藥店店員制度管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范藥店店員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保藥店運(yùn)營(yíng)的高效與合規(guī)，保障顧客的健康與權(quán)益，促進(jìn)藥店的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本藥店全體店員。3.基本原則依法合規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定開(kāi)展工作。顧客至上：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、熱情的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：各崗位店員密切配合，共同完成藥店的各項(xiàng)工作任務(wù)。專業(yè)提升：鼓勵(lì)店員不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。二、店員崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)藥店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。制定并組織實(shí)施藥店的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算，完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。負(fù)責(zé)店員的排班、考勤管理，監(jiān)督工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。組織開(kāi)展藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)等工作，保證藥品質(zhì)量。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)藥店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。加強(qiáng)與供應(yīng)商、醫(yī)保部門等外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，拓展業(yè)務(wù)合作。定期組織店員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。2.藥師崗位職責(zé)負(fù)責(zé)處方審核、調(diào)配、核對(duì)，確保藥品調(diào)配準(zhǔn)確無(wú)誤。為顧客提供用藥咨詢和指導(dǎo)，解答顧客關(guān)于藥品使用、儲(chǔ)存、不良反應(yīng)等方面的疑問(wèn)。參與藥店的藥品質(zhì)量管理工作，對(duì)藥品的購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行專業(yè)把關(guān)。協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)，提高店員的專業(yè)水平。收集、整理和分析藥品不良反應(yīng)信息，及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。3.營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的陳列、擺放和補(bǔ)貨，保持貨架整潔、商品陳列有序。接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供藥品推薦和銷售服務(wù)。準(zhǔn)確記錄顧客購(gòu)買信息，完成銷售結(jié)算工作。協(xié)助藥師做好處方調(diào)配、核對(duì)等工作，配合開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)。負(fù)責(zé)藥店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)，做好防盜、防火、防潮等安全工作。4.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥店銷售款項(xiàng)的收取、結(jié)算和核對(duì)，確保賬款相符。熟練操作收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入商品信息和收款金額，打印銷售小票。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，及時(shí)繳存銀行，確保資金安全。協(xié)助營(yíng)業(yè)員做好商品盤點(diǎn)工作，提供銷售數(shù)據(jù)支持。解答顧客關(guān)于收款、發(fā)票等方面的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的收銀服務(wù)。三、考勤與休假制度1.工作時(shí)間藥店實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，每周工作[X]天，休息[X]天。具體工作時(shí)間為：[上午上班時(shí)間][中午下班時(shí)間]，[下午上班時(shí)間][下午下班時(shí)間]。2.考勤管理店員應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除半天工資。店員需親自打卡考勤，嚴(yán)禁代打卡行為。如有違反，雙方均按曠工一天處理，扣除當(dāng)天工資。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月考勤記錄的審核與統(tǒng)計(jì)，考勤結(jié)果作為工資核算、績(jī)效考評(píng)的依據(jù)。3.請(qǐng)假制度店員請(qǐng)假應(yīng)提前[X]天填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假事由、天數(shù)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可生效。病假需提供醫(yī)院出具的診斷證明，事假應(yīng)說(shuō)明具體原因。請(qǐng)假期間扣除相應(yīng)的工資和績(jī)效獎(jiǎng)金。婚假、產(chǎn)假、喪假等法定假期，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，期間工資待遇按公司規(guī)定發(fā)放。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，[X]天及以上需報(bào)上級(jí)主管部門審批。四、培訓(xùn)與發(fā)展制度1.培訓(xùn)計(jì)劃藥店每年制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)店員崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)、藥師等內(nèi)部人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織集中培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：選派店員參加行業(yè)組織的專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會(huì)等，拓寬視野，提升專業(yè)水平。在線學(xué)習(xí)：鼓勵(lì)店員利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員進(jìn)行考核，考核方式包括筆試、實(shí)操、案例分析等?？己顺煽?jī)作為店員績(jī)效考評(píng)、晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)之一。未通過(guò)考核的店員需參加補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格的，將進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整或培訓(xùn)強(qiáng)化。4.職業(yè)發(fā)展建立店員職業(yè)發(fā)展通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的店員提供晉升機(jī)會(huì)，包括晉升為店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)等管理崗位，或擔(dān)任更高級(jí)別的專業(yè)技術(shù)職務(wù)。根據(jù)店員的個(gè)人能力、職業(yè)規(guī)劃和工作表現(xiàn)，提供個(gè)性化的培訓(xùn)和發(fā)展建議，幫助店員實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與企業(yè)發(fā)展的雙贏。五、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)店員薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成?；竟べY根據(jù)店員的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、崗位等級(jí)等因素確定，保障店員的基本生活需求?？?jī)效工資與店員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平等掛鉤，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放。獎(jiǎng)金根據(jù)藥店的經(jīng)營(yíng)效益、個(gè)人貢獻(xiàn)等情況發(fā)放，如月度銷售獎(jiǎng)金、年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金等。2.