市場物業(yè)部管理制度一、總則（一）目的為加強市場物業(yè)部的管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保市場的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于市場物業(yè)部全體員工。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度，規(guī)范工作流程，確保管理工作的科學(xué)性和規(guī)范性。3.安全第一原則：加強安全管理，落實安全責(zé)任，確保市場內(nèi)人員和財產(chǎn)的安全。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊合作精神，各崗位之間密切配合，共同完成工作任務(wù)。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)市場物業(yè)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下轄客服組、工程維修組、安保組、保潔組。（二）崗位職責(zé)1.物業(yè)部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)部的管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、租戶及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理各類投訴和糾紛。監(jiān)督檢查各崗位的工作情況，定期進行工作評估和考核。負(fù)責(zé)物業(yè)部的人員管理、培訓(xùn)和績效考核。負(fù)責(zé)市場物業(yè)費用的收繳和管理。參與市場的規(guī)劃和改造，提出合理化建議。2.物業(yè)部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管區(qū)域的管理工作。負(fù)責(zé)客服組的日常管理，處理客戶投訴和咨詢。負(fù)責(zé)市場的環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作。負(fù)責(zé)市場的設(shè)施設(shè)備維護和保養(yǎng)計劃的制定和實施。負(fù)責(zé)組織開展市場的各類活動和宣傳工作。3.客服組負(fù)責(zé)市場內(nèi)業(yè)主、租戶的接待和咨詢服務(wù)。辦理業(yè)主、租戶的入住、遷出手續(xù)。處理客戶投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果。負(fù)責(zé)市場內(nèi)各類費用的收繳和催繳工作。建立客戶檔案，定期進行回訪。4.工程維修組負(fù)責(zé)市場內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)工作。制定設(shè)施設(shè)備維護和保養(yǎng)計劃，并組織實施。對設(shè)施設(shè)備的故障進行及時維修和處理，確保正常運行。負(fù)責(zé)市場內(nèi)水電暖等能源的供應(yīng)和管理。參與市場的新建、改造工程，提供技術(shù)支持。5.安保組負(fù)責(zé)市場的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。加強市場內(nèi)的巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。負(fù)責(zé)市場出入口的人員和車輛登記管理。協(xié)助處理突發(fā)事件，維護市場秩序。負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護，組織開展消防演練。6.保潔組負(fù)責(zé)市場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒工作。及時清理市場內(nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)市場內(nèi)衛(wèi)生間、電梯等重點區(qū)域的清潔和保養(yǎng)。對市場內(nèi)的綠化進行養(yǎng)護和管理。三、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）客服工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.接待流程客戶來訪時，客服人員應(yīng)主動起身迎接，微笑問候。詢問客戶需求，認(rèn)真傾聽客戶問題，并做好記錄。對于能當(dāng)場解答的問題，應(yīng)立即給予準(zhǔn)確答復(fù)；對于不能當(dāng)場解答的問題，應(yīng)告知客戶會及時跟進，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。2.咨詢流程客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時，客服人員應(yīng)耐心解答，提供詳細(xì)的信息和指導(dǎo)。對于客戶的疑問，應(yīng)進行清晰、準(zhǔn)確的解釋，確保客戶理解。若客戶需要資料或文件，應(yīng)及時提供，并告知客戶相關(guān)注意事項。3.投訴處理流程接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)立即安撫客戶情緒，記錄投訴內(nèi)容。在規(guī)定時間內(nèi)將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，并跟進處理進度。責(zé)任部門應(yīng)及時處理投訴問題，并將處理結(jié)果反饋給客服人員?？头藛T將處理結(jié)果反饋給客戶，并進行滿意度調(diào)查。如客戶不滿意，應(yīng)重新處理，直至客戶滿意為止。4.費用收繳流程每月定期向業(yè)主、租戶發(fā)送費用賬單。提醒業(yè)主、租戶按時繳納費用，并告知繳費方式和截止日期。對于逾期未繳費的客戶，應(yīng)進行電話或上門催繳。對催繳無效的客戶，按照相關(guān)規(guī)定采取進一步措施，如暫停服務(wù)等。（二）工程維修工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.維修申請流程業(yè)主、租戶或其他部門發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，可通過電話、書面申請等方式向物業(yè)部提出維修申請?？头藛T接到維修申請后，應(yīng)詳細(xì)記錄故障情況，并及時傳遞給工程維修組。2.維修派工流程工程維修組接到維修申請后，根據(jù)故障類型和緊急程度安排維修人員前往現(xiàn)場。維修人員在前往現(xiàn)場前，應(yīng)了解故障情況，準(zhǔn)備好所需工具和材料。3.維修實施流程維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對故障進行檢查和診斷，確定維修方案。按照維修方案進行維修工作，確保維修質(zhì)量。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)其他問題或需要增加維修項目，應(yīng)及時與客服人員溝通，并得到批準(zhǔn)后進行處理。4.維修驗收流程維修完成后，維修人員應(yīng)清理現(xiàn)場，并通知客服人員和業(yè)主、租戶進行驗收?？头藛T和業(yè)主、租戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對維修質(zhì)量進行驗收。