社區(qū)小巷管家管理制度一、總則（一）目的為加強社區(qū)小巷管理，提升社區(qū)服務質(zhì)量，規(guī)范小巷管家工作行為，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于參與社區(qū)小巷管理工作的所有小巷管家。（三）基本原則1.以人為本原則：以居民需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.責任明確原則：明確小巷管家工作職責，確保各項工作有人抓、有人管。3.協(xié)作配合原則：加強與社區(qū)各部門、居民及相關(guān)單位的協(xié)作配合，形成工作合力。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項工作制度和流程，實現(xiàn)規(guī)范化管理。二、崗位職責（一）小巷管家基本職責1.負責所管轄小巷區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生巡查，及時發(fā)現(xiàn)并上報垃圾堆積、衛(wèi)生死角等問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行清理。2.對小巷內(nèi)的公共設施進行巡查，如路燈、井蓋、道路等，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報并跟進維修情況。3.協(xié)助維護小巷內(nèi)的治安秩序，關(guān)注可疑人員和異常情況，及時與社區(qū)治安部門溝通。4.收集居民對社區(qū)小巷管理的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進處理結(jié)果。5.參與社區(qū)組織的各類活動，如環(huán)境衛(wèi)生整治、安全宣傳等，引導居民積極參與社區(qū)建設。（二）不同區(qū)域小巷管家職責細分1.商業(yè)區(qū)域小巷管家重點關(guān)注商鋪門前三包落實情況，督促商家保持門前整潔、有序，無亂堆亂放、占道經(jīng)營現(xiàn)象。協(xié)調(diào)解決商業(yè)活動中產(chǎn)生的各類糾紛，如噪音、油煙等問題，維護良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境。收集商業(yè)區(qū)域居民的需求，為商家提供相關(guān)信息，促進商業(yè)與居民的和諧共處。2.居民聚居區(qū)域小巷管家深入了解居民生活需求，及時解決居民反映的日常生活問題，如鄰里糾紛、水電維修等。組織開展居民互助活動，增進鄰里感情，營造溫馨和諧的社區(qū)氛圍。協(xié)助社區(qū)做好計劃生育、民政救助等相關(guān)政策的宣傳和落實工作。3.學校周邊小巷管家在上下學時間段加強巡查，維護學校周邊交通秩序，確保學生出行安全。關(guān)注學校周邊環(huán)境，清理流動攤販，整治校園周邊的文化環(huán)境，為學生創(chuàng)造良好的學習環(huán)境。與學校保持密切溝通，及時了解學校和學生的需求，共同做好校園周邊的管理工作。三、工作流程（一）巡查工作流程1.制定巡查計劃小巷管家應根據(jù)所管轄區(qū)域的實際情況，制定每日巡查計劃，明確巡查時間、路線和重點內(nèi)容。巡查計劃應涵蓋環(huán)境衛(wèi)生、公共設施、治安秩序等方面，確保全面覆蓋。2.實施巡查按照巡查計劃，認真開展巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，并做好記錄。巡查過程中，要注意觀察細節(jié)，對發(fā)現(xiàn)的問題進行拍照或錄像，以便后續(xù)上報和處理。3.問題上報對于巡查中發(fā)現(xiàn)的能夠立即解決的問題，如小的垃圾清理等，應及時進行處理。對于無法立即解決的問題，如公共設施嚴重損壞、重大治安隱患等，應在巡查結(jié)束后及時填寫問題報告單，上報給社區(qū)相關(guān)負責人。問題報告單應詳細描述問題的地點、現(xiàn)狀、影響等信息，并附上相關(guān)照片或視頻。4.跟進處理上報問題后，要及時跟進處理情況，與相關(guān)部門保持溝通，了解問題解決的進度。對于處理結(jié)果不滿意的問題，應及時反饋給社區(qū)負責人，協(xié)調(diào)重新處理，直至問題得到妥善解決。（二）居民意見收集與反饋流程1.意見收集通過設立意見箱、社區(qū)微信群、上門走訪等方式，廣泛收集居民對社區(qū)小巷管理的意見和建議。對居民提出的意見和建議要認真記錄，確保信息準確完整。2.分類整理將收集到的居民意見進行分類整理，分為環(huán)境衛(wèi)生、公共設施、治安秩序、社區(qū)服務等類別。