薪酬調(diào)整基本工資每年根據(jù)市場(chǎng)行情和公司經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整?？?jī)效工資根據(jù)店員的季度、年度績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，考核優(yōu)秀的店員可獲得較高幅度的績(jī)效工資增長(zhǎng)。獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)藥店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和個(gè)人表現(xiàn)確定，業(yè)績(jī)突出的店員可獲得額外的獎(jiǎng)金激勵(lì)。3.福利保障為店員繳納社會(huì)保險(xiǎn)（養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育），按照國(guó)家規(guī)定的比例和基數(shù)執(zhí)行，保障店員的社會(huì)保障權(quán)益。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等法定假期，讓店員在工作之余有足夠的休息和調(diào)整時(shí)間。定期組織員工體檢，關(guān)注店員的身體健康。根據(jù)實(shí)際情況，為店員提供節(jié)日福利、生日福利等，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。六、績(jī)效考核制度1.考核原則客觀公正：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀地評(píng)價(jià)店員的工作表現(xiàn)。注重實(shí)績(jī)：重點(diǎn)考核店員的工作業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量和工作效率。激勵(lì)發(fā)展：通過(guò)績(jī)效考核，激勵(lì)店員不斷提升工作能力和業(yè)績(jī)，促進(jìn)個(gè)人與企業(yè)共同發(fā)展。2.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行，結(jié)合月度考核結(jié)果綜合評(píng)定。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括銷售額、銷售利潤(rùn)、銷售任務(wù)完成率、新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量等指標(biāo)。工作質(zhì)量：如藥品調(diào)配準(zhǔn)確率、處方審核合格率、顧客投訴處理滿意度等。工作態(tài)度：涵蓋責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、服務(wù)意識(shí)等方面。專業(yè)能力：考核店員對(duì)藥品知識(shí)、銷售技巧、藥學(xué)服務(wù)等專業(yè)知識(shí)的掌握和應(yīng)用能力。4.考核方法采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。上級(jí)評(píng)價(jià)占比[X]%，同事評(píng)價(jià)占比[X]%，自我評(píng)價(jià)占比[X]%?？己酥笜?biāo)進(jìn)行量化評(píng)分，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況給予相應(yīng)的分值，最后匯總計(jì)算出綜合得分。5.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，根據(jù)得分情況發(fā)放相應(yīng)比例的績(jī)效工資。年度考核結(jié)果作為店員晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。年度考核優(yōu)秀的店員可獲得晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)和更多的培訓(xùn)資源；考核不稱職的店員將進(jìn)行誡勉談話、崗位調(diào)整或培訓(xùn)改進(jìn)，連續(xù)兩年考核不稱職的，予以辭退。七、藥品質(zhì)量管理規(guī)定1.藥品采購(gòu)管理嚴(yán)格按照《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）要求，選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。采購(gòu)人員應(yīng)審核供應(yīng)商的資質(zhì)文件，確保其具備合法經(jīng)營(yíng)資格。根據(jù)藥店的經(jīng)營(yíng)需求和庫(kù)存情況，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃，保證藥品供應(yīng)的及時(shí)性和穩(wěn)定性。采購(gòu)藥品時(shí)，索取合法有效的發(fā)票，并建立采購(gòu)記錄，包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商、采購(gòu)日期等信息。2.藥品驗(yàn)收管理藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，確保藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、有效期等。對(duì)驗(yàn)收合格的藥品，填寫(xiě)驗(yàn)收記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確，并簽字確認(rèn)。對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，并按照規(guī)定進(jìn)行處理，如退貨、銷毀等。3.藥品儲(chǔ)存管理按照藥品的儲(chǔ)存條件要求，設(shè)置相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)和陳列區(qū)域，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合規(guī)定。藥品應(yīng)分類存放，按劑型、用途、儲(chǔ)存條件等進(jìn)行分區(qū)管理，并有明顯的標(biāo)識(shí)。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)和檢查，確保賬實(shí)相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理藥品質(zhì)量問(wèn)題。做好倉(cāng)庫(kù)的溫濕度控制、防蟲(chóng)、防鼠、防火、防潮等工作，保證藥品儲(chǔ)存安全。4.藥品養(yǎng)護(hù)管理制定藥品養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)易變質(zhì)、近效期等藥品。養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)檢查藥品的外觀質(zhì)量、包裝、儲(chǔ)存條件等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好養(yǎng)護(hù)記錄。根據(jù)藥品的養(yǎng)護(hù)情況，采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施，如通風(fēng)、除濕、降溫、熏蒸等，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定。5.藥品銷售管理銷售藥品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循先產(chǎn)先出、近期先出的原則，確保銷售的藥品在有效期內(nèi)。藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。營(yíng)業(yè)員應(yīng)準(zhǔn)確介紹藥品的功能主治、用法用量、不良反應(yīng)等信息，為顧客提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)。做好藥品銷售記錄，包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、顧客姓名等信息，以便追溯和查詢。八、服務(wù)規(guī)范與顧客投訴處理1.服務(wù)規(guī)范店員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情、禮貌周到，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等。耐心傾聽(tīng)顧客需求，準(zhǔn)確了解顧客問(wèn)題，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解答和建議。為顧客提供便捷的服務(wù)，如快速結(jié)算、協(xié)助取藥、送貨上門等（根據(jù)實(shí)際情況而定）。維護(hù)藥店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，保持藥品陳列整齊、貨架干凈，為顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境。2.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)反饋。接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行處理，主動(dòng)與顧客溝通，了解投訴詳情，誠(chéng)懇道歉，積極尋求解決方案。對(duì)顧客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，屬于藥店責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)采取措施予以解決