社區(qū)便民驛站管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范社區(qū)便民驛站的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足社區(qū)居民的多樣化需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于社區(qū)便民驛站的所有工作人員及參與驛站運營的相關(guān)各方。（三）基本原則1.便民利民原則以居民需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決居民生活中的實際問題。2.規(guī)范管理原則建立健全各項規(guī)章制度，確保驛站運營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。3.資源整合原則充分整合社區(qū)內(nèi)外部資源，實現(xiàn)資源共享，提高資源利用效率。4.持續(xù)改進原則不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升驛站的服務(wù)水平和管理效能。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)社區(qū)便民驛站設(shè)立管理委員會，作為驛站的決策機構(gòu)，負責(zé)重大事項的決策和指導(dǎo)。管理委員會下設(shè)站長一名，全面負責(zé)驛站的日常運營管理工作。站長下設(shè)若干工作崗位，包括但不限于服務(wù)窗口工作人員、后勤保障人員、信息管理人員等，各崗位分工明確，協(xié)同合作。（二）職責(zé)分工1.管理委員會職責(zé)制定和修訂驛站的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和管理制度。審議驛站的年度工作計劃、預(yù)算和決算。監(jiān)督驛站的運營管理情況，協(xié)調(diào)解決重大問題。決定驛站工作人員的任免、獎懲等事項。2.站長職責(zé)負責(zé)驛站的整體運營管理工作，組織實施管理委員會的決策。制定驛站的工作計劃和工作目標(biāo)，并組織落實。協(xié)調(diào)與社區(qū)各部門、社會組織及居民的關(guān)系，拓展服務(wù)資源。負責(zé)驛站工作人員的培訓(xùn)、考核和管理。定期向上級主管部門匯報驛站的工作情況。3.服務(wù)窗口工作人員職責(zé)熱情接待居民，解答居民咨詢，為居民提供各類便民服務(wù)。認(rèn)真辦理各項業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時性。收集居民意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。4.后勤保障人員職責(zé)負責(zé)驛站的物資采購、設(shè)備維護和環(huán)境衛(wèi)生等工作。保障驛站的物資供應(yīng)和設(shè)備正常運行，確保服務(wù)工作的順利開展。協(xié)助服務(wù)窗口工作人員開展工作，提供必要的支持和幫助。5.信息管理人員職責(zé)負責(zé)驛站信息系統(tǒng)的建設(shè)、維護和管理。收集、整理和分析居民信息，為驛站的服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。及時發(fā)布驛站的服務(wù)信息、通知公告等，方便居民了解。三、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)內(nèi)容1.生活服務(wù)提供水電費、燃氣費、物業(yè)費等代收代繳服務(wù)。開展家政服務(wù)預(yù)約，如保潔、保姆、月嫂等。設(shè)立快遞收發(fā)點，方便居民收發(fā)快遞。2.醫(yī)療服務(wù)提供基本醫(yī)療咨詢服務(wù)，解答居民關(guān)于健康方面的問題。定期組織社區(qū)義診活動，邀請專業(yè)醫(yī)生為居民進行免費體檢。協(xié)助居民辦理醫(yī)保報銷等相關(guān)手續(xù)。3.文化教育服務(wù)舉辦各類文化活動，如書法繪畫、舞蹈、音樂等培訓(xùn)課程。設(shè)立圖書閱覽室，提供各類書籍供居民借閱。組織開展青少年課外輔導(dǎo)和興趣培養(yǎng)活動。4.法律咨詢服務(wù)為居民提供免費的法律咨詢，解答法律問題。協(xié)助居民撰寫法律文書，提供法律援助申請指導(dǎo)。5.其他服務(wù)根據(jù)居民需求，適時拓展其他便民服務(wù)項目。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)熱情、耐心、周到地為居民服務(wù)，使用文明用語，不得與居民發(fā)生爭吵。對居民的咨詢和訴求要及時回應(yīng)，不得推諉、拖延。2.服務(wù)質(zhì)量各項業(yè)務(wù)辦理應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定和流程，確保準(zhǔn)確無誤。提供的服務(wù)應(yīng)滿足居民的合理需求，不斷提高服務(wù)的滿意度。3.服務(wù)效率對于能當(dāng)場辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)立即辦理；對于不能當(dāng)場辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知居民辦理時限，并按時辦結(jié)。優(yōu)化服務(wù)流程，減少居民等待時間，提高服務(wù)效率。四、運營管理（一）服務(wù)流程1.居民前來驛站辦理業(yè)務(wù)或咨詢服務(wù)時，服務(wù)窗口工作人員應(yīng)主動迎接，詢問居民需求。2.工作人員根據(jù)居民需求，按照相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進行辦理或解答。對于需要提供資料的業(yè)務(wù)，應(yīng)一次性告知居民所需資料清單。3.居民提交資料后，工作人員應(yīng)認(rèn)真審核，確保資料齊全、準(zhǔn)確。如資料不全，應(yīng)告知居民補充完善。4.業(yè)務(wù)辦理完成后，工作人員應(yīng)及時將辦理結(jié)果告知居民，并做好相關(guān)記錄。5.對于居民的反饋和投訴，工作人員應(yīng)認(rèn)真受理，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給居民。（二）資源管理1.物資管理建立物資采購、入庫、出庫管理制度，確保物資的合理使用和安全存儲。定期盤點物資，及時補充短缺物資，避免浪費。2.設(shè)備管理制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對驛站的設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。對設(shè)備的故障和損壞要及時報修，記錄維修情況。3.人力資源管理根據(jù)驛站的工作需要，合理配置工作人員，明確各崗位的職責(zé)和工作要求。加強工作人員的培訓(xùn)和考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。建立激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵。（三）財務(wù)管理1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)收支行為。2.驛站的經(jīng)費來源主要包括政府補貼、社會捐贈、服務(wù)收費等。3.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)預(yù)算，合理控制費用支出，確保經(jīng)費使用的合理性和透明度。4.定期進行財務(wù)審計，接受社區(qū)居民和相關(guān)部門的監(jiān)督。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保驛站的人員和財產(chǎn)安全。2.加強工作人員的安全意識教育，定期組織安全培訓(xùn)和演練。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對各類突發(fā)事件。（二）設(shè)施安全1.對驛站的房屋、水電、消防等設(shè)施進行定期檢查，確保設(shè)施安全可靠。2.對存在安全隱患的設(shè)施要及時進行維修或更換，確保居民使用安全。（三）人員安全1.工作人員在工作過程中要注意自身安全，遵守操作規(guī)程。2.加強對居民的安全宣傳教育，提醒居民注意安全事項。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.管理委員會定期對驛站的運營管理情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.設(shè)立居民意見箱和投訴電話，接受居民的監(jiān)督和投訴。對居民的意見和投訴要及時處理，并將處理結(jié)果反饋給居民。3.邀請社區(qū)居民代表、志愿者等參與驛站的監(jiān)督管理，定期召開座談會，聽取各方意見和建議。（二）考核制度1.制定工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)能力等方面對工作人員進行考核。2.考核方式包括日?？己?、定期考核和居民滿意度測評等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對不稱職的工作人員進行批評教育、調(diào)整崗位或辭退處理。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)驛站的發(fā)展需求和工作人員的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、安全知識等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由站長或業(yè)務(wù)骨干對工作人員進行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：邀請專業(yè)機構(gòu)或?qū)＜覍ぷ魅藛T進行培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，讓工作人員自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。（三）職業(yè)發(fā)展1.為工作人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助工作人員明確職業(yè)發(fā)展