社工機構(gòu)前臺管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范社工機構(gòu)前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立機構(gòu)良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于社工機構(gòu)前臺工作人員。（三）職責(zé)1.前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及機構(gòu)的各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.負(fù)責(zé)機構(gòu)前臺的日常接待工作，包括來訪人員的登記、引導(dǎo)、咨詢解答等。3.接聽機構(gòu)電話，及時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來電，記錄重要信息并傳達(dá)給相關(guān)人員。4.負(fù)責(zé)收發(fā)各類郵件、快遞及報刊雜志等，并做好登記和分發(fā)工作。5.協(xié)助做好機構(gòu)辦公用品的領(lǐng)用、管理及相關(guān)物資的采購工作。6.維護前臺區(qū)域的整潔與秩序，保持良好的工作環(huán)境。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)。（四）工作原則1.熱情主動原則：積極主動接待來訪人員和接聽電話，提供熱情、周到的服務(wù)。2.準(zhǔn)確高效原則：準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)信息，高效完成各項工作任務(wù)，確保工作的及時性和準(zhǔn)確性。3.保守機密原則：嚴(yán)格保守機構(gòu)機密信息，不得隨意泄露。二、前臺接待（一）來訪接待1.當(dāng)有來訪人員時，前臺工作人員應(yīng)主動起身迎接，微笑問候，詢問來訪事由。2.認(rèn)真填寫《來訪人員登記表》，詳細(xì)記錄來訪人員姓名、單位、來訪時間、來訪事由、聯(lián)系電話等信息。3.根據(jù)來訪事由，及時聯(lián)系相關(guān)部門或人員，并引導(dǎo)來訪人員前往相應(yīng)地點。如相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌告知來訪人員稍等，并及時通過電話或其他方式聯(lián)系相關(guān)人員。4.對于預(yù)約來訪的人員，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，確保預(yù)約事項順利進行。5.在接待來訪人員過程中，應(yīng)注意言行舉止，使用文明禮貌用語，不得與來訪人員發(fā)生爭執(zhí)或沖突。（二）電話接待1.接聽電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)迅速拿起話筒，禮貌問候并報出機構(gòu)名稱。2.認(rèn)真傾聽來電內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄重要信息，如來電人姓名、單位、聯(lián)系電話、來電事由等。3.根據(jù)來電內(nèi)容，及時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如遇相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌告知來電人并提供其他聯(lián)系方式或建議其留言。留言內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時傳達(dá)給相關(guān)人員。4.對于咨詢類電話，應(yīng)耐心解答問題。如無法當(dāng)場解答，應(yīng)向來電人表示歉意，并承諾在一定時間內(nèi)給予回復(fù)?；貜?fù)時應(yīng)確保信息準(zhǔn)確、完整。5.轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)確認(rèn)對方是否接聽，并告知來電人轉(zhuǎn)接對象。轉(zhuǎn)接后，應(yīng)及時與雙方確認(rèn)溝通情況是否順暢。三、辦公用品管理（一）領(lǐng)用1.前臺負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用登記工作。各部門需領(lǐng)用辦公用品時，應(yīng)填寫《辦公用品領(lǐng)用申請表》，注明領(lǐng)用物品名稱、規(guī)格、數(shù)量及領(lǐng)用日期等信息。2.部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，提交前臺審核。前臺工作人員根據(jù)庫存情況進行審核，如庫存充足，予以發(fā)放；如庫存不足，應(yīng)告知申請人并及時申請采購。3.申請人憑審核通過的《辦公用品領(lǐng)用申請表》到前臺領(lǐng)取辦公用品，并在《辦公用品領(lǐng)用登記表》上簽字確認(rèn)。（二）管理1.