小區(qū)走動(dòng)式管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)小區(qū)的管理與服務(wù)，提升小區(qū)的整體品質(zhì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決小區(qū)內(nèi)存在的問題，特制定本走動(dòng)式管理制度。通過管理人員在小區(qū)內(nèi)的定期走動(dòng)巡查，確保小區(qū)環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行、安全秩序良好，為業(yè)主提供一個(gè)舒適、安全、和諧的居住環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于小區(qū)內(nèi)全體物業(yè)管理人員，包括但不限于物業(yè)經(jīng)理、客服主管、工程主管、安保主管、保潔主管等各級(jí)管理人員及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.主動(dòng)服務(wù)原則管理人員主動(dòng)深入小區(qū)各個(gè)區(qū)域，及時(shí)了解業(yè)主需求，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。2.全面覆蓋原則走動(dòng)巡查范圍涵蓋小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、業(yè)主生活區(qū)域等各個(gè)角落，確保無管理死角。3.及時(shí)處理原則對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要明確責(zé)任人和整改期限，及時(shí)跟蹤處理，確保問題得到妥善解決。4.持續(xù)改進(jìn)原則通過對(duì)巡查情況的分析總結(jié)，不斷完善管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升小區(qū)管理水平。二、走動(dòng)式管理的職責(zé)分工（一）物業(yè)經(jīng)理1.制定走動(dòng)式管理計(jì)劃和目標(biāo)，并監(jiān)督執(zhí)行情況。2.每周至少進(jìn)行[X]次全面的小區(qū)走動(dòng)巡查，對(duì)小區(qū)整體管理情況進(jìn)行把控。3.協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)的重大問題和突發(fā)事件，對(duì)涉及多部門的問題進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。4.定期組織召開走動(dòng)式管理工作會(huì)議，分析總結(jié)巡查情況，制定改進(jìn)措施。（二）客服主管1.每天進(jìn)行小區(qū)走動(dòng)巡查，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主的需求和意見反饋，及時(shí)處理業(yè)主投訴和建議。2.檢查客服人員的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，確?？头ぷ鞯母咝?、規(guī)范進(jìn)行。3.負(fù)責(zé)與業(yè)主進(jìn)行溝通交流，了解小區(qū)內(nèi)的各類信息，及時(shí)反饋業(yè)主關(guān)心的問題。4.對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行巡查，檢查環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門整改。（三）工程主管1.每周進(jìn)行[X]次小區(qū)設(shè)施設(shè)備的走動(dòng)巡查，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.檢查工程維修人員的工作情況，監(jiān)督維修任務(wù)的完成進(jìn)度和質(zhì)量。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在的安全隱患和故障問題，組織維修人員進(jìn)行維修處理，并做好記錄。4.負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施情況，確保設(shè)施設(shè)備的使用壽命和性能。（四）安保主管1.每天定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行安全巡查，包括出入口、巡邏路線、監(jiān)控設(shè)施等，確保小區(qū)安全秩序良好。2.檢查安保人員的工作紀(jì)律和執(zhí)勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。3.對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行排查，如消防設(shè)施、電梯運(yùn)行安全等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門整改。4.負(fù)責(zé)組織安保培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高安保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。（五）保潔主管1.每天對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行多次走動(dòng)巡查，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化區(qū)域等，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.檢查保潔人員的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決保潔工作中存在的問題。3.對(duì)小區(qū)內(nèi)的垃圾分類情況進(jìn)行檢查，確保垃圾分類工作的有效執(zhí)行。4.根據(jù)季節(jié)和實(shí)際情況，合理安排保潔工作重點(diǎn)，如夏季的蚊蟲防治、冬季的除雪等。三、走動(dòng)式管理的工作內(nèi)容（一）公共區(qū)域巡查1.環(huán)境衛(wèi)生檢查樓道、電梯轎廂、大廳、走廊等公共區(qū)域的清潔情況，是否有雜物堆積、灰塵污漬等。查看垃圾桶是否及時(shí)清理，周邊是否有垃圾散落，垃圾是否分類存放。檢查綠化區(qū)域的雜草、枯枝清理情況，綠化植物的養(yǎng)護(hù)狀況，如澆水、施肥、修剪等。2.設(shè)施設(shè)備巡查小區(qū)內(nèi)的公共照明設(shè)備，是否有損壞、不亮的情況。檢查電梯運(yùn)行是否正常，轎廂內(nèi)衛(wèi)生是否良好，電梯按鈕、通風(fēng)設(shè)備等是否正常運(yùn)行。查看消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，如滅火器、消火栓、噴淋系統(tǒng)等，檢查消防通道是否暢通無阻。檢查給排水系統(tǒng)，包括污水管道、雨水管道是否堵塞，水龍頭、閥門等是否有漏水現(xiàn)象。3.安全秩序檢查小區(qū)出入口的人員和車輛出入登記情況，是否嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。