美容院非會(huì)員管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范美容院非會(huì)員管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，提升美容院整體運(yùn)營(yíng)效率，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本美容院消費(fèi)但未辦理會(huì)員的所有顧客。（三）管理原則1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足非會(huì)員顧客的需求，提升顧客滿意度。2.嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保顧客信息安全和消費(fèi)權(quán)益得到保障。3.規(guī)范服務(wù)流程，明確各崗位職責(zé)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率。二、顧客接待與咨詢（一）接待流程1.前臺(tái)接待當(dāng)非會(huì)員顧客進(jìn)入美容院時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問(wèn)候顧客，如“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”詢問(wèn)顧客是否有預(yù)約，若有預(yù)約，及時(shí)核對(duì)預(yù)約信息，并引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的美容服務(wù)區(qū)域；若無(wú)預(yù)約，需了解顧客需求，為顧客推薦合適的美容項(xiàng)目或服務(wù)套餐。2.需求溝通美容顧問(wèn)或美容師與顧客進(jìn)行深入溝通，了解顧客的皮膚狀況、美容需求、期望效果等信息。通過(guò)專業(yè)的觀察和詢問(wèn)，為顧客提供個(gè)性化的建議和解決方案。在溝通中，要耐心傾聽(tīng)顧客的訴求，解答顧客的疑問(wèn)，確保顧客對(duì)推薦的項(xiàng)目或服務(wù)套餐充分理解和認(rèn)可。（二）咨詢解答1.專業(yè)知識(shí)解答美容顧問(wèn)和美容師應(yīng)具備扎實(shí)的美容專業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹各種美容項(xiàng)目的功效、特點(diǎn)、適用膚質(zhì)等信息。例如，對(duì)于面部護(hù)理項(xiàng)目，要詳細(xì)說(shuō)明清潔、補(bǔ)水、美白、抗皺等不同護(hù)理環(huán)節(jié)的作用和原理，讓顧客了解選擇該項(xiàng)目的好處。2.價(jià)格與優(yōu)惠說(shuō)明向顧客明確介紹各項(xiàng)美容項(xiàng)目的價(jià)格，并清晰解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，告知顧客當(dāng)前美容院正在進(jìn)行的優(yōu)惠活動(dòng)、促銷政策等，如折扣優(yōu)惠、贈(zèng)品活動(dòng)等，讓顧客感受到實(shí)惠。（三）服務(wù)推薦1.根據(jù)顧客需求和溝通結(jié)果，為顧客推薦合適的美容項(xiàng)目組合或單次服務(wù)項(xiàng)目。推薦時(shí)要結(jié)合顧客的皮膚狀況、預(yù)算、時(shí)間等因素，提供多樣化的選擇。2.對(duì)于新顧客，可以提供入門(mén)級(jí)的體驗(yàn)項(xiàng)目套餐，讓顧客初步感受美容院的服務(wù)質(zhì)量和效果，增加顧客對(duì)美容院的信任和好感。例如，推薦“面部清潔+基礎(chǔ)補(bǔ)水護(hù)理”的體驗(yàn)套餐。三、消費(fèi)服務(wù)（一）預(yù)約管理1.顧客確定接受某項(xiàng)美容服務(wù)后，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)為顧客辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約信息包括顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間等，并將預(yù)約信息準(zhǔn)確記錄在預(yù)約系統(tǒng)中。2.在預(yù)約時(shí)間前一天，前臺(tái)工作人員應(yīng)通過(guò)電話或短信方式提醒顧客預(yù)約時(shí)間和注意事項(xiàng)，如提前到達(dá)、保持皮膚清潔等，以確保顧客能夠準(zhǔn)時(shí)到店接受服務(wù)。（二）服務(wù)準(zhǔn)備1.根據(jù)預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目，美容師提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備所需的美容產(chǎn)品、工具、儀器等，并確保其處于良好的工作狀態(tài)。例如，對(duì)于面部護(hù)理項(xiàng)目，準(zhǔn)備好潔面產(chǎn)品、爽膚水、面膜、按摩膏等各類護(hù)膚品，以及潔面刷、按摩棒、美容儀等工具。2.提前清潔和整理美容服務(wù)區(qū)域，確保環(huán)境整潔、舒適、安靜，為顧客營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。（三）服務(wù)實(shí)施1.美容師在顧客到達(dá)后，再次與顧客確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目和需求，引領(lǐng)顧客至美容服務(wù)區(qū)域，并幫助顧客更換美容服、存放個(gè)人物品等。2.在服務(wù)過(guò)程中，美容師要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程進(jìn)行操作，動(dòng)作輕柔、熟練，注重與顧客的溝通和互動(dòng)，隨時(shí)關(guān)注顧客的感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)力度和方式。例如，進(jìn)行面部按摩時(shí)，要注意手法的輕重和節(jié)奏，詢問(wèn)顧客是否感到舒適，根據(jù)顧客反饋及時(shí)調(diào)整。3.服務(wù)過(guò)程中要向顧客介紹美容產(chǎn)品的使用方法和注意事項(xiàng)，傳授一些日常美容保養(yǎng)知識(shí)，增加顧客對(duì)美容知識(shí)的了解。（四）服務(wù)監(jiān)督1.店長(zhǎng)或主管應(yīng)定期對(duì)美容服務(wù)過(guò)程進(jìn)行巡查，監(jiān)督美容師的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范以及顧客滿意度等情況。2.設(shè)立顧客意見(jiàn)反饋箱或通過(guò)線上評(píng)價(jià)系統(tǒng)，鼓勵(lì)顧客在服務(wù)結(jié)束后對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。四、顧客信息管理（一）信息收集1.在顧客接待過(guò)程中，前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)收集顧客的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、居住地址等。2.美容顧問(wèn)或美容師在與顧客溝通服務(wù)需求時(shí)，收集顧客的皮膚類型、過(guò)敏史、美容偏好等與美容相關(guān)的信息，并記錄在顧客檔案中。（二）信息錄入與維護(hù)1.前臺(tái)工作人員將收集到的顧客基本信息及時(shí)錄入美容院的顧客信息管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.