網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控管理制度一、總則（一）目的為有效監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)，維護(hù)公司良好形象，保障公司正常運(yùn)營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門及全體員工在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下涉及公司相關(guān)信息的輿情監(jiān)控與管理工作。（三）基本原則1.及時準(zhǔn)確原則對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，確保信息收集的及時性和準(zhǔn)確性，為輿情分析和應(yīng)對提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則以客觀、公正的態(tài)度對待網(wǎng)絡(luò)輿情，不夸大、不縮小，全面、真實(shí)地反映輿情狀況。3.快速反應(yīng)原則一旦發(fā)現(xiàn)輿情，迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時采取有效措施進(jìn)行處理，避免輿情擴(kuò)散和惡化。4.協(xié)同合作原則各部門之間要密切配合，形成合力，共同做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控與管理工作。二、輿情監(jiān)控職責(zé)分工（一）輿情監(jiān)控小組公司成立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控小組，由人事總監(jiān)擔(dān)任組長，成員包括各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員。輿情監(jiān)控小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與管理工作，制定工作計(jì)劃，組織開展輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對等工作。（二）各部門職責(zé)1.市場部門負(fù)責(zé)收集、整理與公司產(chǎn)品、市場活動、品牌形象等相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)動態(tài)、競爭對手動態(tài)等，及時反饋給輿情監(jiān)控小組。2.公關(guān)部門負(fù)責(zé)制定輿情應(yīng)對策略，組織開展輿情危機(jī)公關(guān)工作，與媒體、公眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，引導(dǎo)輿論方向，維護(hù)公司聲譽(yù)。3.法務(wù)部門負(fù)責(zé)對涉及公司法律問題的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析評估，提供法律意見和建議，協(xié)助處理相關(guān)法律事務(wù)。4.其他部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作，及時發(fā)現(xiàn)并反饋與本部門相關(guān)的輿情信息，配合輿情監(jiān)控小組開展工作。三、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測范圍1.新聞媒體網(wǎng)站：包括各大綜合性新聞網(wǎng)站、行業(yè)新聞網(wǎng)站等。2.社交媒體平臺：如微博、微信、抖音、小紅書等。3.論壇社區(qū)：各類專業(yè)論壇、生活論壇、企業(yè)論壇等。4.問答平臺：如百度知道、知乎等。5.其他網(wǎng)絡(luò)平臺：與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)平臺、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站等。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.公司正面信息：包括公司的重大決策、業(yè)務(wù)進(jìn)展、產(chǎn)品創(chuàng)新、社會責(zé)任履行等方面的正面報(bào)道和評價(jià)。2.公司負(fù)面信息：如公司產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)投訴、管理漏洞、員工糾紛等方面的負(fù)面報(bào)道和評價(jià)。3.競爭對手動態(tài)：競爭對手的產(chǎn)品發(fā)布、市場活動、戰(zhàn)略調(diào)整等方面的信息。4.行業(yè)動態(tài)：行業(yè)政策法規(guī)變化、市場趨勢、技術(shù)創(chuàng)新等方面的信息。5.公眾關(guān)注熱點(diǎn)：與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的社會熱點(diǎn)話題、公眾關(guān)注焦點(diǎn)等。（三）監(jiān)測方式1.人工監(jiān)測安排專人負(fù)責(zé)每天定時瀏覽相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺，搜索與公司相關(guān)的信息，記錄輿情內(nèi)容、發(fā)布時間、發(fā)布平臺、發(fā)布者等信息。