百貨商場(chǎng)商戶管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范百貨商場(chǎng)商戶經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，保障商場(chǎng)、商戶及消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本百貨商場(chǎng)內(nèi)租賃場(chǎng)地從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有商戶。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：商戶應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)及本商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，合法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：商戶應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，自覺(jué)履行合同約定，維護(hù)商業(yè)信譽(yù)。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：商場(chǎng)鼓勵(lì)商戶之間公平競(jìng)爭(zhēng)，共同營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。4.服務(wù)至上原則：商戶應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。二、商戶入駐管理（一）招商流程1.商場(chǎng)發(fā)布招商信息，明確招商范圍、條件、流程等相關(guān)要求。2.有意向的商戶提交入駐申請(qǐng)，包括企業(yè)基本信息、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、品牌情況、市場(chǎng)規(guī)劃等資料。3.商場(chǎng)招商部門對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行初審，篩選符合基本條件的商戶，并安排面談。4.面談過(guò)程中，招商部門向商戶詳細(xì)介紹商場(chǎng)情況、入駐政策、管理制度等內(nèi)容，同時(shí)了解商戶的經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)定位、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃等。5.根據(jù)面談結(jié)果和商場(chǎng)實(shí)際需求，確定擬入駐商戶名單，并報(bào)商場(chǎng)管理層審批。6.審批通過(guò)后，商場(chǎng)與商戶簽訂租賃合同及相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）入駐條件1.具有合法經(jīng)營(yíng)資格，持有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證照。2.所經(jīng)營(yíng)的商品或服務(wù)符合商場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)范圍要求，具有一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.具有良好的商業(yè)信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況，無(wú)不良經(jīng)營(yíng)記錄。4.能夠提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，具備完善的售后服務(wù)體系。5.同意遵守本商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，并按照規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。（三）商戶資料備案1.商戶簽訂租賃合同后，應(yīng)向商場(chǎng)提供以下資料備案：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（加蓋公章）稅務(wù)登記證副本復(fù)印件（加蓋公章）法定代表人身份證明書及身份證復(fù)印件（加蓋公章）授權(quán)委托書（如有委托經(jīng)營(yíng)）及受托人身份證復(fù)印件（加蓋公章）品牌授權(quán)書（如有品牌代理）經(jīng)營(yíng)商品的品牌清單、價(jià)格清單、庫(kù)存清單等商場(chǎng)要求提供的其他相關(guān)資料2.商場(chǎng)建立商戶資料檔案，對(duì)備案資料進(jìn)行妥善保管，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更新。三、經(jīng)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間1.商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間，商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守。如有特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，需提前向商場(chǎng)申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。2.在規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，商戶應(yīng)保證店鋪正常營(yíng)業(yè)，不得無(wú)故停業(yè)或提前關(guān)門。（二）商品管理1.商戶所經(jīng)營(yíng)的商品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求，不得銷售假冒偽劣商品、過(guò)期變質(zhì)商品以及國(guó)家明令禁止銷售的商品。2.商品陳列應(yīng)整齊、美觀、有序，符合商場(chǎng)整體形象和布局要求。不得隨意堆放商品或占用公共通道及其他商戶的經(jīng)營(yíng)空間。3.商戶應(yīng)定期對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確，并及時(shí)補(bǔ)貨。商場(chǎng)有權(quán)不定期對(duì)商戶商品進(jìn)行抽查盤點(diǎn)。（三）價(jià)格管理1.商戶應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，并在醒目位置公示。不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、虛假標(biāo)價(jià)等不正當(dāng)價(jià)格行為。2.如需調(diào)整商品價(jià)格，應(yīng)提前向商場(chǎng)報(bào)備，并在店鋪內(nèi)進(jìn)行明顯標(biāo)識(shí)。（四）促銷活動(dòng)管理1.商戶舉辦促銷活動(dòng)應(yīng)提前向商場(chǎng)提交申請(qǐng)，包括活動(dòng)方案、時(shí)間、形式、內(nèi)容、促銷商品清單、價(jià)格等詳細(xì)信息。2.商場(chǎng)對(duì)商戶促銷活動(dòng)申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后方可實(shí)施。促銷活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)要求及商場(chǎng)整體營(yíng)銷規(guī)劃，不得損害商場(chǎng)及其他商戶利益。3.