)，因為質(zhì)量管理體系是通用的，旨在保證產(chǎn)品或服務(wù)滿足既定的標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求。

2.顧客滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的最重要指標(biāo)。（）

答案：√

解題思路：顧客滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度，是服務(wù)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

3.服務(wù)質(zhì)量評價體系中，服務(wù)質(zhì)量差距模型不涉及內(nèi)部過程差距。（）

答案：×

解題思路：服務(wù)質(zhì)量差距模型包括了五對差距，其中第四對差距是外部過程差距，涉及到內(nèi)部過程如何轉(zhuǎn)化為外部顧客可感知的服務(wù)質(zhì)量。

4.服務(wù)質(zhì)量特性不包括有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和empathy。（）

答案：×

解題思路：服務(wù)質(zhì)量特性確實包括有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和empathy（同理心），這些是服務(wù)質(zhì)量差距模型中的服務(wù)質(zhì)量特性。

5.服務(wù)質(zhì)量測量工具的選擇應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特殊性進(jìn)行。（）

答案：√

解題思路：不同的服務(wù)行業(yè)有不同的服務(wù)特性，因此選擇服務(wù)質(zhì)量測量工具時需要考慮服務(wù)行業(yè)的特殊性，以保證測量結(jié)果的準(zhǔn)確性和相關(guān)性。

6.服務(wù)績效評價主要包括服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、內(nèi)部過程等方面。（）

答案：√

解題思路：服務(wù)績效評價確實包括服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、內(nèi)部過程等多個方面，這些方面共同構(gòu)成了服務(wù)企業(yè)績效的整體評價。

7.服務(wù)質(zhì)量管理的四個維度是服務(wù)過程、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)資源。（）

答案：√

解題思路：服務(wù)質(zhì)量管理的四個維度涵蓋了服務(wù)過程、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)資源，這些都是服務(wù)質(zhì)量管理的核心要素。

8.服務(wù)過程分析有助于找出服務(wù)中的缺陷，為服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)。（）

答案：√

解題思路：服務(wù)過程分析是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要工具，它能夠幫助識別服務(wù)過程中的缺陷和不足，為提升服務(wù)質(zhì)量提供具體依據(jù)。三、填空題1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系主要包含（服務(wù)特性評價）、（顧客滿意度評價）、（過程管理評價）、（結(jié)果評價）、（環(huán)境適應(yīng)評價）等五個方面。

2.顧客滿意度調(diào)查是（服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)）的基礎(chǔ)，對（企業(yè)戰(zhàn)略決策）有著重要的指導(dǎo)作用。

3.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（感知服務(wù)質(zhì)量）、（期望服務(wù)質(zhì)量）、（感知服務(wù)質(zhì)量差距）、（感知服務(wù)質(zhì)量缺陷）、（感知服務(wù)質(zhì)量不足）五個層次，揭示了服務(wù)質(zhì)量下降的原因。

4.服務(wù)質(zhì)量特性包括（有形性）、（可靠性）、（響應(yīng)性）、（保證性）、（同情性）、（可靠性）、（可訪問性）、（安全性）等八個方面。

5.服務(wù)質(zhì)量測量工具的選擇標(biāo)準(zhǔn)包括（測量目的）、（數(shù)據(jù)的可獲得性）、（測量方法的有效性）、（工具的信度和效度）等四個方面。

6.服務(wù)績效評價主要包括（服務(wù)質(zhì)量）、（服務(wù)效率）、（客戶滿意度）、（財務(wù)績效）等方面。

7.服務(wù)質(zhì)量管理的四個維度包括（戰(zhàn)略維度）、（組織結(jié)構(gòu)維度）、（過程管理維度）、（人員管理維度）。

8.服務(wù)過程分析的主要方法有（流程圖）、（魚骨圖）、（散點圖）、（SWOT分析）、（5W2H分析）等五種。

答案及解題思路：

1.答案：服務(wù)特性評價、顧客滿意度評價、過程管理評價、結(jié)果評價、環(huán)境適應(yīng)評價

解題思路：根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的知識，服務(wù)質(zhì)量評價涉及多個維度，包括服務(wù)特性、顧客滿意度、過程管理、結(jié)果和環(huán)境適應(yīng)等方面。

2.答案：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、企業(yè)戰(zhàn)略決策

解題思路：顧客滿意度調(diào)查是服務(wù)改進(jìn)的起點，它幫助企業(yè)在戰(zhàn)略決策時考慮顧客需求，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3.答案：感知服務(wù)質(zhì)量、期望服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量差距、感知服務(wù)質(zhì)量缺陷、感知服務(wù)質(zhì)量不足

