置業(yè)顧問服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范置業(yè)顧問的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象，促進(jìn)公司房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有置業(yè)顧問。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)介紹樓盤信息，不夸大、不隱瞞，確?？蛻糁闄?quán)。3.專業(yè)服務(wù)原則：不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供準(zhǔn)確、全面、專業(yè)的房地產(chǎn)咨詢和購(gòu)房建議。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與公司內(nèi)部各部門密切配合，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司整體目標(biāo)。二、崗位職責(zé)（一）客戶接待1.熱情、主動(dòng)迎接客戶，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座，為客戶提供飲品。2.詢問客戶需求，了解客戶購(gòu)房意向，包括購(gòu)房區(qū)域、預(yù)算、戶型、面積等信息。（二）樓盤介紹1.詳細(xì)、準(zhǔn)確地向客戶介紹樓盤的基本信息，如地理位置、周邊配套、樓盤規(guī)模、建筑風(fēng)格、戶型特點(diǎn)、小區(qū)規(guī)劃等。2.針對(duì)客戶關(guān)注的問題，進(jìn)行重點(diǎn)講解，突出樓盤的優(yōu)勢(shì)和特色，解答客戶疑問。（三）帶看房源1.根據(jù)客戶需求，合理安排帶看房源，確保帶看房源符合客戶預(yù)期。2.在帶看過(guò)程中，向客戶介紹房源的具體情況，如房屋朝向、采光、裝修情況等，同時(shí)介紹小區(qū)環(huán)境、物業(yè)服務(wù)等配套設(shè)施。3.解答客戶在帶看過(guò)程中提出的各種問題，及時(shí)反饋客戶意見。（四）促成交易1.深入了解客戶需求和心理，運(yùn)用銷售技巧，積極促成客戶購(gòu)買決策。2.協(xié)助客戶辦理購(gòu)房手續(xù)，如簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議、購(gòu)房合同等，確保手續(xù)辦理順利。3.及時(shí)跟進(jìn)客戶付款情況，確?？铐?xiàng)按時(shí)到賬。（五）客戶維護(hù)1.建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、購(gòu)房需求、購(gòu)房意向、帶看情況、成交情況等。2.定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，收集客戶意見和建議，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度。3.通過(guò)電話、短信、微信等方式與客戶保持密切聯(lián)系，適時(shí)向客戶推送樓盤最新信息、優(yōu)惠活動(dòng)等，增進(jìn)與客戶的感情。三、服務(wù)規(guī)范（一）形象規(guī)范1.著裝整潔、得體，符合公司職業(yè)形象要求。男士著正裝，女士著職業(yè)裝，保持良好的精神面貌。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于客戶識(shí)別。3.保持頭發(fā)干凈、整齊，面部清潔，不得留怪異發(fā)型和胡須，女士應(yīng)化淡妝。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.與客戶交流時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等，語(yǔ)氣親切、溫和。2.表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，避免使用模糊、歧義或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多的語(yǔ)言，確?？蛻裟軌蚶斫?。3.積極傾聽客戶需求和意見，不打斷客戶說(shuō)話，回答客戶問題時(shí)要耐心、準(zhǔn)確。（三）行為規(guī)范1.站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，行走步伐輕盈，不得在客戶面前有不雅動(dòng)作。2.與客戶交談時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，微笑服務(wù)，展現(xiàn)出熱情、專業(yè)的形象。3.不得在客戶面前接聽私人電話、玩手機(jī)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。4.尊重客戶的意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷或誘導(dǎo)客戶購(gòu)買。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司制定年度置業(yè)顧問培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀、樓盤信息等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專業(yè)人員或外部專家進(jìn)行授課。2.實(shí)地演練：通過(guò)模擬客戶接待、帶看房源、促成交易等場(chǎng)景，讓置業(yè)顧問進(jìn)行實(shí)地演練，提高實(shí)際操作能力。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，置業(yè)顧問可自主安排學(xué)習(xí)時(shí)間，進(jìn)行學(xué)習(xí)。4.外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派置業(yè)顧問參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬視野，提升專業(yè)水平。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)置業(yè)顧問的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、客戶評(píng)價(jià)等。2.培訓(xùn)考核結(jié)果與置業(yè)顧問的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)置業(yè)顧問積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力。（四）職業(yè)發(fā)展1.為置業(yè)顧問提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理等。2.根據(jù)置業(yè)顧問的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行晉升評(píng)估，為優(yōu)秀的置業(yè)顧問提供晉升機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)置業(yè)顧問不斷學(xué)習(xí)和提升自己，公司為其提供必要的支持和資源，幫助其實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。五、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績(jī)：考核置業(yè)顧問的房屋銷售數(shù)量、銷售金額、銷售利潤(rùn)等指標(biāo)。2.客戶滿意度：通過(guò)客戶反饋、問卷調(diào)查等方式，考核客戶對(duì)置業(yè)顧問服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3.業(yè)務(wù)能力：考核置業(yè)顧問的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、銷售技巧、溝通能力等業(yè)務(wù)能力水平。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考核置業(yè)顧問與公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)作配合情況，以及在團(tuán)隊(duì)中的貢獻(xiàn)。（二）考核周期績(jī)效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。（三）考核方式1.自評(píng)：置業(yè)顧問每月末對(duì)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：置業(yè)顧問的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)其日常工作表現(xiàn)，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫上級(jí)評(píng)價(jià)表。3.客戶評(píng)價(jià)：通過(guò)向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷等方式，收集客戶對(duì)置業(yè)顧問的評(píng)價(jià)意見。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：由公司銷售部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)置業(yè)顧問的銷售業(yè)績(jī)等相關(guān)數(shù)據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放置業(yè)顧問的績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤，考核得分越高，績(jī)效獎(jiǎng)金越高。2.晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果作為置業(yè)顧問晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的置業(yè)顧問，將獲得晉升機(jī)會(huì)或薪資調(diào)整。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對(duì)于考核結(jié)果不理想的置業(yè)顧問，公司將根據(jù)其存在的問題，提供針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提升工作能力。六、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、客戶意見箱等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)被受理。2.接到客戶投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。（二）投訴調(diào)查1.及時(shí)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。調(diào)查方式包括與投訴人溝通、與相關(guān)人員核實(shí)情況、查閱相關(guān)資料等。2.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施、責(zé)任人員和處理時(shí)間。2.及時(shí)與投訴人溝通，反饋處理方案和處理進(jìn)度，確保投訴人了解處理情況。3.按照處理方案，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)處理措施，解決客戶問題，直至客戶滿意為止。（四）投訴跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.將客戶投訴及處理情況進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施，避免類似投訴再次發(fā)生。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.銷售冠軍獎(jiǎng)：每月評(píng)選出銷售業(yè)績(jī)第一名的置業(yè)顧問，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書。2.客戶滿意度優(yōu)秀獎(jiǎng)：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，評(píng)選出客戶滿意度最高的置業(yè)顧問，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出的置業(yè)顧問，進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。4.創(chuàng)新獎(jiǎng)：鼓勵(lì)置業(yè)顧問在銷售技巧、服務(wù)方式等方面進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的置業(yè)顧問，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.輕微違規(guī)：對(duì)于首次出現(xiàn)輕微違規(guī)行為的置業(yè)顧問，如遲到、早退、著裝不規(guī)范等，給予警告處分，并要求其立即改正。2.一般違規(guī)：對(duì)于多次出現(xiàn)輕微違規(guī)行為或出現(xiàn)一般違規(guī)行為的置業(yè)顧問，如與客