航空貨物訂單管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司航空貨物訂單管理流程，提高訂單處理效率，確保貨物運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)確性、及時(shí)性和安全性，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，保障公司業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及航空貨物訂單接收、處理、跟蹤及相關(guān)售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的所有部門(mén)和人員。3.基本原則準(zhǔn)確性原則：訂單信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤，包括貨物描述、數(shù)量、重量、尺寸、收件人信息等，以避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的運(yùn)輸延誤、貨物損失等問(wèn)題。及時(shí)性原則：各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)及時(shí)處理訂單，確保訂單流轉(zhuǎn)順暢，按時(shí)完成貨物的收運(yùn)和交付。安全性原則：嚴(yán)格遵守航空運(yùn)輸安全規(guī)定，保障貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的安全，防止貨物損壞、丟失或發(fā)生其他安全事故?？蛻?hù)導(dǎo)向原則：以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)反饋，解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。訂單接收1.接收渠道線(xiàn)上平臺(tái)：客戶(hù)可通過(guò)公司官方網(wǎng)站、電商平臺(tái)等線(xiàn)上渠道提交航空貨物訂單。訂單信息應(yīng)清晰、完整，包括但不限于貨物名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、重量、體積、收件人姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等。線(xiàn)下渠道：客戶(hù)可直接撥打公司客服電話(huà)或前往公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由客服人員或業(yè)務(wù)人員協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)訂單。業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)提供的信息，并確保信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。2.信息審核初步審核：客服人員或業(yè)務(wù)人員在接收訂單后，應(yīng)立即對(duì)訂單信息進(jìn)行初步審核。審核內(nèi)容包括訂單信息的完整性、準(zhǔn)確性、合規(guī)性等。如發(fā)現(xiàn)信息不完整或不準(zhǔn)確，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通，要求客戶(hù)補(bǔ)充或更正信息。詳細(xì)審核：對(duì)于重要訂單或存在疑問(wèn)的訂單，應(yīng)提交至訂單管理部門(mén)進(jìn)行詳細(xì)審核。詳細(xì)審核內(nèi)容包括貨物性質(zhì)、運(yùn)輸要求、收件人資質(zhì)等。如發(fā)現(xiàn)訂單存在不符合航空運(yùn)輸規(guī)定或其他風(fēng)險(xiǎn)因素，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)協(xié)商解決方案，必要時(shí)拒絕接收訂單。3.訂單錄入經(jīng)審核無(wú)誤的訂單，客服人員或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將訂單信息錄入公司訂單管理系統(tǒng)。訂單錄入應(yīng)準(zhǔn)確、完整，確保系統(tǒng)中的訂單信息與客戶(hù)提交的訂單信息一致。訂單錄入后，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)生成訂單編號(hào)，并將訂單狀態(tài)更新為“已接收”。訂單編號(hào)應(yīng)唯一且具有可追溯性，方便后續(xù)訂單跟蹤和查詢(xún)。訂單處理1.貨物準(zhǔn)備根據(jù)訂單信息，倉(cāng)庫(kù)管理人員負(fù)責(zé)安排貨物的準(zhǔn)備工作。貨物準(zhǔn)備應(yīng)包括貨物的分揀、包裝、標(biāo)識(shí)等環(huán)節(jié)。貨物包裝應(yīng)符合航空運(yùn)輸要求，確保貨物在運(yùn)輸過(guò)程中不受損壞。對(duì)于易碎、易損、易燃、易爆等特殊貨物，應(yīng)采取特殊的包裝措施，并在包裝上標(biāo)明相應(yīng)的警示標(biāo)識(shí)。貨物標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，包括貨物名稱(chēng)、數(shù)量、重量、目的地等信息，以便于貨物的識(shí)別和跟蹤。2.運(yùn)輸安排訂單管理部門(mén)根據(jù)貨物的重量、體積、目的地等信息，結(jié)合航空公司的航班時(shí)刻表和艙位情況，選擇合適的航班和艙位進(jìn)行運(yùn)輸安排。在安排運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮貨物的時(shí)效性和安全性，確保貨物能夠按時(shí)、安全地送達(dá)目的地。對(duì)于緊急訂單，應(yīng)采取加急運(yùn)輸措施，確保訂單能夠優(yōu)先處理。訂單管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)與航空公司溝通，預(yù)訂艙位，并獲取航班信息和提單號(hào)碼等運(yùn)輸文件。同時(shí)，應(yīng)將航班信息和提單號(hào)碼等及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)管理人員和客戶(hù)，以便客戶(hù)及時(shí)了解貨物運(yùn)輸情況。3.報(bào)關(guān)報(bào)檢對(duì)于需要報(bào)關(guān)報(bào)檢的貨物，訂單管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)辦理報(bào)關(guān)報(bào)檢手續(xù)。報(bào)關(guān)報(bào)檢手續(xù)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫部門(mén)的要求辦理，確保手續(xù)齊全、合規(guī)。報(bào)關(guān)報(bào)檢部門(mén)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成報(bào)關(guān)報(bào)檢手續(xù)，并將報(bào)關(guān)單、報(bào)檢單等相關(guān)文件提交至訂單管理部門(mén)。訂單管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)審核報(bào)關(guān)報(bào)檢文件，確保文件準(zhǔn)確無(wú)誤，并將審核結(jié)果反饋給報(bào)關(guān)報(bào)檢部門(mén)。