社工機(jī)構(gòu)危機(jī)管理制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)社工機(jī)構(gòu)可能面臨的各類危機(jī)事件，確保機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定運(yùn)營，保障服務(wù)對(duì)象的權(quán)益，維護(hù)機(jī)構(gòu)的社會(huì)聲譽(yù)，特制定本危機(jī)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本社工機(jī)構(gòu)全體員工、志愿者以及與機(jī)構(gòu)相關(guān)的合作單位和個(gè)人。（三）危機(jī)定義本制度所指危機(jī)是指可能對(duì)社工機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)作、服務(wù)質(zhì)量、人員安全、財(cái)務(wù)狀況、社會(huì)形象等方面造成嚴(yán)重負(fù)面影響的各類突發(fā)事件，包括但不限于自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件、服務(wù)事故、財(cái)務(wù)危機(jī)、輿情危機(jī)等。二、危機(jī)預(yù)防（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.成立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估小組，由機(jī)構(gòu)管理層、各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)專業(yè)人員組成。2.定期（至少每年一次）對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別可能引發(fā)危機(jī)的潛在因素，包括但不限于政策法規(guī)變化、行業(yè)競爭、服務(wù)對(duì)象需求變化、人員流動(dòng)、資金短缺、設(shè)施設(shè)備安全、信息技術(shù)安全等。3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)清單，明確各類風(fēng)險(xiǎn)的可能性、影響程度及優(yōu)先級(jí)，為后續(xù)的危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對(duì)提供依據(jù)。（二）預(yù)防措施1.政策法規(guī)跟進(jìn)安排專人關(guān)注與社工行業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、整理并傳達(dá)給機(jī)構(gòu)全體員工，確保機(jī)構(gòu)運(yùn)營符合法律法規(guī)要求。定期組織政策法規(guī)培訓(xùn)，提高員工的法律意識(shí)和合規(guī)操作能力。2.服務(wù)質(zhì)量管理建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的全程跟蹤和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中的問題和不足。加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，確保服務(wù)的專業(yè)性和有效性。定期收集服務(wù)對(duì)象反饋，了解服務(wù)需求和滿意度，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式。3.人員管理完善員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等管理制度，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性和專業(yè)性。加強(qiáng)員工心理健康關(guān)懷，提供必要的心理支持和輔導(dǎo)，預(yù)防員工因工作壓力等原因引發(fā)的心理問題和行為偏差。建立合理的志愿者管理制度，加強(qiáng)對(duì)志愿者的招募、培訓(xùn)、管理和激勵(lì)，充分發(fā)揮志愿者在機(jī)構(gòu)服務(wù)中的積極作用。4.財(cái)務(wù)管理制定科學(xué)合理的財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度，加強(qiáng)預(yù)算編制、執(zhí)行和監(jiān)控，確保機(jī)構(gòu)資金的合理使用和財(cái)務(wù)穩(wěn)定。建立健全財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，定期對(duì)機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解潛在的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)內(nèi)部控制，規(guī)范財(cái)務(wù)審批流程，防范財(cái)務(wù)舞弊和違規(guī)行為。5.設(shè)施設(shè)備安全管理建立設(shè)施設(shè)備定期檢查、維護(hù)和更新制度，確保機(jī)構(gòu)辦公場所、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等處于安全運(yùn)行狀態(tài)。配備必要的安全防護(hù)設(shè)備和消防器材，定期組織安全演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。6.信息技術(shù)安全管理加強(qiáng)機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全措施，防止信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件發(fā)生。定期備份重要數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和可恢復(fù)性。加強(qiáng)員工信息安全意識(shí)培訓(xùn)，規(guī)范員工信息使用和操作行為。三、危機(jī)預(yù)警（一）預(yù)警指標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，針對(duì)各類可能引發(fā)危機(jī)的因素，設(shè)定相應(yīng)的預(yù)警指標(biāo)。預(yù)警指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可監(jiān)測的特點(diǎn)，能夠及時(shí)反映危機(jī)發(fā)生的可能性和趨勢。2.例如，對(duì)于服務(wù)事故預(yù)警指標(biāo)可設(shè)定為服務(wù)投訴率超過一定比例、服務(wù)評(píng)估不合格率達(dá)到一定數(shù)值等；對(duì)于財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)可設(shè)定為資產(chǎn)負(fù)債率超過警戒線、現(xiàn)金流出現(xiàn)短缺等；對(duì)于輿情危機(jī)預(yù)警指標(biāo)可設(shè)定為負(fù)面輿情數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模、輿情熱度持續(xù)上升等。