巡查小區(qū)內(nèi)的巡邏路線，查看安保人員是否按時(shí)巡邏，巡邏記錄是否完整。檢查監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，監(jiān)控畫面是否清晰，存儲(chǔ)是否完整。查看小區(qū)內(nèi)是否存在亂停亂放車輛的現(xiàn)象，消防通道是否被占用。（二）業(yè)主反饋處理1.主動(dòng)與業(yè)主溝通交流，收集業(yè)主對(duì)小區(qū)管理和服務(wù)的意見、建議和投訴。2.對(duì)業(yè)主反饋的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等。3.根據(jù)問題的性質(zhì)和緊急程度，及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度和結(jié)果。4.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，征求業(yè)主的意見，確保業(yè)主對(duì)處理結(jié)果滿意。（三）員工工作狀態(tài)檢查1.檢查各部門員工的出勤情況，是否按時(shí)到崗、離崗。2.觀察員工的工作狀態(tài)，是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)，有無消極怠工的現(xiàn)象。3.查看員工的工作紀(jì)律，是否遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，如著裝規(guī)范、行為舉止等。4.與員工進(jìn)行交流，了解他們?cè)诠ぷ髦杏龅降睦щy和問題，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。四、走動(dòng)式管理的工作流程（一）巡查準(zhǔn)備1.管理人員根據(jù)各自的職責(zé)和巡查范圍，制定每日巡查計(jì)劃，明確巡查的時(shí)間、路線、內(nèi)容等。2.攜帶必要的巡查工具，如筆記本、筆、手電筒、對(duì)講機(jī)等。3.了解前一日小區(qū)內(nèi)的管理情況和業(yè)主反饋的問題，以便有針對(duì)性地進(jìn)行巡查。（二）現(xiàn)場(chǎng)巡查1.按照巡查計(jì)劃，管理人員逐區(qū)域、逐項(xiàng)目進(jìn)行巡查，認(rèn)真觀察和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行拍照或錄像，以便留存證據(jù)和后續(xù)分析。3.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，如清理雜物、調(diào)整設(shè)施設(shè)備等，立即進(jìn)行處理。（三）問題記錄與分類1.將巡查中發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在《走動(dòng)式管理巡查記錄表》上，包括問題描述、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、問題類型等。2.根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，對(duì)問題進(jìn)行分類，一般可分為緊急問題、重要問題、一般問題等。緊急問題：如消防設(shè)施故障、電梯困人等，可能會(huì)對(duì)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重威脅，需要立即處理。重要問題：如小區(qū)內(nèi)的重大安全隱患、設(shè)施設(shè)備損壞影響正常使用等，需要在較短時(shí)間內(nèi)解決。一般問題：如環(huán)境衛(wèi)生問題、公共區(qū)域小設(shè)施損壞等，可根據(jù)實(shí)際情況安排處理時(shí)間。（四）問題交辦與跟蹤1.根據(jù)問題分類和職責(zé)分工，將問題交辦給相關(guān)部門或人員，并明確整改期限和質(zhì)量要求。2.在《走動(dòng)式管理問題交辦單》上詳細(xì)記錄交辦事項(xiàng)，包括交辦部門、交辦人、接收部門、接收人、問題描述、整改期限等。3.跟蹤問題的處理進(jìn)度，定期與相關(guān)部門或人員進(jìn)行溝通，了解處理情況。對(duì)于處理過程中遇到的困難和問題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。（五）整改驗(yàn)收1.整改期限到達(dá)后，對(duì)整改情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收。2.對(duì)照《走動(dòng)式管理問題交辦單》和《走動(dòng)式管理巡查記錄表》，檢查問題是否得到徹底解決，整改質(zhì)量是否符合要求。3.對(duì)于驗(yàn)收合格的問題，在《走動(dòng)式管理巡查記錄表》上注明“已整改”；對(duì)于驗(yàn)收不合格的問題，要求相關(guān)部門或人員重新整改，直至達(dá)到要求。（六）總結(jié)分析1.每周對(duì)本周的走動(dòng)式管理工作進(jìn)行總結(jié)，分析巡查情況和問題處理結(jié)果。2.統(tǒng)計(jì)各類問題的數(shù)量、分布情況、處理時(shí)間等，找出管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題。3.針對(duì)存在的問題，制定改進(jìn)措施，明確責(zé)任人和整改期限，持續(xù)提升小區(qū)管理水平。五、考核與激勵(lì)機(jī)制（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.走動(dòng)式管理計(jì)劃執(zhí)行情況，包括巡查次數(shù)、巡查時(shí)間、巡查路線等是否符合要求。2.問題發(fā)現(xiàn)數(shù)量和質(zhì)量，是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)存在的各類問題，并準(zhǔn)確記錄和分類。3.問題處理情況，問題交辦是否及時(shí)、準(zhǔn)確，整改跟蹤是否到位，整改驗(yàn)收是否合格。4.業(yè)主反饋處理情況，業(yè)主投訴和建議的處理率、滿意度等。5.員工工作狀態(tài)檢查情況，是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題，并進(jìn)行有效溝通和處理。（二）考核方式1.定期考核：每月對(duì)管理人員的走動(dòng)式管理工作進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。2.不定期抽查：公司將不定期對(duì)管理人員的走動(dòng)式管理工作進(jìn)行抽查，檢查巡查記錄、問題處理情況等，對(duì)抽查結(jié)果進(jìn)行記錄和通報(bào)。3.業(yè)主評(píng)價(jià)：通過業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，收集業(yè)主對(duì)管理人員走動(dòng)式管理工作的評(píng)價(jià)和意見，作為考核的參考依據(jù)。（三）激勵(lì)措施1.對(duì)于在走動(dòng)式管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的管理人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如