4.文件制作根據(jù)運(yùn)輸安排和報(bào)關(guān)報(bào)檢情況，訂單管理部門(mén)負(fù)責(zé)制作相關(guān)運(yùn)輸文件，包括提單、裝箱單、發(fā)票等。運(yùn)輸文件應(yīng)準(zhǔn)確、完整，與訂單信息和報(bào)關(guān)報(bào)檢文件一致。提單是貨物運(yùn)輸?shù)闹匾獞{證，訂單管理部門(mén)應(yīng)確保提單內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并及時(shí)將提單發(fā)送給客戶(hù)或貨代。同時(shí)，應(yīng)留存提單副本，作為訂單跟蹤和結(jié)算的依據(jù)。裝箱單和發(fā)票應(yīng)詳細(xì)列出貨物的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、重量、體積等信息，以便于客戶(hù)和海關(guān)等相關(guān)部門(mén)核對(duì)貨物信息。訂單跟蹤1.跟蹤方式系統(tǒng)跟蹤：訂單管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤訂單狀態(tài)，包括訂單接收、貨物準(zhǔn)備、運(yùn)輸安排、報(bào)關(guān)報(bào)檢、文件制作、貨物運(yùn)輸、貨物交付等環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)，確保訂單信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。人工跟蹤：訂單管理部門(mén)應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)訂單跟蹤工作，定期與航空公司、倉(cāng)庫(kù)管理人員、報(bào)關(guān)報(bào)檢部門(mén)等相關(guān)人員溝通，了解訂單處理進(jìn)度和貨物運(yùn)輸情況。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或異常情況，應(yīng)及時(shí)采取措施解決，并將處理情況及時(shí)反饋給客戶(hù)。2.信息反饋訂單管理部門(mén)應(yīng)定期向客戶(hù)反饋訂單處理進(jìn)度和貨物運(yùn)輸情況，反饋方式可包括郵件、短信、電話(huà)等。反饋內(nèi)容應(yīng)包括訂單狀態(tài)、航班信息、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、貨物跟蹤信息等，確?？蛻?hù)能夠及時(shí)了解貨物運(yùn)輸情況。如客戶(hù)對(duì)訂單處理進(jìn)度或貨物運(yùn)輸情況有疑問(wèn)或投訴，訂單管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)。同時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)反饋的問(wèn)題和處理情況進(jìn)行記錄，以便于后續(xù)分析和改進(jìn)。3.異常處理在訂單跟蹤過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)貨物運(yùn)輸出現(xiàn)延誤、丟失、損壞等異常情況，訂單管理部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取措施減少損失，并及時(shí)通知客戶(hù)。對(duì)于貨物運(yùn)輸延誤，應(yīng)與航空公司協(xié)商解決方案，爭(zhēng)取盡快安排貨物運(yùn)輸，并向客戶(hù)說(shuō)明延誤原因和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。對(duì)于貨物丟失或損壞，應(yīng)協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行理賠工作，按照相關(guān)保險(xiǎn)條款和公司規(guī)定進(jìn)行賠償。同時(shí)，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)異常情況進(jìn)行調(diào)查分析，找出問(wèn)題原因，采取措施進(jìn)行整改，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。貨物交付1.交付通知在貨物到達(dá)目的地前，訂單管理部門(mén)應(yīng)提前通知收件人準(zhǔn)備接收貨物，并提供貨物跟蹤信息和提貨憑證等相關(guān)文件。通知方式可包括郵件、短信、電話(huà)等，確保收件人能夠及時(shí)收到交付通知。同時(shí)，應(yīng)告知收件人貨物交付的時(shí)間、地點(diǎn)和方式等信息，以便收件人做好接收準(zhǔn)備。2.交付流程收件人憑提貨憑證到指定地點(diǎn)提取貨物。提貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)核對(duì)提貨憑證和收件人身份信息，確保提貨人身份合法有效。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照提貨憑證上的貨物信息，組織貨物交付工作。交付過(guò)程中，應(yīng)確保貨物數(shù)量準(zhǔn)確、包裝完好，如發(fā)現(xiàn)貨物存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與收件人溝通，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。貨物交付完成后，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)在訂單管理系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)為“已交付”，并將交付情況及時(shí)反饋給訂單管理部門(mén)。3.簽收確認(rèn)收件人提取貨物后，應(yīng)在提貨憑證上簽字確認(rèn)。簽收確認(rèn)信息應(yīng)及時(shí)反饋至訂單管理部門(mén)，作為訂單完成的重要依據(jù)。訂單管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)簽收確認(rèn)信息進(jìn)行整理和分析，統(tǒng)計(jì)訂單交付成功率和客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)，以便于評(píng)估訂單管理工作的效果，并為后續(xù)工作改進(jìn)提供參考。售后服務(wù)1.客戶(hù)投訴處理客戶(hù)對(duì)航空貨物運(yùn)輸服務(wù)有任何投訴或意見(jiàn)，可通過(guò)電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客服等渠道向公司客服部門(mén)反饋。客服部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理客戶(hù)投訴，并記錄投訴內(nèi)容和客戶(hù)聯(lián)系方式。接到客戶(hù)投訴后，客服部門(mén)應(yīng)立即將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。責(zé)任部門(mén)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查，并將處理結(jié)果反饋給客服部門(mén)。