前臺應(yīng)建立辦公用品庫存臺賬，詳細(xì)記錄辦公用品的出入庫情況，包括物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用部門、領(lǐng)用日期、發(fā)放人等信息。2.定期對辦公用品庫存進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)賬實不符，應(yīng)及時查明原因并進行調(diào)整。3.做好辦公用品的存放管理工作，按照類別、規(guī)格整齊擺放，便于查找和使用。同時，要注意保持辦公用品存放區(qū)域的整潔衛(wèi)生。（三）采購1.當(dāng)辦公用品庫存不足時，前臺應(yīng)及時填寫《辦公用品采購申請表》，注明所需采購物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)計采購時間等信息。2.提交部門負(fù)責(zé)人審核后，報機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)審批。領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，由前臺負(fù)責(zé)聯(lián)系采購渠道進行采購。3.采購過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守機構(gòu)的采購制度，選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保采購物品的質(zhì)量和價格合理。4.采購?fù)瓿珊?，?yīng)及時辦理入庫手續(xù)，并更新辦公用品庫存臺賬。四、郵件與快遞管理（一）郵件收發(fā)1.前臺負(fù)責(zé)機構(gòu)郵件的收發(fā)工作。收到郵件后，應(yīng)及時進行登記，記錄郵件來源、郵件類型、郵件數(shù)量等信息。2.根據(jù)郵件內(nèi)容，準(zhǔn)確分發(fā)給相關(guān)部門或人員。對于重要郵件，應(yīng)及時通知收件人領(lǐng)取，并提醒其妥善處理。3.對于需要郵寄的郵件，前臺應(yīng)按照要求認(rèn)真填寫郵寄地址、收件人姓名、聯(lián)系電話等信息。確保郵件信息準(zhǔn)確無誤后，選擇合適的郵寄方式進行郵寄，并保留好郵寄憑證。（二）快遞管理1.前臺應(yīng)建立快遞收發(fā)登記臺賬，詳細(xì)記錄快遞單號、寄件人姓名、寄件人單位、收件人姓名、收件人單位、收件日期、快遞費用等信息。2.負(fù)責(zé)簽收快遞包裹，并及時通知收件人領(lǐng)取。收件人領(lǐng)取快遞時，應(yīng)在快遞收發(fā)登記臺賬上簽字確認(rèn)。3.對于到付快遞，前臺應(yīng)提前與收件人溝通確認(rèn)快遞費用支付事宜。如收件人拒絕支付，應(yīng)及時與寄件人聯(lián)系協(xié)商解決。4.定期整理快遞包裝及廢棄物，按照環(huán)保要求進行處理，保持前臺區(qū)域的整潔。五、物資采購管理（一）采購申請1.各部門因工作需要采購物資時，應(yīng)填寫《物資采購申請表》，注明采購物資名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、用途、預(yù)算金額等信息。2.部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，提交前臺審核。前臺工作人員根據(jù)機構(gòu)采購相關(guān)規(guī)定及庫存情況進行初步審核，如申請合理且?guī)齑娌蛔?，提交機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)審批。（二）采購實施1.經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意的采購申請，由前臺負(fù)責(zé)組織實施采購工作。采購人員應(yīng)根據(jù)采購需求，選擇合適的供應(yīng)商進行詢價、議價，確保采購物資的質(zhì)量、價格、交貨期等符合要求。2.與供應(yīng)商簽訂采購合同或協(xié)議時，應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、合法。3.采購過程中，如遇特殊情況需要變更采購內(nèi)容或供應(yīng)商，應(yīng)及時提交書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實施。（三）驗收與付款1.采購物資到貨后，前臺應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行驗收。驗收人員應(yīng)按照采購合同或協(xié)議要求，對物資的數(shù)量、規(guī)格、型號、質(zhì)量等進行認(rèn)真檢查，填寫《物資驗收單》。2.驗收合格的物資，由使用部門簽字確認(rèn)后辦理入庫手續(xù)；驗收不合格的物資，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨事宜。3.前臺根據(jù)驗收情況及采購合同約定，辦理付款手續(xù)。付款時，應(yīng)嚴(yán)格審核相關(guān)憑證，確保付款金額準(zhǔn)確無誤。