（二）預(yù)警信息收集與分析1.建立多渠道的預(yù)警信息收集機(jī)制，包括內(nèi)部報(bào)告制度、服務(wù)對(duì)象反饋、媒體監(jiān)測、行業(yè)動(dòng)態(tài)跟蹤、合作伙伴信息通報(bào)等。2.明確各部門和人員在預(yù)警信息收集工作中的職責(zé)和流程，確保預(yù)警信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞到危機(jī)管理部門。3.危機(jī)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)收集到的預(yù)警信息進(jìn)行分析評(píng)估，判斷是否達(dá)到預(yù)警閾值，確定預(yù)警級(jí)別，并及時(shí)向機(jī)構(gòu)管理層報(bào)告。（三）預(yù)警級(jí)別與響應(yīng)1.根據(jù)預(yù)警指標(biāo)的變化情況，將預(yù)警級(jí)別分為四級(jí)：一般預(yù)警（Ⅳ級(jí)）、較重預(yù)警（Ⅲ級(jí)）、嚴(yán)重預(yù)警（Ⅱ級(jí)）、特別嚴(yán)重預(yù)警（Ⅰ級(jí)）。2.一般預(yù)警（Ⅳ級(jí)）當(dāng)監(jiān)測到的預(yù)警信息顯示可能存在較小危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，發(fā)布一般預(yù)警。危機(jī)管理部門應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作，并定期向機(jī)構(gòu)管理層報(bào)告情況。3.較重預(yù)警（Ⅲ級(jí)）當(dāng)預(yù)警信息表明危機(jī)發(fā)生的可能性較大，且可能對(duì)機(jī)構(gòu)造成一定負(fù)面影響時(shí)，發(fā)布較重預(yù)警。啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)部門進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，加強(qiáng)協(xié)同配合，采取必要的預(yù)防措施，降低危機(jī)發(fā)生的可能性和影響程度。危機(jī)管理部門應(yīng)每日向機(jī)構(gòu)管理層匯報(bào)事件進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。4.嚴(yán)重預(yù)警（Ⅱ級(jí)）當(dāng)預(yù)警信息顯示危機(jī)即將發(fā)生，且可能對(duì)機(jī)構(gòu)造成嚴(yán)重?fù)p害時(shí)，發(fā)布嚴(yán)重預(yù)警。機(jī)構(gòu)全體員工進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，全面啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，各部門按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)對(duì)工作，同時(shí)及時(shí)向主管部門、相關(guān)政府部門及社會(huì)各界通報(bào)情況，爭取支持與配合。危機(jī)管理部門應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤事件發(fā)展，隨時(shí)向機(jī)構(gòu)管理層報(bào)告最新情況，根據(jù)形勢變化及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施。5.特別嚴(yán)重預(yù)警（Ⅰ級(jí)）當(dāng)預(yù)警信息表明危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，且對(duì)機(jī)構(gòu)造成極其嚴(yán)重的危害時(shí)，發(fā)布特別嚴(yán)重預(yù)警。機(jī)構(gòu)最高管理層親自指揮應(yīng)急處置工作，調(diào)動(dòng)一切可利用的資源進(jìn)行全力應(yīng)對(duì)，確保將危機(jī)損失降到最低限度。及時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，維護(hù)機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象。四、危機(jī)應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)急指揮體系1.成立危機(jī)應(yīng)急指揮中心，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，各部門負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急指揮中心下設(shè)若干工作小組，分別負(fù)責(zé)不同方面的應(yīng)急處置工作，如搶險(xiǎn)救援組、服務(wù)保障組、信息聯(lián)絡(luò)組、后勤支持組、輿情應(yīng)對(duì)組等。2.明確應(yīng)急指揮中心及各工作小組的職責(zé)分工，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速、高效地開展應(yīng)急處置工作。（二）應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)1.當(dāng)危機(jī)發(fā)生并達(dá)到相應(yīng)預(yù)警級(jí)別時(shí)，由應(yīng)急指揮中心總指揮下達(dá)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)指令，各工作小組立即按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的職責(zé)和流程開展工作。2.在應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，應(yīng)迅速收集現(xiàn)場信息，了解危機(jī)的性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍等情況，為制定科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。（三）現(xiàn)場處置措施1.人員安全保障確保機(jī)構(gòu)員工、服務(wù)對(duì)象及相關(guān)人員的生命安全，在危機(jī)現(xiàn)場設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，疏散無關(guān)人員，避免人員傷亡。對(duì)受傷人員及時(shí)進(jìn)行救治，并提供必要的心理安撫和支持。2.服務(wù)恢復(fù)與保障盡快恢復(fù)受危機(jī)影響的服務(wù)項(xiàng)目，調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，確保服務(wù)對(duì)象的基本需求得到滿足。