客服部門(mén)應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，并跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度。如客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。2.貨物查詢(xún)與理賠客戶(hù)可通過(guò)訂單管理系統(tǒng)或客服電話(huà)查詢(xún)貨物運(yùn)輸情況?？头藛T應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)提供貨物跟蹤信息和相關(guān)運(yùn)輸文件。如貨物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生丟失、損壞等情況，客戶(hù)可按照公司相關(guān)規(guī)定申請(qǐng)理賠。理賠申請(qǐng)應(yīng)提供相關(guān)證明材料，如提單、裝箱單、發(fā)票、貨物損壞照片等。公司理賠部門(mén)應(yīng)在收到理賠申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，并按照相關(guān)保險(xiǎn)條款和公司規(guī)定進(jìn)行理賠。理賠結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)，并將理賠情況記錄在案。3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查公司應(yīng)定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)航空貨物運(yùn)輸服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。調(diào)查方式可包括在線(xiàn)問(wèn)卷、電話(huà)訪(fǎng)談、面對(duì)面訪(fǎng)談等?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題和服務(wù)改進(jìn)方向。針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，公司應(yīng)制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。訂單結(jié)算1.費(fèi)用計(jì)算訂單管理部門(mén)根據(jù)訂單信息和運(yùn)輸安排，按照公司制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算訂單費(fèi)用。訂單費(fèi)用包括航空運(yùn)費(fèi)、報(bào)關(guān)報(bào)檢費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、包裝費(fèi)等。在計(jì)算費(fèi)用時(shí)，應(yīng)確保費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤，并將費(fèi)用明細(xì)及時(shí)通知客戶(hù)?？蛻?hù)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)支付訂單費(fèi)用。2.費(fèi)用支付客戶(hù)可通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬、在線(xiàn)支付等方式支付訂單費(fèi)用。訂單管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)核對(duì)客戶(hù)支付信息，確保費(fèi)用到賬。對(duì)于逾期未支付訂單費(fèi)用的客戶(hù)，訂單管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)，并按照公司相關(guān)規(guī)定收取逾期費(fèi)用。如客戶(hù)長(zhǎng)期拖欠訂單費(fèi)用，公司有權(quán)采取相應(yīng)的法律措施追討費(fèi)用。3.結(jié)算核對(duì)訂單管理部門(mén)應(yīng)定期與財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行訂單費(fèi)用結(jié)算核對(duì)，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。結(jié)算核對(duì)內(nèi)容包括訂單費(fèi)用明細(xì)、支付金額、到賬情況等。如發(fā)現(xiàn)結(jié)算差異，訂單管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)與財(cái)務(wù)部門(mén)溝通，查找原因，并進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，應(yīng)將結(jié)算核對(duì)情況記錄在案，以便于后續(xù)查詢(xún)和審計(jì)。數(shù)據(jù)管理1.訂單數(shù)據(jù)維護(hù)訂單管理系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保訂單數(shù)據(jù)的安全性和完整性。同時(shí)，應(yīng)建立數(shù)據(jù)維護(hù)機(jī)制，及時(shí)清理過(guò)期訂單數(shù)據(jù)，釋放系統(tǒng)存儲(chǔ)空間。訂單管理部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)訂單數(shù)據(jù)的維護(hù)工作，包括數(shù)據(jù)錄入、修改、刪除等操作。數(shù)據(jù)維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)管理制度，確保數(shù)據(jù)操作的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。2.數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)訂單管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，生成相關(guān)報(bào)表和分析報(bào)告。數(shù)據(jù)分析內(nèi)容包括訂單量、訂單金額、運(yùn)輸方式、貨物類(lèi)型、客戶(hù)分布等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可了解公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略和改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化訂單管理流程和服務(wù)質(zhì)量。3.數(shù)據(jù)安全管理公司應(yīng)加強(qiáng)訂單數(shù)據(jù)安全管理，采取必要的安全措施，防止訂單數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。訂單數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格授權(quán)，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪(fǎng)問(wèn)訂單數(shù)據(jù)。同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行安全檢查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，