六、考勤管理（一）工作時間前臺工作人員應(yīng)遵守機構(gòu)規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。具體工作時間為[具體工作時間]。（二）考勤記錄1.前臺負(fù)責(zé)本崗位的考勤記錄工作。每日應(yīng)準(zhǔn)確記錄自己的出勤情況，包括出勤時間、缺勤時間、請假事由等。2.如因特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照機構(gòu)請假流程辦理請假手續(xù)。請假條應(yīng)注明請假起止日期、請假事由，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后交前臺備案。3.如有遲到、早退情況，應(yīng)在考勤記錄中如實注明，并說明原因。如無故曠工，應(yīng)按照機構(gòu)相關(guān)規(guī)定進行處理。（三）考勤統(tǒng)計與上報1.前臺應(yīng)于每月[具體日期]前對上月的考勤情況進行統(tǒng)計匯總，填寫《考勤統(tǒng)計表》。2.將《考勤統(tǒng)計表》報部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交至行政人事部門。行政人事部門根據(jù)考勤情況進行工資核算等相關(guān)處理。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)前臺工作崗位的需求和員工個人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋前臺接待禮儀、溝通技巧、辦公軟件操作、機構(gòu)業(yè)務(wù)知識等方面，以提升前臺工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.內(nèi)部培訓(xùn)由機構(gòu)內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請相關(guān)專家進行授課；外部培訓(xùn)可根據(jù)需要選派工作人員參加專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程；在線學(xué)習(xí)可利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的學(xué)習(xí)資源，組織員工自主學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)過程中，應(yīng)要求前臺工作人員認(rèn)真聽講，做好筆記。同時，鼓勵員工積極參與互動交流，及時解決學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。（三）培訓(xùn)效果評估1.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)及時對培訓(xùn)效果進行評估。評估方式可包括考試、實際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等。2.通過評估，了解前臺工作人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作中存在的問題和不足，為今后的培訓(xùn)改進提供依據(jù)。3.根據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對未達(dá)到培訓(xùn)要求的員工進行補考或再次培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。八、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：績效考核應(yīng)基于客觀事實和數(shù)據(jù)，確?？己私Y(jié)果公平、公正。2.全面考核原則：綜合考慮前臺工作人員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行考核。3.溝通反饋原則：在績效考核過程中，加強與前臺工作人員的溝通交流，及時反饋考核結(jié)果，幫助其改進工作。（二）考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績（50分）來訪接待滿意度（20分）：通過問卷調(diào)查或現(xiàn)場訪談等方式收集來訪人員對前臺接待工作的滿意度評價。滿意度達(dá)到[具體百分比]及以上得1620分；滿意度在[具體百分比][具體百分比]之間得1115分；滿意度低于[具體百分比]得610分。電話接聽準(zhǔn)確率（15分）：根據(jù)來電記錄和相關(guān)反饋，統(tǒng)計電話接聽轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確率。準(zhǔn)確率達(dá)到[具體百分比]及以上得1215分；準(zhǔn)確率在[具體百分比][具體百分比]之間得911分；準(zhǔn)確率低于[具體百分比]得68分。