如驗收合格，應(yīng)在驗收單上簽字確認(rèn)；如驗收不合格，應(yīng)要求維修人員重新維修，直至合格為止。（三）安保工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.巡邏流程安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏。在巡邏過程中，應(yīng)認(rèn)真觀察市場內(nèi)的情況，包括人員、車輛、設(shè)施設(shè)備等。發(fā)現(xiàn)異常情況或安全隱患時，應(yīng)及時報告，并采取相應(yīng)的措施進行處理。2.人員出入登記流程市場出入口的安保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度。對進入市場的人員，應(yīng)檢查其有效證件，并進行登記，記錄姓名、單位、來訪時間等信息。對離開市場的人員，應(yīng)核實其身份和攜帶物品，如有可疑情況，應(yīng)進行詢問和檢查。3.車輛出入登記流程市場出入口的安保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入登記制度。對進入市場的車輛，應(yīng)檢查其有效證件，并進行登記，記錄車牌號碼、車主姓名、來訪時間等信息。對離開市場的車輛，應(yīng)核實其身份和所載物品，如有可疑情況，應(yīng)進行詢問和檢查。4.突發(fā)事件處理流程安保人員在巡邏過程中或接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場。了解事件情況，判斷事件性質(zhì)，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)事件性質(zhì)和應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施進行處理，如維護現(xiàn)場秩序、疏散人員、協(xié)助警方等。在事件處理過程中，應(yīng)做好記錄，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報事件進展情況。（四）保潔工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域清掃流程按照規(guī)定的時間和路線，對市場公共區(qū)域進行清掃。清掃內(nèi)容包括地面、樓梯、扶手、電梯轎廂、衛(wèi)生間等。清掃過程中，應(yīng)注意清潔衛(wèi)生死角，確保環(huán)境整潔。2.垃圾清運流程每天定時收集市場內(nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋或垃圾容器中。按照規(guī)定的路線和時間，將垃圾清運至指定的垃圾處理地點。在垃圾清運過程中，應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生，避免垃圾散落。3.衛(wèi)生間清潔流程每天定時對衛(wèi)生間進行清潔，包括洗手臺、便器、鏡面、地面等的清潔。定期對衛(wèi)生間進行消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。及時補充衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙、洗手液等用品。4.綠化養(yǎng)護流程定期對市場內(nèi)的綠化進行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護工作。及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和枯枝敗葉。對病蟲害進行防治，確保綠化植物的健康生長。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)參加為期[X]天的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位技能等。2.定期培訓(xùn)：定期組織員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同崗位的需求和工作重點進行安排，如客服技巧培訓(xùn)、工程維修技能培訓(xùn)、安保知識培訓(xùn)、保潔操作規(guī)范培訓(xùn)等。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)市場發(fā)展和工作需要，適時組織專項培訓(xùn)，如法律法規(guī)培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由物業(yè)部經(jīng)理、副經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進行內(nèi)部培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或講座。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺或在線學(xué)習(xí)資源，為員工提供自主學(xué)習(xí)的渠道。（三）考核制度1.月度考核：每月對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。2.年度考核：每年年底對員工進行年度考核，考核內(nèi)容包括全年工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、職業(yè)素養(yǎng)等方面。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵的重要依據(jù)。五、費用管理（一）費用預(yù)算1.物業(yè)部應(yīng)根據(jù)市場運營情況和工作計劃，編制年度費用預(yù)算，包括人員工資、辦公用品、維修材料、水電費、物業(yè)費等各項費用。2.費用預(yù)算應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行，并嚴(yán)格控制費用支出，確保不超出預(yù)算范圍。（二）費用收繳1.客服組負(fù)責(zé)按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)和時間，向業(yè)主、租戶收繳物業(yè)費、水電費等各項費用。2.加強費用收繳管理，對逾期未繳費的客戶進行催繳，確保費用及時足額收繳。3.定期對費用收繳情況進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（三）費用支出1.嚴(yán)格執(zhí)行費用支出審批制度，各項費用支出必須經(jīng)過相應(yīng)的審批流程，確保支出的合理性和合規(guī)性。2.費用支出應(yīng)按照預(yù)算安排進行，不得隨意超支。如因特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.加強對費用支出的審核和監(jiān)督，確保費用支出的真實性、準(zhǔn)確性和合法性。六、物資管理（一）物資采購1.物業(yè)部應(yīng)根據(jù)工作需要，制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等。2.物資采購應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，選擇合格的供應(yīng)商進行采購。3.采購物資應(yīng)進行嚴(yán)格的驗收，確保物資的質(zhì)量符合要求。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對采購的物資進行分類存放、標(biāo)識管理。2.定期對物資庫存進行盤點，確保物資數(shù)量準(zhǔn)