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)控和管理，提高服務(wù)質(zhì)量，防止因危機(jī)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降引發(fā)新的問題。3.設(shè)施設(shè)備搶修組織專業(yè)人員對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，確保機(jī)構(gòu)工作的正常開展。對(duì)暫時(shí)無法修復(fù)的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)采取替代措施，保障服務(wù)和工作的連續(xù)性。4.信息發(fā)布與溝通建立信息發(fā)布機(jī)制，由危機(jī)管理部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布權(quán)威信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公眾、服務(wù)對(duì)象、員工、合作伙伴、政府部門等通報(bào)危機(jī)事件的進(jìn)展情況，回應(yīng)各方關(guān)切，避免謠言傳播和不實(shí)信息造成不良影響。加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)傳達(dá)應(yīng)急處置指令和工作進(jìn)展情況，確保各部門之間信息暢通，協(xié)同配合。5.輿情應(yīng)對(duì)密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、整理輿情信息，分析輿情走勢和影響。制定輿情應(yīng)對(duì)策略，通過發(fā)布正面信息、召開新聞發(fā)布會(huì)、接受媒體采訪等方式，引導(dǎo)輿論方向，維護(hù)機(jī)構(gòu)的良好形象。（四）資源調(diào)配1.危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)急指揮中心應(yīng)根據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)的實(shí)際需要，迅速調(diào)配機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人力、物力、財(cái)力等資源，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。2.如有必要，可協(xié)調(diào)外部資源，如向政府部門申請(qǐng)支持、尋求合作伙伴的協(xié)助、接受社會(huì)捐贈(zèng)等，以增強(qiáng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。五、危機(jī)恢復(fù)（一）損失評(píng)估1.危機(jī)事件得到控制后，成立損失評(píng)估小組，對(duì)危機(jī)造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、業(yè)務(wù)中斷、服務(wù)受損、社會(huì)形象影響等方面進(jìn)行全面評(píng)估。2.損失評(píng)估應(yīng)采用科學(xué)合理的方法和標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)估結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確，為后續(xù)的恢復(fù)重建工作提供依據(jù)。（二）恢復(fù)計(jì)劃制定與實(shí)施1.根據(jù)損失評(píng)估結(jié)果，制定詳細(xì)的危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃，明確恢復(fù)目標(biāo)、工作任務(wù)、實(shí)施步驟、責(zé)任部門和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。2.恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)包括人員安置與培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備修復(fù)與更新、服務(wù)項(xiàng)目恢復(fù)與優(yōu)化、財(cái)務(wù)狀況改善、社會(huì)形象重塑等方面的內(nèi)容。3.各責(zé)任部門按照恢復(fù)計(jì)劃的要求，認(rèn)真組織實(shí)施恢復(fù)重建工作，確保機(jī)構(gòu)盡快恢復(fù)正常運(yùn)營狀態(tài)。（三）經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)與改進(jìn)1.危機(jī)事件處理完畢后，組織召開總結(jié)會(huì)議，對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)過程進(jìn)行全面回顧和總結(jié)，分析危機(jī)發(fā)生的原因、應(yīng)急處置過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及存在的問題。2.根據(jù)總結(jié)結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，完善危機(jī)管理制度、應(yīng)急預(yù)案和預(yù)防措施，提高機(jī)構(gòu)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和管理水平。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.定期組織危機(jī)管理培訓(xùn)，提高全體員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括危機(jī)預(yù)防知識(shí)、預(yù)警信息識(shí)別與分析、應(yīng)急預(yù)案解讀、應(yīng)急處置技能等。2.根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，確保員工熟悉各自在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的職責(zé)和工作流程。3.邀請(qǐng)相關(guān)專家、學(xué)者或具有豐富危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)用性。（二）演練1.制定危機(jī)演練計(jì)劃，定期組織開展應(yīng)急演練。演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類可能發(fā)生的危機(jī)場景，包括自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等。2.通過演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可