郵件與快遞收發(fā)及時率（10分）：統(tǒng)計郵件、快遞收發(fā)的及時性，及時率達(dá)到[具體百分比]及以上得810分；及時率在[具體百分比][具體百分比]之間得67分；及時率低于[具體百分比]得45分。辦公用品管理規(guī)范率（5分）：根據(jù)辦公用品領(lǐng)用、管理、采購等工作的規(guī)范性進行評分。規(guī)范率達(dá)到[具體百分比]及以上得45分；規(guī)范率在[具體百分比][具體百分比]之間得3分；規(guī)范率低于[具體百分比]得12分。2.工作能力（30分）專業(yè)知識掌握程度（10分）：通過考試或?qū)嶋H操作等方式考核前臺工作人員對前臺接待、辦公用品管理、郵件快遞管理等專業(yè)知識的掌握情況。成績在[具體分?jǐn)?shù)區(qū)間]及以上得810分；成績在[具體分?jǐn)?shù)區(qū)間][具體分?jǐn)?shù)區(qū)間]之間得67分；成績低于[具體分?jǐn)?shù)區(qū)間]得45分。溝通協(xié)調(diào)能力（10分）：觀察前臺工作人員在與來訪人員、來電人員及各部門之間溝通協(xié)調(diào)過程中的表現(xiàn)，進行綜合評分。表現(xiàn)優(yōu)秀得810分；表現(xiàn)良好得67分；表現(xiàn)一般得45分。問題解決能力（10分）：根據(jù)前臺工作人員在處理日常工作中遇到的問題時的應(yīng)對措施和解決效果進行評分。能夠迅速、有效地解決問題得810分；能夠較好地解決問題得67分；解決問題能力較弱得45分。3.工作態(tài)度（20分）責(zé)任心（10分）：考察前臺工作人員對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，包括是否按時完成任務(wù)、是否注重細(xì)節(jié)等。責(zé)任心強得810分；責(zé)任心一般得67分；責(zé)任心較弱得45分。主動性（5分）：觀察前臺工作人員在工作中是否積極主動，是否能夠主動發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決。主動性高得45分；主動性一般得3分；主動性較低得12分。團隊合作精神（5分）：評價前臺工作人員與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極支持和配合其他部門的工作。團隊合作精神好得45分；團隊合作精神一般得3分；團隊合作精神較差得12分。（三）考核周期績效考核周期為每季度一次，每季度末進行考核評分。（四）考核實施1.行政人事部門負(fù)責(zé)組織實施前臺工作人員的績效考核工作?？己诉^程中，應(yīng)收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，包括工作記錄、客戶反饋、同事評價等。2.前臺工作人員應(yīng)在考核期結(jié)束后，提交個人工作總結(jié)，對自己在本季度的工作表現(xiàn)進行自我評價。3.考核人員根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和信息，結(jié)合個人工作總結(jié)，按照考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進行評分，確定考核結(jié)果。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)績效考核結(jié)果，對前臺工作人員進行相應(yīng)的獎勵和激勵?？己私Y(jié)果優(yōu)秀的員工，給予表彰、獎金、晉升等獎勵；考核結(jié)果合格的員工，繼續(xù)保持現(xiàn)有工作水平；考核結(jié)果不合格的員工，進行誡勉談話，提出改進要求，并根據(jù)情況進行相應(yīng)的績效調(diào)整或崗位調(diào)整。2.將績效考核結(jié)果作為員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重要參考依據(jù)，為員工提供針對性的培訓(xùn)和發(fā)展建議，幫助其提升工作能力和業(yè)績。九、保密管理（一）保密范圍1.機構(gòu)各類文件、檔案、資料，包括但不限于工作計劃、工作總結(jié)、項目方案、財務(wù)信息、客戶資料等。2.機構(gòu)在運營過程中涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、業(yè)務(wù)秘密等。3.機構(gòu)內(nèi)部會議討論的內(nèi)容及決策信息。4.其他按照機構(gòu)規(guī)定需要保密的信息。（二）保密措施1.前臺工作人員應(yīng)加強保密意識，自覺遵守保密制度。不得在無關(guān)人員面前談?wù)摍C構(gòu)機密信息。2.對于涉及機密的文件、資料等應(yīng)妥善保管，存放于專門的保密文件柜或文件夾中，并設(shè)置密碼保護。3.在使用電腦處理機密信息時，應(yīng)設(shè)置開機密碼和屏幕保護密碼，并定期更換密碼。同時，要安裝必要的殺毒軟件和防火墻，防止信息泄露和病毒入侵。4.嚴(yán)禁將機構(gòu)機密信息以任何形式帶出機構(gòu)或通過網(wǎng)絡(luò)傳輸給無關(guān)人員。如需傳遞機密信息，應(yīng)采用加密方式進