2.工具監(jiān)測利用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工具，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍等參數(shù)，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)時監(jiān)測和自動預(yù)警。輿情監(jiān)測工具應(yīng)具備信息采集、數(shù)據(jù)分析、預(yù)警提示等功能。四、輿情分析（一）分析流程1.信息收集輿情監(jiān)控人員將監(jiān)測到的輿情信息進(jìn)行收集整理，形成輿情報(bào)告。輿情報(bào)告應(yīng)包括輿情內(nèi)容摘要、發(fā)布時間、發(fā)布平臺、發(fā)布者、輿情熱度等信息。2.分類篩選根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍等因素，對輿情信息進(jìn)行分類篩選，確定重點(diǎn)輿情和一般輿情。重點(diǎn)輿情是指可能對公司形象、聲譽(yù)、業(yè)務(wù)等造成重大影響的輿情；一般輿情是指對公司影響較小的輿情。3.深入分析對重點(diǎn)輿情進(jìn)行深入分析，包括輿情產(chǎn)生的原因、傳播路徑、發(fā)展趨勢、公眾態(tài)度等方面的分析。通過分析，找出輿情的關(guān)鍵因素和潛在風(fēng)險(xiǎn)，為輿情應(yīng)對提供決策依據(jù)。4.撰寫分析報(bào)告輿情分析人員根據(jù)輿情分析結(jié)果，撰寫輿情分析報(bào)告。輿情分析報(bào)告應(yīng)包括輿情概述、分析過程、應(yīng)對建議等內(nèi)容。輿情分析報(bào)告應(yīng)及時提交給輿情監(jiān)控小組組長及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（二）分析方法1.定性分析對輿情信息的性質(zhì)進(jìn)行判斷，確定其是正面、負(fù)面還是中性輿情。同時，分析輿情信息所反映的問題和矛盾，為輿情應(yīng)對提供方向。2.定量分析通過對輿情信息的傳播量、關(guān)注度、評論數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行量化分析，評估輿情的熱度和影響力。同時，利用數(shù)據(jù)分析工具，對輿情信息的傳播趨勢、公眾情緒等進(jìn)行分析，為輿情應(yīng)對提供參考。3.對比分析將公司的輿情信息與競爭對手、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的輿情信息進(jìn)行對比分析，找出公司在輿情管理方面存在的差距和不足，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，提升公司的輿情管理水平。五、輿情應(yīng)對（一）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.輿情發(fā)現(xiàn)輿情監(jiān)控人員在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)輿情后，應(yīng)立即將輿情信息報(bào)告給輿情監(jiān)控小組組長。輿情監(jiān)控小組組長接到報(bào)告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員對輿情進(jìn)行評估，確定輿情的級別和影響范圍。2.響應(yīng)啟動根據(jù)輿情評估結(jié)果，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制分為三級：一級響應(yīng)為重大輿情事件，可能對公司形象、聲譽(yù)、業(yè)務(wù)等造成嚴(yán)重影響，需公司高層親自指揮應(yīng)對；二級響應(yīng)為較大輿情事件，可能對公司造成較大影響，需公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)對；三級響應(yīng)為一般輿情事件，對公司影響較小，由輿情監(jiān)控小組組長負(fù)責(zé)組織應(yīng)對。3.應(yīng)急處置應(yīng)急響應(yīng)啟動后，相關(guān)部門和人員應(yīng)按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作。具體措施包括：信息核實(shí)：對輿情信息進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)其真實(shí)性和準(zhǔn)確性。情況匯報(bào)：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輿情發(fā)展情況和應(yīng)急處置進(jìn)展情況。制定策略：根據(jù)輿情性質(zhì)和影響范圍，制定相應(yīng)的輿情應(yīng)對策略，明確應(yīng)對措施和責(zé)任分工。組織實(shí)施：按照輿情應(yīng)對策略，組織開展輿情應(yīng)對工作，包括發(fā)布聲明、回應(yīng)公眾關(guān)切、采取整改措施等。效果評估：對輿情應(yīng)對措施的效果進(jìn)行評估，及時調(diào)整應(yīng)對策略，確保輿情得到有效控制。（二）應(yīng)對策略1.正面回應(yīng)策略對于公司正面信息，及時進(jìn)行宣傳推廣，擴(kuò)大正面影響力。