美容顧問(wèn)或美容師在服務(wù)結(jié)束后，將顧客的服務(wù)記錄、消費(fèi)記錄、皮膚變化情況等信息更新到顧客檔案中，以便為顧客提供更個(gè)性化的后續(xù)服務(wù)和跟蹤。（三）信息安全保護(hù)1.嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)顧客信息安全。對(duì)顧客信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)，限制訪問(wèn)權(quán)限，確保只有授權(quán)人員能夠查看和使用顧客信息。2.嚴(yán)禁將顧客信息泄露給任何第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人，不得用于非本美容院業(yè)務(wù)相關(guān)的目的。如因工作需要，必須經(jīng)過(guò)顧客同意并簽訂相關(guān)保密協(xié)議。五、會(huì)員轉(zhuǎn)化（一）轉(zhuǎn)化目標(biāo)與策略1.設(shè)定會(huì)員轉(zhuǎn)化目標(biāo)，如每月將會(huì)員轉(zhuǎn)化率提高到一定比例。根據(jù)目標(biāo)制定相應(yīng)的轉(zhuǎn)化策略，包括推出會(huì)員專屬優(yōu)惠政策、提供個(gè)性化的會(huì)員服務(wù)等。2.分析不同類型非會(huì)員顧客的需求和消費(fèi)習(xí)慣，針對(duì)性地制定會(huì)員轉(zhuǎn)化方案。例如，對(duì)于消費(fèi)頻率較高的顧客，可以提供更高等級(jí)的會(huì)員權(quán)益和優(yōu)惠；對(duì)于對(duì)價(jià)格敏感的顧客，可以推出性價(jià)比高的會(huì)員套餐。（二）轉(zhuǎn)化流程1.在顧客接受美容服務(wù)后，美容顧問(wèn)或美容師適時(shí)向顧客介紹美容院的會(huì)員制度，包括會(huì)員等級(jí)、會(huì)員權(quán)益、會(huì)員優(yōu)惠等內(nèi)容。2.向顧客說(shuō)明成為會(huì)員的好處，如享受折扣優(yōu)惠、積分兌換禮品、優(yōu)先預(yù)約服務(wù)、生日福利等，激發(fā)顧客的興趣和加入意愿。3.協(xié)助顧客填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表，收集顧客的相關(guān)信息，并及時(shí)提交給前臺(tái)工作人員進(jìn)行審核和辦理。（三）跟進(jìn)與溝通1.對(duì)于提交會(huì)員申請(qǐng)的顧客，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)審核申請(qǐng)信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。審核通過(guò)后，為顧客辦理會(huì)員手續(xù)，發(fā)放會(huì)員卡，并告知顧客會(huì)員卡的使用方法和相關(guān)注意事項(xiàng)。2.在顧客成為會(huì)員后的一段時(shí)間內(nèi)，美容顧問(wèn)或美容師要與顧客保持密切溝通，了解顧客的會(huì)員體驗(yàn)和需求，提供會(huì)員專屬的美容建議和服務(wù)提醒，增強(qiáng)顧客對(duì)會(huì)員身份的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。六、投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門(mén)的投訴電話和郵箱，在美容院顯眼位置公布投訴渠道信息，方便顧客隨時(shí)反饋問(wèn)題。2.在美容服務(wù)區(qū)域設(shè)置意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)顧客以書(shū)面形式提出投訴和建議。（二）投訴受理1.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，前臺(tái)工作人員或相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、顧客基本信息等。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即為顧客解決；對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，要向顧客承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行處理。（三）投訴處理1.相關(guān)部門(mén)或人員接到投訴信息后，應(yīng)迅速對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定解決方案。2.在處理投訴過(guò)程中，要與顧客保持密切溝通，及時(shí)告知顧客處理進(jìn)度和結(jié)果，確保顧客對(duì)處理結(jié)果滿意。對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給顧客造成損失的，要按照相關(guān)規(guī)定給予顧客合理的賠償或補(bǔ)償。（四）投訴總結(jié)與改進(jìn)1.定期對(duì)投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴問(wèn)題的共性和規(guī)律，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。2.將投訴處理情況納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)在投訴處理過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)因工作失誤導(dǎo)致投訴的員工進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。七、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織非會(huì)員管理相關(guān)的培訓(xùn)課程，包括接待技巧、美容專業(yè)知識(shí)、顧客溝通技巧、會(huì)員制度介紹等內(nèi)容，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際工作表現(xiàn)，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)師授課、外部專家講座、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練、線上學(xué)習(xí)等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。2.在培訓(xùn)過(guò)程中，鼓勵(lì)員工積極參與互動(dòng)，提出問(wèn)題和建議，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。（三）考核評(píng)估1.建立科學(xué)合理的考核評(píng)估體系，對(duì)員工的非會(huì)員管理工作進(jìn)行全面考核，包括服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、會(huì)員轉(zhuǎn)化率、投訴處理情況等指標(biāo)。2.考核方式可以采用顧客評(píng)價(jià)、員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事互評(píng)等多種方式相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)或相應(yīng)的處罰，激勵(lì)員工不斷提升工作質(zhì)量和效率。八、附則（一）制度修訂本