促銷活動(dòng)期間，商戶應(yīng)按照申請(qǐng)方案執(zhí)行，保證活動(dòng)的真實(shí)性和有效性。不得擅自變更活動(dòng)內(nèi)容或進(jìn)行虛假宣傳。4.活動(dòng)結(jié)束后，商戶應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，并向商場(chǎng)提交活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。（五）人員管理1.商戶應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的工作人員，并保證人員具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。2.商戶工作人員應(yīng)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，文明服務(wù)，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商戶工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，商戶應(yīng)積極配合并接受商場(chǎng)提出的整改意見。四、店鋪裝修管理（一）裝修申請(qǐng)1.商戶如需對(duì)店鋪進(jìn)行裝修，應(yīng)提前向商場(chǎng)提交裝修申請(qǐng)，包括裝修設(shè)計(jì)方案、施工圖、裝修時(shí)間計(jì)劃等詳細(xì)資料。2.裝修設(shè)計(jì)方案應(yīng)符合商場(chǎng)整體風(fēng)格和安全要求，不得影響商場(chǎng)整體外觀和其他商戶的正常經(jīng)營(yíng)。（二）裝修審批1.商場(chǎng)對(duì)商戶裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括裝修設(shè)計(jì)方案、施工資質(zhì)、施工安全措施等。2.審核通過(guò)后，商場(chǎng)向商戶發(fā)放裝修許可證，商戶方可按照規(guī)定進(jìn)行裝修施工。（三）裝修規(guī)范1.裝修施工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，不得影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間。如需在非營(yíng)業(yè)時(shí)間施工，應(yīng)提前通知商場(chǎng)并遵守商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定。2.裝修施工過(guò)程中，商戶應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施，確保施工安全，不得損壞商場(chǎng)公共設(shè)施和其他商戶的財(cái)產(chǎn)。3.商戶不得擅自改變店鋪的主體結(jié)構(gòu)和使用功能，如需進(jìn)行局部調(diào)整，應(yīng)提前向商場(chǎng)申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。4.裝修完成后，商戶應(yīng)及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)，并向商場(chǎng)提交裝修驗(yàn)收申請(qǐng)。商場(chǎng)組織相關(guān)部門對(duì)裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可正常營(yíng)業(yè)。五、費(fèi)用管理（一）租金及物業(yè)費(fèi)1.商戶應(yīng)按照租賃合同約定的時(shí)間和方式向商場(chǎng)繳納租金及物業(yè)費(fèi)。2.租金及物業(yè)費(fèi)的計(jì)算方式、支付周期等應(yīng)在租賃合同中明確約定。如有調(diào)整，商場(chǎng)應(yīng)提前通知商戶。（二）水電費(fèi)1.商戶應(yīng)按照實(shí)際使用量向商場(chǎng)繳納水電費(fèi)。商場(chǎng)定期抄表核算水電費(fèi)，并向商戶提供繳費(fèi)通知單。2.商戶應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳納水電費(fèi)，逾期未繳納的，商場(chǎng)有權(quán)按照合同約定收取滯納金。（三）其他費(fèi)用1.如因商戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的其他費(fèi)用，如促銷活動(dòng)場(chǎng)地費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)等，商戶應(yīng)按照合同約定或商場(chǎng)規(guī)定及時(shí)繳納。2.商場(chǎng)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)費(fèi)用項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，并提前通知商戶。六、安全管理（一）安全責(zé)任1.商戶是店鋪安全管理的第一責(zé)任人，應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保店鋪及顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。2.商場(chǎng)對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的安全管理負(fù)有監(jiān)督責(zé)任，有權(quán)對(duì)商戶的安全管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。（二）消防安全1.商戶應(yīng)配備必要的消防器材，并確保其完好有效。消防器材應(yīng)定期檢查、維護(hù)和更換。2.商戶應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，不得在店鋪內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備、堆放易燃物品等。3.商場(chǎng)定期組織消防安全檢查，商戶應(yīng)積極配合，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)整改。（三）治安防范1.商戶應(yīng)加強(qiáng)店鋪治安防范，安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置等。2.商戶工作人員應(yīng)提高安全意識(shí)，注意觀察店鋪周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)安保部門。3.商場(chǎng)加強(qiáng)安保巡邏，維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的治安秩序。七、衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分1.商場(chǎng)明確各商戶的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，包括店鋪內(nèi)部、門前通道、公共區(qū)域等。2.商戶應(yīng)負(fù)責(zé)所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的日常清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。（二）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.店鋪內(nèi)部應(yīng)保持地面干凈、墻面整潔、貨架商品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)垃圾。2.門前通道應(yīng)保持暢通，無(wú)雜物堆放，地面清潔衛(wèi)生。