通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等渠道發(fā)布公司的重大決策、業(yè)務(wù)進(jìn)展、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的信息，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，增強(qiáng)公眾對公司的信任和認(rèn)可。2.負(fù)面應(yīng)對策略對于公司負(fù)面信息，要保持冷靜，及時采取措施進(jìn)行應(yīng)對。具體措施包括：誠懇道歉：對于公司存在的問題，要誠懇地向公眾道歉，表達(dá)公司的歉意和改進(jìn)的決心。調(diào)查核實(shí)：對輿情反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因，分清責(zé)任。及時整改：針對調(diào)查核實(shí)的問題，及時采取整改措施，切實(shí)解決問題，防止問題再次發(fā)生。信息公開：將調(diào)查核實(shí)情況和整改措施及時向公眾公開，接受公眾監(jiān)督，增強(qiáng)公眾對公司的信任。溝通協(xié)調(diào)：與媒體、公眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時了解公眾需求和意見，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論方向。（三）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)輿情監(jiān)控小組在開展輿情應(yīng)對工作過程中，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，確保各部門之間信息暢通、協(xié)同合作。各部門要按照輿情監(jiān)控小組的統(tǒng)一部署，積極配合開展工作，及時提供相關(guān)信息和資料。2.外部溝通協(xié)調(diào)輿情監(jiān)控小組要加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通協(xié)調(diào)，及時了解媒體和公眾的需求和意見，積極回應(yīng)媒體和公眾關(guān)切。在與媒體溝通時，要保持禮貌、專業(yè)，客觀公正地介紹公司情況，避免與媒體發(fā)生沖突。在與公眾溝通時，要耐心傾聽公眾意見，誠懇接受公眾批評，積極解決公眾反映的問題。六、輿情處置效果評估（一）評估指標(biāo)1.輿情熱度：通過監(jiān)測輿情信息的傳播量、關(guān)注度、評論數(shù)等指標(biāo)，評估輿情熱度的變化情況。2.公眾態(tài)度：通過分析公眾對公司的評價(jià)、意見和建議，評估公眾態(tài)度的轉(zhuǎn)變情況。3.媒體報(bào)道：通過監(jiān)測媒體對公司輿情的報(bào)道情況，評估媒體報(bào)道的數(shù)量、質(zhì)量和方向的變化情況。4.業(yè)務(wù)影響：通過分析輿情對公司業(yè)務(wù)的影響，如銷售額、市場份額、客戶滿意度等指標(biāo)的變化情況，評估輿情處置效果。（二）評估方法1.數(shù)據(jù)分析利用輿情監(jiān)測工具和數(shù)據(jù)分析軟件，對輿情信息進(jìn)行量化分析，評估輿情熱度、公眾態(tài)度、媒體報(bào)道等指標(biāo)的變化情況。2.問卷調(diào)查通過開展問卷調(diào)查，了解公眾對公司的評價(jià)、意見和建議，評估公眾態(tài)度的轉(zhuǎn)變情況。3.實(shí)地調(diào)研通過實(shí)地走訪、電話訪談等方式，了解公司業(yè)務(wù)的開展情況，評估輿情對公司業(yè)務(wù)的影響。（三）評估周期輿情處置效果評估周期為輿情處置結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)。評估結(jié)果應(yīng)及時反饋給輿情監(jiān)控小組組長及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為公司今后的輿情管理工作提供參考。七、輿情管理培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測知識：包括輿情監(jiān)測工具的使用、輿情信息的收集與整理等方面的知識。2.輿情分析方法：包括定性分析、定量分析、對比分析等方面的方法。3.輿情應(yīng)對策略：包括正面回應(yīng)策略、負(fù)面應(yīng)對策略、溝通協(xié)調(diào)技巧等方面的內(nèi)容。4.法律法規(guī)知識：包括網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)、新聞傳播法律法規(guī)等方面的知識。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者或公司內(nèi)部資深人員進(jìn)行授課，提高員工的輿情管理水平。2.在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供輿情管理相關(guān)的在線課程，供員工自主學(xué)習(xí)。3.案例分析通過分析實(shí)際發(fā)生的輿情案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工的輿情分析和應(yīng)對能力。（三）考核機(jī)制1.建立考核指標(biāo)體系制定輿情管理工作考核指標(biāo)體系，包括輿情監(jiān)測工作的及時性、準(zhǔn)確性，輿情分析報(bào)告的質(zhì)