解題思路：服務(wù)質(zhì)量差距模型揭示了從顧客期望到感知服務(wù)質(zhì)量的差異，以及這些差距如何導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題。

4.答案：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、同情性、可靠性、可訪問性、安全性

解題思路：服務(wù)質(zhì)量特性描述了服務(wù)質(zhì)量的基本屬性，這些特性影響顧客對服務(wù)的評價。

5.答案：測量目的、數(shù)據(jù)的可獲得性、測量方法的有效性、工具的信度和效度

解題思路：選擇合適的測量工具需要考慮其與測量目的的契合度、數(shù)據(jù)的易獲取性、方法的準(zhǔn)確性以及工具的信度和效度。

6.答案：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度、財務(wù)績效

解題思路：服務(wù)績效評價涵蓋多個方面，包括服務(wù)質(zhì)量、效率、顧客滿意度和財務(wù)表現(xiàn)。

7.答案：戰(zhàn)略維度、組織結(jié)構(gòu)維度、過程管理維度、人員管理維度

解題思路：服務(wù)質(zhì)量管理的四個維度覆蓋了戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、流程管理和人員管理等方面。

8.答案：流程圖、魚骨圖、散點圖、SWOT分析、5W2H分析

解題思路：服務(wù)過程分析的方法旨在理解服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，以識別潛在的改進(jìn)點。四、簡答題1.簡述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的基本結(jié)構(gòu)。

答案：

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的基本結(jié)構(gòu)包括以下幾個層次：

目標(biāo)層：明確評價的總體目標(biāo)。

準(zhǔn)則層：根據(jù)目標(biāo)層設(shè)定具體的評價準(zhǔn)則，如顧客滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新等。

指標(biāo)層：針對每個準(zhǔn)則，設(shè)定具體的評價指標(biāo)，如顧客投訴率、服務(wù)周期、技術(shù)創(chuàng)新指數(shù)等。

數(shù)據(jù)層：收集與評價指標(biāo)相關(guān)的實際數(shù)據(jù)。

解題思路：

理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的基本結(jié)構(gòu)，首先需要識別其目標(biāo)層，即評價的總體目標(biāo)；然后是準(zhǔn)則層，即實現(xiàn)目標(biāo)的具體方向；接著是指標(biāo)層，即具體可量化的評價標(biāo)準(zhǔn)；最后是數(shù)據(jù)層，即收集和整理相關(guān)數(shù)據(jù)。

2.簡述顧客滿意度調(diào)查在服務(wù)質(zhì)量評價體系中的作用。

答案：

顧客滿意度調(diào)查在服務(wù)質(zhì)量評價體系中的作用包括：

了解顧客需求：通過調(diào)查收集顧客意見，了解顧客的實際需求。

評估服務(wù)質(zhì)量：將顧客滿意度作為服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，評估服務(wù)質(zhì)量水平。

改進(jìn)服務(wù)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，發(fā)覺服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)措施。

解題思路：

分析顧客滿意度調(diào)查在服務(wù)質(zhì)量評價體系中的作用，首先要理解其如何幫助了解顧客需求，其次是如何評估服務(wù)質(zhì)量，最后是如何通過調(diào)查結(jié)果改進(jìn)服務(wù)。

3.簡述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五個層次。

答案：

服務(wù)質(zhì)量差距模型包括以下五個層次：

感知服務(wù)質(zhì)量：顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。

期望服務(wù)質(zhì)量：顧客對服務(wù)的期望。

感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

感知的服務(wù)差距：內(nèi)部員工和管理者對服務(wù)質(zhì)量的感知與顧客感知之間的差距。

實際服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

解題思路：

按照服務(wù)質(zhì)量差距模型的五個層次逐一闡述，理解每個層次所代表的含義及其在模型中的作用。

4.簡述服務(wù)質(zhì)量特性及其在評價體系中的應(yīng)用。

答案：

服務(wù)質(zhì)量特性包括：

可靠性：準(zhǔn)確性和一致性。

響應(yīng)性：對顧客需求的快速響應(yīng)。

保證性：員工的專業(yè)知識和能力。

關(guān)懷性：對顧客的關(guān)心和尊重。

有形性：服務(wù)的有形展示。

在評價體系中的應(yīng)用包括將這些特性作為評價指標(biāo)，以全面評估服務(wù)質(zhì)量。

解題思路：

列舉服務(wù)質(zhì)量特性，并說明這些特性在評價體系中的應(yīng)用。

5.簡述服務(wù)質(zhì)量測量工具的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

答案：

服務(wù)質(zhì)量測量工具的選擇標(biāo)準(zhǔn)包括：

適用性：工具是否適用于所評價的服務(wù)類型。

可靠性：工具結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性。

有效性：工具是否能準(zhǔn)確測量所需指標(biāo)。

易用性：工具是否易于操作和理解。

解題思路：

理解選擇服務(wù)質(zhì)量測量工具時需要考慮的因素，并按照這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇。