分析各類意見的特點和共性，以便有針對性地進行處理。3.反饋處理對于能夠立即回復的居民意見，應及時給予答復，說明處理措施和時間節(jié)點。對于需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理的意見，要及時將意見轉(zhuǎn)交給責任部門，并跟進處理進度。處理結(jié)果出來后，要及時向居民反饋，確保居民的意見得到有效回應。四、工作紀律（一）考勤紀律1.小巷管家應嚴格遵守社區(qū)規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。2.如有特殊情況需要請假，應提前按照社區(qū)請假流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離崗。3.不得無故曠工，曠工累計達到一定天數(shù)的，按照社區(qū)相關(guān)規(guī)定進行處理。（二）工作態(tài)度1.對待居民要熱情、耐心、細心，積極主動為居民解決問題，不得推諉扯皮。2.工作中要認真負責，嚴謹細致，確保各項工作任務高質(zhì)量完成。3.不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天等。（三）廉潔自律1.小巷管家應嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受居民或相關(guān)單位的禮品、禮金、宴請等。2.在工作中要公正廉潔，不得利用職務之便謀取私利。3.對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀行為，將按照社區(qū)和上級有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織小巷管家培訓，培訓內(nèi)容包括社區(qū)管理知識、服務技能、溝通技巧等方面。2.邀請專家學者、社區(qū)工作經(jīng)驗豐富的人員進行授課，提高小巷管家的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力。3.鼓勵小巷管家參加各類培訓交流活動，拓寬視野，學習先進的管理經(jīng)驗和服務理念。（二）考核1.建立小巷管家考核機制，制定科學合理的考核標準。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、居民滿意度等方面。3.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，定期考核每季度進行一次，不定期抽查根據(jù)工作需要隨時開展。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的小巷管家進行表彰和獎勵，對不稱職的小巷管家進行批評教育、調(diào)整崗位或辭退處理。六、激勵與獎懲（一）激勵措施1.設立優(yōu)秀小巷管家獎項，對在工作中表現(xiàn)突出、成績顯著的小巷管家進行表彰和獎勵。2.給予優(yōu)秀小巷管家一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等。3.在社區(qū)內(nèi)部宣傳優(yōu)秀小巷管家的先進事跡，樹立榜樣，激發(fā)全體小巷管家的工作積極性。（二）懲罰措施1.對于違反工作紀律、工作態(tài)度不認真、工作業(yè)績不佳的小巷管家，進行批評教育。2.多次違反規(guī)定且拒不改正的，給予警告處分。3.因工作失誤給社區(qū)或居民造成較大損失的，給予相應的經(jīng)濟處罰，并視情節(jié)輕重進行崗位調(diào)整或辭退處理。七、溝通與協(xié)作（一）與社區(qū)內(nèi)部溝通協(xié)作1.加強與社區(qū)居委會、物業(yè)等部門的溝通協(xié)作，定期召開工作協(xié)調(diào)會議，共同研究解決社區(qū)小巷管理中存在的問題。2.建立信息共享機制，及時通報工作進展情況和相關(guān)信息，確保工作銜接順暢。3.在工作中相互支持、配合，形成工作合力，共同推進社區(qū)小巷管理工作。（二）與居民溝通協(xié)作1.主動與居民交流溝通，了解居民需求和意見，及時解決居民關(guān)心的問題。2.通過社區(qū)活動、宣傳欄等形式，加強與居民的互動，提高居民對社區(qū)小巷管理工作的知曉度和參與度。3.建立良好的居民關(guān)系，贏得居民的信任和支持，共同營造和諧美好的社區(qū)環(huán)境。（三）與相關(guān)單位溝通協(xié)作1.與城管、環(huán)衛(wèi)、公安等相關(guān)職能部門保持密切聯(lián)系，及時協(xié)調(diào)解決涉及多部門的問題。2.積極配合相關(guān)單位