3.公共區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行清掃、消毒，垃圾桶及時(shí)清理，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。（三）衛(wèi)生檢查1.商場(chǎng)定期組織衛(wèi)生檢查，對(duì)商戶的衛(wèi)生情況進(jìn)行評(píng)分考核。2.對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的商戶，商場(chǎng)下達(dá)整改通知書，要求限期整改。逾期未整改或整改仍不合格的，商場(chǎng)有權(quán)按照合同約定進(jìn)行處罰。八、廣告宣傳管理（一）廣告位申請(qǐng)1.商戶如需在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置廣告位進(jìn)行宣傳推廣，應(yīng)提前向商場(chǎng)提交廣告位申請(qǐng)，包括廣告內(nèi)容、形式、位置、時(shí)間等詳細(xì)信息。2.商場(chǎng)對(duì)廣告位申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括廣告內(nèi)容是否符合法律法規(guī)要求、是否與商場(chǎng)整體形象相符等。（二）廣告規(guī)范1.商戶在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置的廣告應(yīng)符合商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定，不得影響商場(chǎng)整體美觀和其他商戶的正常經(jīng)營(yíng)。2.廣告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、健康，不得含有虛假、誤導(dǎo)性信息或進(jìn)行惡意詆毀、貶低他人等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。3.廣告形式應(yīng)規(guī)范、安全，不得隨意懸掛、張貼或設(shè)置大型戶外廣告，影響商場(chǎng)安全和通行。（三）廣告費(fèi)用1.商戶使用商場(chǎng)廣告位應(yīng)按照規(guī)定繳納廣告費(fèi)用，廣告費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)廣告位的位置、形式、時(shí)間等因素確定。2.商場(chǎng)定期向商戶結(jié)算廣告費(fèi)用，并提供費(fèi)用清單。九、合同管理（一）合同簽訂1.商場(chǎng)與商戶簽訂租賃合同及相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金及物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、支付方式、合同期限、違約責(zé)任等重要條款。2.合同簽訂應(yīng)遵循平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，確保合同條款合法有效。（二）合同變更與解除1.如因商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)調(diào)整、商戶經(jīng)營(yíng)狀況變化等原因需要變更合同內(nèi)容，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。2.在合同履行過(guò)程中，如一方提出解除合同，應(yīng)提前按照合同約定的通知期限書面通知對(duì)方，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。3.合同解除后，雙方應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)清費(fèi)用，交接財(cái)產(chǎn)等。（三）合同續(xù)簽1.在合同到期前，商場(chǎng)應(yīng)提前通知商戶是否有意續(xù)簽合同。2.商戶如需續(xù)簽合同，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向商場(chǎng)提交續(xù)簽申請(qǐng)。商場(chǎng)根據(jù)商戶經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)、市場(chǎng)需求等因素進(jìn)行綜合評(píng)估，決定是否續(xù)簽及續(xù)簽的條件。十、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.商場(chǎng)制定商戶考核標(biāo)準(zhǔn)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、商品管理、安全衛(wèi)生、遵守制度等方面對(duì)商戶進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.考核方式包括定期考核和不定期抽查相結(jié)合，定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開展。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、遵守制度良好的商戶，商場(chǎng)給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書或獎(jiǎng)牌給予一定金額的租金優(yōu)惠或其他費(fèi)用減免在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行公開表彰和宣傳推廣優(yōu)先享有商場(chǎng)舉辦的各類促銷活動(dòng)、廣告宣傳等資源2.商戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如有創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式、為商場(chǎng)帶來(lái)顯著效益或做出突出貢獻(xiàn)的，商場(chǎng)給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。（三）處罰措施1.對(duì)于違反商場(chǎng)管理制度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳、服務(wù)質(zhì)量差、出現(xiàn)安全衛(wèi)生問(wèn)題等的商戶，商場(chǎng)采取以下處罰措施：口頭警告書面警告罰款限制促銷活動(dòng)暫停營(yíng)業(yè)整頓解除租賃合同2.商戶受到處罰后，應(yīng)認(rèn)真整改，消除不良影響。如在規(guī)定期限內(nèi)未完成整改或再次出現(xiàn)違規(guī)行為的，商場(chǎng)加重處罰力度。十一、投訴處理（一）投訴渠道1.商場(chǎng)設(shè)立多種投訴渠道，包括客服熱線、現(xiàn)場(chǎng)投訴箱、商場(chǎng)辦公區(qū)域接待等，方便消費(fèi)者和其他商戶對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行投訴。2.商戶應(yīng)積極配合商場(chǎng)處理投訴，不得拒絕或阻礙投訴處理工作的進(jìn)行。（二）投訴處理流程1.商場(chǎng)接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并進(jìn)行初步調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)投訴情況，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行深入調(diào)查，收集證據(jù)，確定責(zé)任主體。3.與投訴方和被投訴方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解雙方訴求，提出