6.簡述服務(wù)績效評價的方法及其在評價體系中的應(yīng)用。

答案：

服務(wù)績效評價的方法包括：

關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）：設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)，衡量服務(wù)績效。

平衡計分卡：從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度評價績效。

服務(wù)滿意度調(diào)查：通過調(diào)查了解顧客對服務(wù)的滿意度。

在評價體系中的應(yīng)用包括將上述方法作為評估服務(wù)績效的手段。

解題思路：

介紹服務(wù)績效評價的方法，并說明這些方法在評價體系中的應(yīng)用。

7.簡述服務(wù)質(zhì)量管理的四個維度及其在評價體系中的作用。

答案：

服務(wù)質(zhì)量管理的四個維度包括：

戰(zhàn)略維度：制定服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略。

過程維度：優(yōu)化服務(wù)流程。

技術(shù)維度：應(yīng)用技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量。

人員維度：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。

在評價體系中的作用是保證服務(wù)質(zhì)量管理的全面性和有效性。

解題思路：

列舉服務(wù)質(zhì)量管理的四個維度，并說明它們在評價體系中的作用。

8.簡述服務(wù)過程分析的主要方法及其在評價體系中的應(yīng)用。

答案：

服務(wù)過程分析的主要方法包括：

流程圖：展示服務(wù)流程的步驟和環(huán)節(jié)。

魚骨圖：分析服務(wù)問題產(chǎn)生的原因。

SWOT分析：分析服務(wù)過程的內(nèi)部和外部因素。

在評價體系中的應(yīng)用是幫助識別服務(wù)過程中的問題和改進(jìn)點。

解題思路：

介紹服務(wù)過程分析的主要方法，并說明它們在評價體系中的應(yīng)用。五、論述題1.結(jié)合實際，論述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的重要性及其在我國的發(fā)展現(xiàn)狀。

答案：

（1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的重要性：

1）提升消費者滿意度，增強市場競爭力；

2）優(yōu)化服務(wù)資源配置，提高服務(wù)效率；

3）促進(jìn)服務(wù)業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展；

4）引導(dǎo)企業(yè)樹立正確的質(zhì)量觀念，提升企業(yè)品牌形象。

（2）我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的發(fā)展現(xiàn)狀：

1）高度重視，政策支持力度加大；

2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐步完善，評價體系趨于成熟；

3）企業(yè)積極參與，評價活動日益廣泛；

4）評價結(jié)果逐漸應(yīng)用于企業(yè)運營和行業(yè)監(jiān)管。

解題思路：

1.分析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的重要性，結(jié)合實際案例說明；

2.總結(jié)我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的發(fā)展現(xiàn)狀，列舉行業(yè)、企業(yè)等方面的具體表現(xiàn)。

2.針對當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量評價體系存在的問題，提出改進(jìn)措施。

答案：

（1）存在問題：

1）評價標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，評價結(jié)果差異較大；

2）評價方法單一，缺乏科學(xué)性；

3）評價結(jié)果反饋不及時，未能有效指導(dǎo)企業(yè)改進(jìn)；

4）評價主體單一，缺乏第三方評價機構(gòu)的參與。

（2）改進(jìn)措施：

1）制定統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，提高評價結(jié)果的可靠性；

2）采用多元化的評價方法，結(jié)合定量和定性分析，提高評價的科學(xué)性；

3）加強評價結(jié)果的應(yīng)用，及時反饋給企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)；

4）引入第三方評價機構(gòu)，提高評價的客觀性和公正性。

解題思路：

1.分析當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量評價體系存在的問題，列舉具體表現(xiàn)；

2.針對問題提出改進(jìn)措施，包括評價標(biāo)準(zhǔn)、方法、結(jié)果反饋和評價主體等方面。

3.闡述如何運用現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系提升企業(yè)核心競爭力。

答案：

（1）運用評價體系提升企業(yè)核心競爭力的方法：

1）識別和改進(jìn)服務(wù)短板，提高服務(wù)質(zhì)量；

2）優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；

3）加強員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)；

4）關(guān)注客戶需求，提供個性化服務(wù)。

（2）具體實施步驟：

1）制定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評